42. Коммуникации в организации: сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса.

Коммуникация - процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между 2 и более людьми.

Коммуникационный процесс - это процесс передачи информации между двумя (или больше) людьми.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: 1. Отправитель, лицо, собирает информацию и передает ее. 2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. 3. Канал, средства передачи информации. 4. Получатель, лицо, которому назначенная информация и которая интерпретирует ее.

Этапы коммуникационного процесса:

1.ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулировки идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение стоит сделать предметом обмена.

2.КОДИРОВКА И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты, другие символы.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодировки. К каналам относятся передача языка и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видео ленты и видеоконференции и т.д.

3.ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

4.ДЕКОДИРОВАНИЕ. Декодирование — это перевод символов отправителя в уме получателя. Если символы, избранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не нужно, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отзыва начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь эффективно снимает напряжение, повышает точность и уверенность в правильности интерпретации сообщений.

ШУМ. Содержание информации может искажать шум. Источниками шума могут быть расхождения в восприятии, побочные звуки, которые затрудняют восприятие сообщения, слишком большое количество информации, разница в образовании участников процесса (люди не понимают терминологию или понимают ее по-своему), это также может быть чисто механическая неисправность (например, плохое качество печати).

43.Внутриорганизационные конфликты: понятие, виды, причины, последствия, методы предупреждения и разрешения.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.

Внутриорганизационный конфликт - противостояние и столкновения, возникающие на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации.

Выделяют четыре разновидности такого конфликта: 1.Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. 2.Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. 3.Линейно-функциональный конфликт - конфликты между линейными руководителями и специалистами.  4.Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

Причины конфликтов:

-распределение ресурсов. В любых организациях ресурсы ограничены, поэтому руководство должно решать, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, что может привести к конфликтам.

-взаимозависимость задач. Поскольку организации являются системами из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного элемента взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

-различия в целях. В организациях специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем достижению общих целей.

-различия в представлениях и ценностях

-различия в манере поведения и жизненном опыте

-неудовлетворительные коммуникации. Конфликты часто возникают из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Последствия конфликтов:

1) функциональные: 1-проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, это сводит к минимуму враждебность, несправедливость, располагает стороны к сотрудничеству.2-конфликт может уменьшить возможности синдрома покорности (когда подчиненные не высказывают идей, которые противоречат идеям руководителей). Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи ведут к лучшему пониманию ситуации.

2) дисфункциональные (если не удалось найти эффективный способ управления конфликтом):1- рост чувства неудовлетворенности у персонала, усиление текучести кадров, снижение производительности. 2- меньшая степень сотрудничества в будущем. 3- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. 4- придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Предупреждение конфликтов - это создание условий, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами.

Для предупреждения конфликтов необходимо выявление и изучение их причин. Устранение причин конфликта является наиболее эффективной формой его предупреждения. Предупреждение конфликта заключается в воздействии на его элементы до того как возникло открытое противостояние.

Методы разрешения конфликтов:

1.Разрешение конфликта силой: характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в его устранении без учета интересов другой стороны. Для его применения необходимо обладать властью или силой.

2.Уход от конфликта: обычно связан с отсутствием желания участвовать в его разрешении или с отсутствием настойчивости, этот стиль свидетельствует о решении дать развиваться конфликту.

3.Разрешение конфликта через сотрудничество: учет интересов каждой стороны; участники конфликта считают, что каждый имеет равные права при его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование.

4.Войти в положение другой стороны: рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

5.Через компромисс: учет интересов всех сторон, реализация через переговоры, в ходе которых каждая сторона идет на уступки. Но здесь не удается добиться взаимной абсолютной удовлетворенности, но нет и абсолютной неудовлетворенности.