- •В.Н. Маслов менеджмент качества
- •Введение
- •1. Качество и развитие общества
- •1.1. Понятие качества
- •1.2. Социальный кругооборот качества
- •1.2.1. Качество жизни
- •1.2.2. Качество персонала. Качество населения
- •1.2.3. Качество организаций
- •1.2.4. Качество систем менеджмента общества
- •1.2.5. Качество процессов трудовой деятельности
- •1.3. Качество процесса развития планетарного общества. Модели развития общества
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •2. Качество продукции
- •2.1. Виды и параметры продукции
- •2.1.1. Виды продукции
- •2.1.2. Параметры продукции. Классификация
- •2.1.3. Статистические параметры продукции
- •2.2. Требования к присущим характеристикам продукции
- •2.2.1. Выбор номенклатуры параметров продукции
- •2.2.2. Требования к значениям параметров продукции
- •2.2.3. Требования к процедурам измерений, испытаний, контроля
- •2.3. Определение значений параметров продукции
- •2.3.1. Общая характеристика методов
- •2.3.2. Экспериментальные методы оценивания параметров
- •2.3.3. Расчетно-экспериментальные методы оценивания параметров
- •2.4. Контроль характеристик продукции
- •2.4.1. Общие представления
- •2.4.2. Методы статистического приемочного контроля партий продукции
- •2.4.3. Методы определения планов контроля
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •3. Качество процессов
- •3.1. Процессы и менеджмент
- •3.1.1. Понятия процесса и менеджмента
- •3.1.2. Виды процессов
- •3.1.3. Понятие менеджмента качества
- •3.1.4. Принципы менеджмента качества
- •3.1.5. Функции высшего руководства в области менеджмента качества
- •3.2 Модели процессов
- •3.2.1. Общая характеристика
- •3.2.2. Модели случайных процессов в случае контроля по альтернативному признаку
- •3.2.3. Модели случайных процессов в случае контроля потока продукции по количественному признаку
- •3.2.4. Модели случайных процессов в случае контроля последовательности партий продукции по количественному признаку
- •3.3. Характеристики процессов. Требования к процессам
- •3.3.1. Общие положения. Цепная реакция Деминга
- •3.3.2. Показатели точности и стабильности технологических процессов
- •3.4. Менеджмент качества процессов
- •3.5. Статистические методы менеджмента качества
- •3.5.1. Статистические методы анализа технологических процессов
- •3.5.2. Статистические методы регулирования технологических процессов
- •3.5.3. Статистические методы приемочного контроля продукции
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •4. Системы менеджмента качества
- •4.1. История возникновения и развития
- •4.2. Концепции построения систем менеджмента качества
- •4.2.1. Концепции построения смк на основе мс исо серии 9000
- •4.2.2. Концепция построения смк на основе модели совершенства
- •4.3. Цели организации и критерии оптимальности решений
- •4.4. Требования мс исо серии 9000 к системе менеджмента качества
- •4.5. Разработка и внедрение систем менеджмента качества
- •4.5.1. Пути и способы разработки и внедрения
- •4.5.2. Проблемы внедрения систем менеджмента качества
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •5. Государственное и международное регулирование в области качества
- •5.1. Государственное регулирование в области качества
- •5.1.1. Предпосылки
- •5.1.2. Методы государственного регулирования в области качества
- •5.1.3. Принципы технического регулирования
- •5.1.4. Технические регламенты
- •5.1.5. Стандартизация
- •5.1.6. Подтверждение соответствия
- •5.1.7. Схемы подтверждения соответствия
- •5.1.8. Сертификация. Системы сертификации
- •5.1.9. Процедура сертификации
- •5.2. Международное регулирование в области качества
- •5.2.1. Международная организация по стандартизации – исо (iso)
- •5.2.2. Международная электротехническая комиссия – мэк (iec)
- •5.2.3. Международный союз электросвязи – мсэ (itu)
- •5.2.4. Продовольственная и сельскохозяйственная организация оон (фао оон)
- •5.2.5. Комиссия «Кодекс Алиментариус» (Codex Alimentarius)
- •5.2.6. Европейская организация по качеству еок (eoq)
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •Глоссарий
- •Оглавление
- •Маслов Владимир Николаевич,
- •Менеджмент качества
3.4. Менеджмент качества процессов
Раньше речь шла о менеджменте качества, как о скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Но вся эта деятельность, согласно принципу процессного подхода, должна быть разбита на процессы. Поэтому можно говорить о менеджменте качества каждого отдельного процесса. Менеджмент качества процесса так же разбивается на части, как и менеджмент качества: планирование качества процесса, обеспечение качества процесса, управление качеством процесса, улучшение качества процесса. Эти части также должны быть спроектированы как процессы.
Менеджмент качества процесса основан на использовании текущей и априорной информации. Основой априорной информации являются направления деятельности организации и политика в области качества, сформулированные высшим руководством, цели в области качества, устанавливаемые руководителем, вышестоящим органом, накопленная информация о качестве. К априорной информации относятся также требования к присущим характеристикам процессов, установленные критерии оптимальности для разработки управленческих решений и методы измерений, испытаний, контроля, анализа.
Текущая (в основном, диагностическая) информация – это результаты измерений, испытаний, контроля, анализа. Все несоответствия как продукции, так и самого процесса (температуры плавки, окружающей среды, времени термообработки, уровня шума в цехе и пр.) должны регистрироваться, причем, если это целесообразно, – одновременно с указанием места их нахождения, чтобы облегчить изучение и обеспечивать данные для анализа и деятельности по улучшению. Записи о характере несоответствия и любых последующих предпринятых действиях должны поддерживаться в рабочем состоянии. Высшему руководству необходимо наделить работников организации полномочиями и ответственностью сообщать о несоответствиях на любой стадии процесса для обеспечения своевременного обнаружения и устранения несоответствий, а также определить полномочия по реагированию на несоответствия.
Для получения и представления в удобном виде текущей информации используются так называемые семь инструментов управления (менеджмента) качеством [2, 22, 38, 39]:
1) диаграммы Парето и АВС-анализ;
2) причинно-следственные диаграммы;
3) гистограммы;
4) стратификация (расслаивание) данных;
5) графики и контрольные карты;
6) контрольные листки;
7) диаграммы рассеивания.
Текущая информация, накапливаемая за достаточно большой промежуток времени, используется в процессах улучшения качества процессов, результатами которых являются внесения изменений в требования к присущим характеристикам, содержащиеся в нормативно-технической документации, а также в процессах планирования качества и обеспечения качества процессов проектирования и разработки продукции.
Среди процессов жизненного цикла продукции важное место занимают процессы производства и обслуживания. Все эти процессы очень специфичны. В состав требований к присущим характеристикам процессов входят требования к производимой продукции, операциям (технологическим, измерительным, контрольным и др.), работам (содержанию, длительности и срокам выполнения), предметам труда, персоналу, инфраструктуре (производственным помещениям, рабочему пространству, средствам труда и оборудованию, включая контрольно-измерительную аппаратуру, информационным и коммуникационным технологиям, транспортным средствам), производственной среде (методам творческой работы и возможностям более полного вовлечения работников с целью реализации их потенциала, методическим указаниям по технике безопасности, эргономике, размещению рабочих мест, социальному взаимодействию, средствам обслуживания персонала в организации, температуре, влажности, освещению, воздушной вытяжке, санитарным условиям, чистоте, шуму, вибрации и загрязнению). Но можно выделить и общие требования к процессам производства и обслуживания.
В ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004 сформулированы следующие общие требования к этим процессам.
1) Предварительная валидация (аттестация) процессов производства и обслуживания, недостатки которых становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги. Валидацией, согласно ГОСТ Р ИСО 9000, называется подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Валидация должна продемонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов.
2) Обеспечение идентификации и прослеживаемости (при необходимости). Потребность в идентификации и прослеживаемости может исходить из статуса (назначения) продукции, в том числе, деталей серийного производства; статуса и возможностей процессов; данных сравнения с лучшими аналогами; контрактных требований, например, предусматривающих возможность отзыва продукции; предполагаемого особого использования; желания уменьшить идентификационные риски.
3) Защита собственности потребителей (комплектующих, упаковочных материалов, интеллектуальной собственности и др.).
4) Обеспечение сохранности продукции при погрузочно-разгрузочных работах, упаковке, хранении, консервации и поставке.
Управление качеством процесса основано на применении следующих способов регулирования процесса: предупреждающих действий, коррекции, корректирующих действий, получения разрешений на отступление или на отклонение, утилизации несоответствующей продукции.
Предупреждающее действие, согласно ГОСТ Р ИСО 9000, это действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Предупреждающие действия направлены в основном на предупреждение потерь (в том числе из-за низкого качества), поддержание безопасности, комфорта и нормального психологического климата. Они осуществляются в основном в форме планирования (в том числе – корректировки планов), основанного на использовании текущей информации (подача заявок на закупку нового оборудования, планирование ремонтов оборудования, проведения эксперимента или статистического анализа процесса и пр.).
Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия. Несоответствия продукции устраняются путем ее переделки (например, повторной термообработки), ремонта продукции (исправление или замена частей несоответствующей продукции), снижения градации. Продукция после коррекции должна быть снова подвергнута контролю. Особое внимание должно быть уделено управлению несоответствующей продукцией с тем, чтобы предотвратить ее непреднамеренное использование и поставку потребителям.
Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Причинами могут быть низкое качество оборудования, оснастки, инструментов, измерительных приборов, сырья, материалов, комплектующих, полуфабрикатов, заготовок, низкая квалификация или недостаточное чувство ответственности рабочих, контролеров и т.д. Соответственно причинам вырабатывают и корректирующие воздействия.
Для выполнения требований к измерениям и мониторингу необходимо разработать процесс обеспечения устройствами и методиками для мониторинга и измерений. Функционирование этого процесса обеспечивает метрологическая служба организации в соответствии с нормативными документами, утверждаемыми Госстандартом (ныне – Агентством по техническому регулированию и метрологии) на основе Закона Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений». Имеется около 40 нормативных актов, обеспечивающих реализацию этого закона. Можно использовать также международные стандарты в этой области, например [40]. В области терминологии следует руководствоваться международным стандартом [41].