4.3. Цели организации и критерии оптимальности решений

Система менеджмента качества должна разрабатываться как подсистема системы менеджмента организации. Система менеджмента, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, – это система для разработки политики и целей и достижения этих целей. В примечании к этому определению написано: система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды. Отсюда следует, что прежде чем сформулировать политику и цели в области качества, следует сформулировать общие политику и цели организации.

ГОСТ Р ИСО 9004 определяет следующие общие цели для любой организации:

1) определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;

2) достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

Эти цели – стратегические. Они обычно конкретизируются. В организациях, работающих в условиях рынка, в качестве главной стратегической цели принимают достижение и поддержание высокой конкурентоспособности предприятия. В одной из статей Ю. Пшенника [28] отмечается, что американцы предпочитают не применять термин «система качества», они прагматично и откровенно говорят о системах конкурентоспособности компаний. Оценка конкурентоспособности должна строиться на грамотно выбранной системе показателей, оценивающей деятельность организации с позиций всех заинтересованных сторон. Такая система показателей названа сбалансированной. Сбалансированы и цели.

Кроме стратегических имеются тактические цели. Они более конкретны и формулируются на основе разрабатываемой высшим руководством политики организации, в том числе – политики в области качества. Тактические цели обычно делят на долго-, средне- и краткосрочные. Они не должны противоречить стратегическим целям, согласуясь между собой. Это достигается обычно упорядочением функций подразделений и персонала, а также путем совершенствования системы поощрений и наказаний.

Установление тактических целей, а также установление требований к продукции и процессам на основе этих целей – это разработка и принятие решений, направленных на формирование или изменение характеристик (производительности, стоимости, уровня дефектности и др.) сквозных процессов или их частей. Все решения должны быть оптимальными. Значит нужно определиться с критериями оптимальности. На предприятиях в качестве главного критерия оптимальности решений при совпадении интересов собственников и менеджеров и при разумной налоговой политике государства целесообразно принять максимальную прибыль за достаточно большой промежуток времени при ограничениях, которые формулируются исходя из законодательства и договоров, включая коллективный договор с профсоюзом. Иначе говоря, интересы всех других заинтересованных сторон учитываются в ограничениях.

Прибыль предприятия слагается из прибылей от реализации различных видов продукции. Прибыль от реализации продукции определенного вида за короткий промежуток времени, когда можно считать постоянными цену, спрос, затраты, может быть выражена формулой: В = (р – с)Q(p,q) – d (см. п. 3.3.1). Если рассматривать прибыль в долгосрочной перспективе, то она будет являться функционалом (функцией от функций). Поэтому критерий оптимальности решений можно записать следующим образом: В(p(t),q(t),с(t),d(t))  max с учётом ограничений в виде равенств и неравенств. Если бы удалось осуществить математическую постановку такой задачи и найти оптимальные решения, то они определили бы стратегически оптимальное качество.

Однако напрямую воспользоваться таким критерием оптимальности, да еще с учетом множества ограничений, далеко не всегда возможно. Поэтому этот критерий оптимальности на практике заменяют более простыми. Исикава предлагал придерживаться правила «качество прежде всего» в противовес правилу «прежде всего быстрая прибыль» и справедливо утверждал, что это приносит долгосрочные выгоды [29]. Тагути предлагает следующий критерий принятия решения о начале производства той или иной продукции: С_и + С_э  min, где С_и – затраты на изготовление единицы продукции, С_э – затраты на эксплуатацию единицы продукции, зависящие от ее технического уровня и уровня качества. Включение в критерий оптимальности затрат потребителя объясняется тем, что благодаря этому как бы учитывается прибыль, которая может быть получена за счет увеличения спроса на продукцию, стоимость эксплуатации которой будет ниже, чем у конкурентов.

Критерий максимума прибыли обычно можно заменить критерием минимума суммарных затрат и потерь предприятия или его подразделения, в том числе потерь, связанных с низким качеством изготавливаемой продукции. Многие задачи принятия решений поддаются математической формализации и решению известными математическими методами. Но некоторые потери бывает трудно оценить, особенно потери, связанные с пропуском дефектной продукции к потребителю, поскольку потребители, не предъявляя никаких претензий, могут просто прекратить покупать эту продукцию. Но по какой причине – изготовитель может и не узнать. Тем не менее, и такие потери иногда поддаются экспертной оценке. Если же и таким путем их оценить невозможно, то можно использовать замеченную закономерность, связанную с вирусной природой дефектов: дефект, не обнаруженный на стадии проектирования, устранение которого при своевременном обнаружении стоило бы 1 руб, приводит к потерям примерно в 10 руб., если он будет обнаружен при подготовке к производству, в 100 руб., если будет обнаружен в процессе производства, в 1000 руб., если он проникнет к потребителю.

Решения, принимаемые на уровне рабочего места (в рамках оперативного управления), – это оперативные решения. Их принятие основано, как правило, на информации о мгновенных характеристиках процесса и обычно не требует применения критериев оптимальности. Например, наладчик принимает решение по наличию рассогласования процесса с требованиями. Однако и оперативные решения могут приниматься на основе некоторого критерия оптимальности. Для контролера таким критерием может быть минимум средневзвешенного числа пропущенных дефектов.