4.5.2. Проблемы внедрения систем менеджмента качества

К концу 1999 г. в мире насчитывалось 343 643 сертификата на соответствие стандартам ИСО серии 9000. За год рост составил 20,8%. Число стран выросло с 141 до 150. По росту лидируют Австралия (8 663 сертификата за год), США, Китай, Германия, Япония, Великобритания (4 737). Кроме того, в 1999 г. на соответствие стандартам ИСО серии 14000 было сертифицировано 6 219 систем менеджмента. Рост за год составил 44%. В России на начало 1999 г. было зарегистрировано всего 300 предприятий, внедривших МС ИСО серии 9000 (это 9001 или 9002). Правда, уже за один 2000 г. сертификаты на системы качества получили 444 предприятия, с учетом некоторого числа зарубежных [44, 45].

В статье [46] приведены данные о количестве сертификатов на СМК по ИСО 9001:2001, полученных организациями мира в целом и в 10 странах-лидерах. В мире по годам количество таких сертификатов, начиная с 2002 г. и по 2006 г., изменялось следующим образом: 167 124, 497 919, 660 132, 773 867, 897 866. По количеству сертификатов за 2006 г. отчитались 170 стран. Лидируют: Китай (162 259/143 823 сертификата в 2006/2005 гг.), Италия (105 799/98 028), Япония (80 518/53 771), Испания (57 552/47 445), Германия (46 458/39 816), США (44 883/44 217), Индия (40 967/24 660), Великобритания (40 909/45 612), Франция (21 349/21 700), Нидерланды (18 922/9 160). В России было получено 6 398 сертификатов, причем прирост по сравнению с 2005 г. составил 23,6% (это выше, чем в среднем в мире). В эти цифры (в России) не входят сертификаты, выданные зарубежными органами по сертификации, так как эти данные централизованно никто не собирает. В этой же статье имеются сведения и о числе сертификатов на СМК по отраслевым стандартам. Так, на соответствие требованиям ISO/ТS 16949:2002 (требования к СМК в автомобилестроении) в 2006 г. в мире было выдано без малого 28 000 сертификатов, в 2005 г. их было 17 047.

Возникает вопрос: даёт ли какую-нибудь результативность внедрение СМК? Мнения на этот счёт противоречивые. Анализ информации о результатах внедрения и мнений об этом специалистов дают основания полагать, что построение и внедрение СМК только на основе стандартов серии 9000, без опоры на модель совершенства, т.е. по первой концепции (п. 4.2), не даёт существенной результативности.

В статье В. Версана [47] отмечается следующее. «По стандарту ИСО 9001 внедрили и сертифицировали СМК около миллиона предприятий. При этом ряд зарубежных исследований свидетельствует, что примерно 50% из них, а по некоторым оценкам до 80%, не получили ожидаемых результатов с точки зрения улучшения качества продукции». В результате этого «авторитет сертификата на СМК, отвечающую требованиям МС ИСО 9001, значительно пошатнулся».

В. Версан [48] выделяет три основные причины низкой результативности внедрения СМК. Во-первых, наличие недостатков у стандарта ИСО 9001. Во-вторых, трудности, связанные с встраиванием СМК в систему менеджмента организации, поскольку СМК основана на программно-целевом принципе управления, в то время как система управления организацией традиционно строится на основе линейно-функциональной модели. В связи с этим В. Версан предложил матричную структуру управления предприятием, сочетающую программно-целевой и линейно-функциональный принципы управления и предполагающую введение системы двойного подчинения персонала [47, 48]. В третьих, наличие значительного числа органов по сертификации и консультирующих компаний, некомпетентных и паразитирующих на деятельности в области менеджмента качества, вводящих в заблуждение относительно целей системы и применения методов менеджмента и выдающих сертификаты, руководствуясь формальными признаками соблюдения стандартов. «На мой взгляд, – пишет он [48], – перспективным решением является стандартизация системы менеджмента предприятия в целом с акцентом на качество».

О недостатках стандарта ИСО 9001 В. Версан говорит мало. Довольно подробно эти недостатки (наряду с достоинствами) обсуждаются в статье [49]. «Основной недостаток ИСО 9001: он полагается на аудиты третьей стороны», – пишет он. Ведь аудит стоит больших денег. И ещё он отмечает: «Больше половины требований ИСО 9001 напрямую не способствуют управлению качеством и его улучшению. Эти требования – излишний груз». И приводит примеры этого груза.

Один из существенных недостатков ИСО 9001 видится в том, что он не опирается на принцип корпоративной социальной ответственности, заложенный в модель делового совершенства (п. 4.2.2). Насколько важен этот принцип, вытекает из следующей информации [50]. Учёные, отобрав для исследований 18 самых лучших компаний, существующих 100 и более лет, обнаружили следующее. Возврат инвестиций на 1 доллар с января 1926 г. по 31 декабря 1999 г. в этих компаниях оказался в 15 раз выше, чем в среднем в американской экономике. Эти успехи они объяснили тем, что прибыль для этих компаний не была главной целью существования; на первом месте всегда стояли социальные ценности.

П. Калита [50] приводит ещё интересную информацию. В США были отобраны 600 компаний, достигших высоких результатов в соответствии с моделью премии Болдриджа, тоже опирающейся на концепцию TQM, как и МС ИСО 9001, но несколько иначе. Для сравнения были подобраны аналогичные компании, не использующие модель совершенства. Исследовалась динамика за пять лет по следующим 6 параметрам: рыночная стоимость компании, производственная прибыль, объём продаж, рентабельность, численность персонала, общие активы. Выяснилось, что компании, использующие модель совершенства, превосходят компании, не использующие её, в среднем более чем на 30% по всем показателям. Главными отличиями модели делового совершенства от ИСО 9001 является ориентация этой модели на единую систему менеджмента организации, а также то, что она существенно большее внимание уделяет управлению знаниями.

Д. Гарднер [35] одну из причин низкой эффективности систем качества видит в том, что нередко применяется одна и та же стратегия или методика к самым разным проблемам, связанным с процессами.

Т. Конти [51], пытаясь анализировать причины этого явления, отмечает, что главными причинами низкой эффективности СМК являются стремление высшего руководства организаций получить лишь сертификат на СМК в надежде этим хотя бы удержать своих потребителей, а также недобросовестная сертификация СМК. Отмечая наличие больших разочарований в связи с ростом числа неэффективных СМК, он, тем не менее, считает, что бизнесмены и специалисты смогут извлечь уроки из опыта внедрения и снова обратятся лицом к СМК.

Особенно формально идёт внедрение СМК в России, где сказываются пережитки прошлой советской системы, когда главным было отчитаться перед начальством. Рецидивы командно-административ­ной системы не позволяют сплотить коллектив, что в соответствии с треугольником Джойнера является одним из трех необходимых условий успешной работы организации. А. Шестаков, гл. специалист ЗАО «Атомстройэкспорт», эксперт Российской премии по качеству, отмечает: «Высшее руководство отвечает, прежде всего, за создание команды менеджеров-единомышленников. При всем нашем коллективизме создавать дружную команду руководителей совершенно не принято. Автор и сам не встречал еще в России такого предприятия и даже не слышал о его существовании». Он также заявляет: «Без инвестиций в обучение вопросам управления Россия не выйдет из нынешнего кризиса!» [52]. И еще в качестве препятствий на пути возрождения России он справедливо видит слабый уровень морали в обществе, отсутствие объединяющей идеи и опыта управления в рыночных условиях.

На пять «русских» проблем, препятствующих внедрению СМК, обращает внимание американский ученый Х.Б. Флинт [53]:

1) российские предприятия не имеют обратной связи со своими потребителями,

2) отсутствует обратная связь с поставщиками, что порождает монополистов-поставщиков,

3) отсутствует обратная связь с персоналом,

4) в системах менеджмента нечетко определена ответственность менеджеров и, как результат, – загруженность генерального директора оперативной работой; велик разрыв в доходах и непропорциональное соотношение между ответственностью и доходами;

5) анализ эффективности систем менеджмента проводится эпизодически (внутренние аудиты систем менеджмента качества проводятся внутри подразделений, тогда как 99% причин несоответствий располагается в промежутке между подразделениями, т.е. не урегулированы взаимоотношения между ними).

Все перечисленные причины являются следствием отсутствия конкуренции среди предприятий и отсутствия достаточных знаний у менеджеров.

Х.Б. Флинт отмечает, что бичом российской экономики является дублирование производств, нежелание скооперироваться (литейные цеха загружены на 10%, цеха по производству печатных плат – на 5%), хотя многие цеха убыточны. «Только пересмотр традиционных подходов в менеджменте приведет к подъему экономики», – утверждает автор.

В. Матюшин и Н. Агафонова [54] основные причины низкой экономической эффективности внедрения стандартов ИСО серии 9000 на российских предприятиях видят в следующем: инерционность мышления, оставшаяся от советской плановой нерыночной экономики; отсутствие конкуренции в производстве большинства видов продукции; несовершенство законодательства, не обеспечивающего однозначность и неотвратимость ответственности изготовителя за безопасность и качество поставляемой продукции. Низкие штрафы за плохое качество, отмечают они, делают экономически невыгодным повышение качества продукции. В работе [55] перечисляются такие причины: нежелание высшего руководства вникать в проблемы качества, неполная реализация требований стандарта ИСО 9001, недостаточный уровень компетентности персонала, отсутствие целей в области качества и др. (но всё это можно назвать следствиями отсутствия конкуренции). На отсутствие достаточных знаний у менеджеров обращает также внимание Э.Гончаров [56]. Но главной причиной он считает то, что наши предприятия живут «сегодняшним днём» [57]. На этот фактор обращается внимание также в работе [58]: «В России в 90-е годы сложилась и ещё не изжила себя практика управления на основе краткосрочных экономико-финансовых показателей».

Для России главными, пожалуй, являются причины, указанные в работах [54, 56–58]. Но к этому следует добавить, что причины монополизма в российской экономике в значительной степени обусловлены неправильным регулированием цен (теперь уже, в основном, на региональном уровне), о чём писалось в работах [19–21]. В этой связи встаёт вопрос о целесообразности вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Такое вступление могло бы улучшить качество продукции, так как произошло бы усиление конкуренции. Однако на тех условиях, которые достигнуты к настоящему времени, вступление в ВТО чревато уничтожением или выходом из-под контроля Правительства РФ стратегически важных отраслей промышленности, что могло бы подорвать безопасность государства, а значит, поставить под вопрос наметившиеся тенденции многополюсного устойчивого развития планетарного общества. Поиск оптимальных условий вступления в ВТО представляется наиболее правильным.

Системы менеджмента качества стали внедряться даже в органах власти и государственного управления, а также местного самоуправления. В 1988 г. Президент США Р. Рейган издал директиву 12637, содержащую программу, направленную на «повышение качества, своевременности и эффективности услуг, предоставляемых федеральным правительством» [59]. Во исполнение директивы Административно-бюджетное управление издало циркуляр «О повышении производительности и качества услуг, предоставляемых на федеральном уровне». Ныне руководящие документы Правительства США полностью отражают принципы TQM. Сейчас в работу вовлекаются правительства штатов. Пример с США берут сейчас и другие страны, в том числе и Россия. СМК созданы в некоторых департаментах областных правительств Ярославской, Саратовской, Нижегородской и др. областей. Работа по внедрению МС ИСО серии 9000 ведётся в органах исполнительной власти и местного самоуправления в Чувашии [60]. Н. Ремезов в своей статье [59] приводит 10 принципов управления качеством и производительностью, а также анализирует препятствия на пути совершенствования деятельности государственных администраций как за рубежом, так и в России.

■