3. Качество процессов

Для того чтобы добиться высокого качества продукции, необходимо обеспечить высокое качество технологических процессов, начиная с маркетинга и проектирования и заканчивая поставкой и обслуживанием произведённой продукции. Высокое качество процессов – это не только высокое качество продукции, но и низкие издержки производства. Именно такое понимание в термин «качество» стали вкладывать японцы ещё в 50-х годах прошлого века в связи с учреждением в 1951 г. премии Деминга для поощрения и развития деятельности по управлению качеством в Японии и внедрением на своих предприятиях статистических методов управления качеством [1–5]. Это позволило одновременно повысить качество продукции, снизить потери от брака и затраты на контроль. Опираясь на труды В. Шухарта, Э. Деминга и Д. Джурана, японцы в середине 50-х годов создали свою концепцию менеджмента качества под названием «управление качеством в масштабах компании» (Company Wide Quality Control – CWQC). Эта концепция мало чем отличалась от концепции всеобщего управления качеством (Total Quality Control – ТQC), название которой было предложено в 1961 г. американским учёным А. Фейгенбаумом [6]. Благодаря своей концепции Япония в основном и добилась огромных успехов в экономике.

Понятие «качество процессов» на мировом уровне стало активно разрабатываться в связи с появлением концепции всеобщего менеджмента качества (TQМ), положенной в основу различных моделей премий по качеству, а также третьей версии международных стандартов ИСО серии 9000, вступившей в силу в декабре 2000 г. Эта серия состоит ныне из трёх стандартов [7–9].

3.1. Процессы и менеджмент

3.1.1. Понятия процесса и менеджмента

Процесс (в широком смысле слова) – это последовательная смена событий. Нечетко определенный процесс трудовой деятельности в стандартах ИСО серии 9000:2000 называют деятельностью. Об этом уже говорилось в п. 1.2.5.

В связи с этим имеется понятие «петля качества» – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения (МС ИСО 8402:1994). Ныне чаще всего выделяют 12 видов деятельности организации [10]: 1) маркетинговые исследования; 2) проектирование и разработка продукции; 3) проектирование и разработка процессов; 4) подготовка производства (включая снабжение); 5) производство, предоставление услуг; 6) проверка качества (контроль, проведение испытаний и обследований); 7) упаковка и хранение; 8) продажа и доставка; 9) монтаж и наладка; 10) техническая помощь и обслуживание в процессе эксплуатации; 11) послепродажная деятельность (анализ информации об отказах продукции в эксплуатации и пр.); 12) утилизация или переработка в конце срока службы.

Понятие «петля качества» вырабатывалось постепенно. Сначала выделяли 4 этапа жизненного цикла продукции: проектирование, производство, обращение и реализация, потребление или эксплуатация. Здесь привязка этапов, своего рода процессов, осуществлена не к организации, а к продукции. Есть и другие понятия жизненного цикла продукции. В ГОСТ Р ИСО 9001 [8] жизненный цикл продукции разделен на 5 видов процессов (об этом – несколько позднее).

В международных стандартах серии 9000 термин «процесс» употребляется только в узком смысле слова. В ГОСТ Р ИСО 9000 [7] дано следующее определение: процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. В дальнейшем термин «процесс» мы будем употреблять в этом же смысле. Можно сказать и иначе: процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Таким образом, любой процесс понимается как последовательность связанных между собой видов деятельности или деятельность, имеющая вход и выход. Входами и выходами процессов являются различные ресурсы: материальные объекты, информация, деньги и пр. Выход одного процесса может быть входом для другого или нескольких других процессов. По отношению к организации (в том числе, ее подразделения) входы могут быть внутренними или внешними. Взаимодействие процессов может быть сложным, приводящим к созданию сетей процессов [9].

ГОСТ Р ИСО 9001 [8] рекомендует применять ко всем процессам цикл PDCA, представляемый в виде четырех последовательно осуществляемых этапов (подпроцессов): планирование (plan), выполнение (do), проверка (check), действие или регулирование (act). Однако этот цикл был рекомендован к применению ещё в концепции CWQC. Сначала он понимался несколько примитивно: предполагалось, что этап 2 (do) должен выполняться только рабочим или бригадой, причём бездумно. Однако со временем его понятие усложнилось: «do» стало пониматься не просто как выполнение запланированного, а выполнение (рабочим или бригадой) с использованием внутреннего цикла PDCA [2]. Во внутреннем цикле PDCA выполнение может быть поручено технике (станку, технологической линии, транспорту). Вообще, внутренние циклы PDCA могут присутствовать на любом этапе и с любой глубиной проникновения в процесс (любой степенью детализации описания процесса). В виде цикла PDCA с внутренними циклами на каждом этапе можно представить и «петлю качества». Если даже весь процесс деятельности осуществляется одним человеком, то его всегда можно представить в виде совокупности вложенных друг в друга циклов PDCA. В случае, когда выполнение поручается другим людям, этап планирования может включать в себя и другие функции управления согласно теории управления: организацию выполнения и доведение до работника условий мотивации выполнения.

Цикл PDCA называют еще кругом управления, потому что графически он изображается в виде круга. Но это название не совсем корректно хотя бы потому, что этап 2, если он не является коротким по времени, не входит в функцию управления. Если к выполнению непосредственно подключается техника, то внутренний цикл PDCA в понятие «управление техникой» не включает и этап планирования. Поэтому цикл PDCA – это цикл этапов деятельности или процесса. Представление процесса в виде этих этапов позволяет лучше организовать управление (менеджмент) всем процессом. Проблема заключается в том, что термин «управление» многозначен, т.е. в разных сферах жизнедеятельности в него вкладывается разное понятие. Раньше из затруднительного положения выходили, давая определения отдельным выражениям: «управление экономикой», «управление производством», «управление качеством продукции», «управление технологическим процессом», «управление техникой» и пр.

Например, Н.И. Рыжков [11] предложил дать следующее определение термину «управление производством». Управление производством – направляющее, координирующее и стимулирующее воздействие на участников трудового процесса в интересах достижения целей, преследуемых собственниками средств производства. Из этого определения следует, что здесь управление понимается лишь как административное. С появлением в русском языке термина «менеджмент» этот термин сначала понимался как синоним термина «административное управление».

Однако логика построения терминологии требовала единого определения для термина «управление». Институт проблем управления в 1988 г. предложил следующее определение: управление (control) – процесс выработки и осуществления управляющих воздействий (включает сбор, передачу, обработку информации, принятие решений, обязательно включающее определение управляющих воздействий) [12]. Заметим, что термин «control» уже давно переводится на русский язык как управление (техникой, технологическими процессами, качеством), а не контроль, как было когда-то. Данное определение расплывчато. Впечатление такое, что термин «управление», независимо от сферы применения, предложено использовать в узком смысле слова, включив в него лишь два этапа цикла PDCA: «check» и «act», причём полностью, без передачи кому-либо части функций. Кстати, понятие «контроль» («inspection») отличается от такого понятия «управление» тем, что осуществление управляющих воздействий (act) в него не входит. Иначе говоря, проверка – синоним термина контроль. Из данного выше определения следует, что все, кто занимается сбором, передачей, обработкой информации, решением сложных задач поиска оптимальных решений, являются управляющими. Поэтому данное определение к термину «административное управление» не подходит. Неудивительно, что такое понятие термина «управление» не прижилось.

В Большом энциклопедическом словаре [13] дано следующее определение. Управление – элемент, функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающие сохранение их определённой структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программ. Иначе говоря, понятие «управление» имеет самый широкий смысл. Если руководствоваться этим определением, то нельзя переводить термин «control» как «управление», так как management тоже управление. Однако это делается до сих пор, т.е. учёные так и не договорились о том, что такое управление.

Терминологические проблемы есть и за рубежом. Но там их пытаются разрешить. Изменилось понятие английского термина «management». Теперь он включает в себя как административное управление, так и управление технологическими процессами, качеством. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 [7] менеджмент (management) – скоординированная деятельность по руководству (direct) и управлению (control) организацией. Деятельность по руководству следует понимать как взаимодействие с подчинёнными с целью побудить их исполнять свои функции или предписанные им задачи. Определение термина «управление» (control) в [7] отсутствует, однако там есть определение термина «управление качеством» (quality control), которое переведено как часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству (какая часть, не разъясняется: видимо, нет единства в понимании термина «control»). Отсюда логически вытекает, что управление – часть менеджмента. Но из определения термина «management», данного в английской версии ИСО 9000, а также из определения термина «управление», данного в [13], следует, что менеджмент – это управление социальной или социально-экономической системой. Налицо противоречие, которое необходимо срочно разрешать.

Люди, привыкшие к термину «управление», психологически не могут всюду заменять этот термин на термин «менеджмент». Ведь теперь надо привыкать употреблять термины: «государственный менеджмент», «менеджмент экономики», «самоменеджмент» и пр. Поэтому выход из положения видится в установлении следующего взаимно-однозначного соответствия между терминами: «management» – «менеджмент»; «control» – контроль; «inspection» – «инспекция». А наш термин «управление» можно предложить для общения на международном уровне. Тогда облегчатся и взаимоотношения с иностранцами, улучшится качество переводов с английского, произойдёт сближение языков.

Деятельность любой организации осуществляется в соответствии с её миссией, политикой и деревом целей. Политика представляет собой общие намерения и направления деятельности организации, официально сформулированные высшим руководством. По сути, политика – это расплывчато сформулированные цели и задачи.

Для обеспечения постоянного улучшения деятельности организации в ГОСТ Р ИСО 9004 предусмотрены следующие рекомендации по осуществлению менеджмента систем и процессов. Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности деятельности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством: а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности; б) обеспечения результативного и эффективного выполнения процессов и управления ими, а также показателями и данными для оценки деятельности организации.

Для создания организации необходимо изучить опыт, накопленный человечеством. Школы и подходы к управлению (менеджменту) достаточно кратко и в то же время информативно систематизированы и описаны в учебном пособии [14].

В международных стандартах серии 9000 установлены требования и даны рекомендации по осуществлению менеджмента ресурсов (работников, инфраструктуры, производственной среды, информации, поставщиков и партнеров, природных и финансовых ресурсов), процессов жизненного цикла продукции и пр. На отдельные виды менеджмента также разрабатываются международные стандарты, например, на менеджмент качества [15,16], менеджмент рисков [17], и др. Информация о них регулярно печатается на страницах журнала «Стандарты и качество», например, в №4 за 2008 г.