4. Права та обов'язки суб'єкта туристичної діяльності

5. Особливі умови здійснення туристичної діяльності

4.1. Суб'єкт туристичної діяльності має право:

змінити тривалість та маршрут туру, клас обслуговування, вид транспортного обслуговування, спосіб забезпечення безпеки туриста та збереження його майна, збільшити обумовлену вартість туру більш як на 5 відсотків лише за згодою туриста і за умови повідомлення його про це не пізніше ніж за 20 днів до початку туру;

розірвати договір (контракт) про надання туристичних послуг без відшкодування туристу збитків у разі виникнення форс-мажорних об­ставин, за яких надання послуг неможливе;

вимагати відшкодування збитків, завданих йому туристами або пар­тнерами;

звертатися до відповідних органів щодо оскарження неправомірних дій посадових осіб щодо суб'єкта туристичної діяльності.

4.2. Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний: дотримуватись вимог цієї Інструкції;

здійснювати туристичну діяльність за наявності відповідної лі­цензії;

дотримуватися вимог законодавства, що регулює трудові відносини, правила та норми безпеки праці;

у визначенцтерміни подавати Держкомтуризму або місцевим орга­нам виконавчої влади в галузі туризму державну статистичну звітність про діяльність, пов'язану з наданням туристичних послуг, за формою, затвердженою Державним комітетом статистики України;

дотримуватися вимог щодо безпеки життя і здоров'я туриста, збе­реження його майна. Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний до початку туру ознайомити туристів з елементами ризику кожної конкре­тної туристської послуги та із засобами їх запобігання;

надавати туристам у повному обсязі та у визначені терміни оплачені послуги, обумовлені договором (контрактом) та програмою обслугову­вання;

нести відповідальність за майнову та моральну шкоду, завдану своїми діями та/або діями партнерів в організації туру;

відшкодовувати туристам відповідно до чинного законодавства України збитки, завдані їм у разі ненадання, надання в неповному обся­зі чи неналежної якості туристичних послуг зі своєї вини чи з вини пар­тнерів в організації обслуговування;

надавати туристам повну інформацію про організацію туру, їх пра­ва, обов'язки та правила поведінки, умови страхування, порядок від­шкодування завданих збитків, умови відмови від послуг, а також пра­вила перетинання державного кордону;

зберігати туристичні ресурси, а також здійснювати заходи щодо їх рекреації.

294

5.1. Загальні умови

Суб'єкти туристичної діяльності при здійсненні туристичної діяль­ності повинні дотримуватись таких загальних вимог:

1. Якщо протягом терміну дії ліцензії відбудеться зміна керівни­ка суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу), банків­ських реквізитів, номерів телефонів тощо, що не призводить до зміни в назві суб'єкта туристичної діяльності, то він зобов'язаний у десятиден­ний термін письмово повідомити про це орган, який видав ліцензію, для внесення відповідних змін до Державного реєстру суб'єктів турис­тичної діяльності.

2. У разі зміни найменування суб'єкта туристичної діяльності (якщо зміна найменування пов'язана з реорганізацією) чи зміни відо­мостей, вказаних у ліцензії, виданій підприємцю-громадянину, суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний в десятиденний термін письмово повідомити про це орган, який видав ліцензію. Після перереєстрації в органі державної реєстрації суб'єкт туристичної діяльності зобов'я­заний у десятиденний термін подати заяву до органу, що видав ліцен­зію, для її переоформлення, а також документи, що підтверджують за­значені зміни. До переоформлення діє раніше видана ліцензія.

3. У разі зміни місцезнаходження суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний в десятиденний термін письмово повідомити про це ор­ган, який видав ліцензію, з наданням копій документів, що підтвер­джують зазначені зміни (договір оренди, купівлі-продажу тощо). Після внесення органом державної реєстрації відповідних змін щодо місце­знаходження суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний у десятиден­ний термін подати до органу, що видав ліцензію, копію свідоцтва про державну реєстрацію з внесеними відповідними змінами та заяву на переоформлення ліцензії.

4. Зважаючи на особливу специфіку діяльності, пов'язаної з ор­ганізацією іноземного та зарубіжного туризму, яка відповідним чином впливає на авторитет держави на міжнародній арені, суб'єкт туристич­ної діяльності повинен мати службове приміщення (офіс), яке має від­повідати таким вимогам:

мати зовнішню рекламу із зазначенням свого найменування (лого­типу), яке повинно відповідати установчим документам суб'єкта турис­тичної діяльності;

при вході в приміщення суб'єкта туристичної діяльності розміщува­ти інформацію про режим його роботи.

У разі планового закриття офісного приміщення (ремонт, санітарна обробка, зміна місцезнаходження тощо) суб'єкт туристичної діяльності повинен не пізніше ніж за 5 днів повідомити про це споживачів турис­тичних послуг та вивісити оголошення при вході до службового при­міщення суб'єкта туристичної діяльності.

295

5.1.5. Суб'єкт туристичної діяльності повинен у доступному для ту­ риста місці розмістити такі документи:

копію ліцензії Держкомтуризму;

копію свідоцтва про державну реєстрацію;

відомості про працівників суб'єкта туристичної діяльності (прізви­ще, ім'я, по батькові керівника, його заступника, головного бухгалтера, менеджерів);

книгу відгуків та пропозицій громадян;

Інструкцію про умови і правила провадження підприємницької дія­льності, пов'язаної з організацією іноземного та зарубіжного туризму (ліцензійні умови), та контроль за їх дотриманням;

перелік номерів телефонів, факсів суб'єкта туристичної діяльності.

5.1.6. Документи, пов'язані з веденням діяльності суб'єкта туристи­ чної діяльності, відповідно до вимог нормативних документів Головно­ го архівного управління України, повинні зберігатися на підприємстві не менше трьох років.

5.2. Кваліфікаційні вимоги до кадрового складу працівників суб'єкта туристичної діяльності.

5.2.1. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного під­ розділу) повинно налічуватись не менше ЗО відсотків фахівців, які ма­ ють спеціальну туристичну освіту або стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років.

Керівник суб'єкта туристичної діяльності або туристичного підроз­ділу повинен "'мати вищу освіту, а також спеціальну туристичну освіту або досвід роботи в галузі туризму не менше 3 років.

5.2.2. Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний зберігати рішен­ ня засновників(а) (протокол, наказ тощо) про призначення керівника суб'єкта туристичної діяльності.

Назва посади керівника суб'єкта туристичної діяльності повинна відповідати назві його посади в установчих документах.

5.2.3. У суб'єкта туристичної діяльності повинні зберігатися трудові угоди (при їх укладанні з працівниками), документи (копії) про освіту чи фахову підготовку, трудові книжки працівників тощо.

5.2.4. Суб'єкт туристичної діяльності має право залучати гідів- перекладачів та екскурсоводів до роботи з іноземними туристами за умови наявності в них документів, що підтверджують їх фахову підго­ товку. Копії зазначених документів повинні зберігатися у суб'єкта ту­ ристичної діяльності.

5.3. Інформаційно-рекламна діяльність суб'єктів туристичної діяль­ ності

5.3.1. Суб'єкт туристичної діяльності для надання клієнтам та парт­нерам повної інформації щодо туристичних послуг повинен мати інфо­рмацію про тарифи та умови обслуговування туристів за кордоном та в Україні, рекламні, інформаційні і довідкові матеріали (довідники готе­лів, підприємств харчування, розклади руху та тарифи на перевезення різними видами транспорту тощо).

5.3.2. Здійснюючи рекламу в засобах масової інформації, суб'єкт туристичної діяльності керується Законом України «Про рекламу» і не­се відповідальність за недостовірну рекламу.

Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний вказувати в рекламі своє повне найменування та адресу (яка зазначена в ліцензії), номери телефонів та чинної ліцензії Держкомтуризму, а також посилання на орган, що її видав.

Підставою для розміщення в рекламних оголошеннях інформації щодо суб'єкта туристичної діяльності, його можливостей в наданні ту­ристичних послуг є наявність у нього укладених договорів з партнера­ми з організації таких послуг та інших потрібних документів.

5.4. Укладання договорів з партнерами

5.4.1. При організації туристичної діяльності і відсутності при цьо­ му власної матеріальної бази суб'єкт туристичної діяльності повинен укладати письмові договори (контракти) з вітчизняними чи зарубіжни­ ми партнерами, які забезпечують туристів належними умовами розмі­ щення та харчування, засобами транспорту, організацією екскурсій та відпочинку.

Суб'єкт туристичної діяльності повинен зберігати укладені догово­ри в установленому чинним законодавством порядку.

5.4.2. При реалізації туристичних послуг суб'єкт туристичної діяль­ ності може виконувати обов'язки туроператора чи турагента.

Туроператор— суб'єкт підприємництва, який здійснює діяльність щодо формування, просування та реалізації туристичного продукту.

Турагент — суб'єкт підприємництва, який здійснює діяльність щодо просування та реалізації безпосередньо туристам туристичного продук­ту, сформованого туроператором, а також надання послуг щодо розмі­щення, харчування, перевезення, екскурсійного, інформаційного та ін­шого обслуговування, потрібного для реалізації туристичного продукту туроператора.

Договір (контракт) про співробітництво в галузі туризму, в тому числі агентська угода, не дає права юридичній або фізичній особі надавати ту­ристичні послуги без наявності в неї ліцензії на туристичну діяльність.

Продаж всіх видів турів або послуг споживачам суб'єкти туристич­ної діяльності (туроператори) здійснюють безпосередньо або через ту-рагентів, які наділені всіма відповідними правами і обов'язками.

3. При реалізації суб'єктом туристичної діяльності власного або придбаного за агентськими угодами туристичного продукту відповіда­льність сторін за виконання своїх зобов'язань перед партнерами та за якість послуг обумовлюється договорами (контрактами) про співробіт­ництво.

4. При відкритті своїх туристичних філій, відділень, представ­ництв тощо (без створення юридичної особи) суб'єкт туристичної дія­льності повинен письмово в десятиденний термін повідомити про це Держкомтуризм та відповідні місцеві органи виконавчої влади в галузі туризму, а також представити копії документів:

296

297

рішення засновників про створення відділення; положення про відділення (філію, представництво); рішення (наказ) про призначення керівника відділення; документи про наявність службового приміщення тощо.

5.4.5. Суб'єкти туристичної діяльності організовують надання турис­ тичних послуг, керуючись чинним законодавством України та законодав­ ствами країн своїх партнерів, і оформлюють при цьому такі документи:

договори (контракти) про співробітництво між ними та іншими юридичними особами, що беруть участь в обслуговуванні туристів;

програми турів;

калькуляції турів;

договори (контракти) між суб'єктами туристичної діяльності і тури­стами про надання туристичних послуг;

туристські ваучери.

5.4.6. Договір (контракт) про співробітництво між суб'єктом туристи­ чної діяльності та іншими організаціями, що беруть участь в обслугову­ ванні туристів, резидентами і нерезидентами має відповідати вимогам Цивільного кодексу Української РСР. Договір повинен обов'язково міс­ тити повну інформацію про послуги, що надаються, вимоги щодо забез­ печення захисту та безпеки туристів, їх майна в Україні та за кордоном, визначати відповідальність сторін за якість надання туристичних послуг.

Під час укладання договорів щодо реалізації турів неодмінно визна­чаються обов'язки сторін в оформленні туристських документів (вау-черів, договорів з туристом, договорів про страхування).

Відповідно до укладених договорів суб'єкта туристичної діяльності розробляються програми турів та складаються калькуляції на кожну туристичну поїздку.

До договорів (контрактів) туристичні партнери додають зразки своїх туристських ваучерів.

5.5. Організація туристичних поїздок за межі України

1. Суб'єкти туристичної діяльності організовують для туристів індивідуальні та групові поїздки до зарубіжних держав на основі укла­дених договорів (контрактів, протоколів намірів) про співробітництво щодо надання туристичних послуг, які укладаються з іноземними та ві­тчизняними партнерами.

2. Суб'єкти туристичної діяльності під час організації туристич­них поїздок туристів за кордон зобов'язані оформити такі туристичні документи:

договір між суб'єктом туристичної діяльності і туристом;

туристський ваучер;

договір страхування (страховий поліс);

документ (корінець прибуткового ордера, квитанції, касового чека тощо), що підтверджує внесення туристом до каси суб'єкта туристич­ної діяльності вартості туристичних послуг, обумовлених у договорі між туристом і суб'єктом туристичної діяльності;

програму туру.

298

Укладання письмового договору (контракту) між суб'єктом турис­тичної діяльності і туристом є обов'язковим. Договір укладається від­повідно до вимог Цивільного кодексу Української РСР та Законів України «Про туризм» та «Про захист прав споживачів».

Суб'єкт туристичної діяльності, відповідно до вимог Закону Украї­ни «Про туризм», зобов'язаний забезпечувати обов'язкове страхування (медичне та страхування від нещасного випадку) всіх туристів, яким надає послуги з організації туру шляхом укладання агентської угоди зі страховою організацією, яка має договір з міжнародною сервісною службою, що надає супровід і послуги за кордоном та відповідну ліцен­зію Укрстрахнагляду.

При здійсненні суб'єктом туристичної діяльності зобов'язань щодо виконання агентської угоди зі страховою організацією суб'єкт туристи­чної діяльності повинен вести облік видачі туристам страхових полісів.

5.6. Організація прийому та обслуговування іноземних туристів в Україні

5.6.1. Порядок в'їзду іноземних туристів в Україну, їх виїзду з Украї­ ни і транзитного проїзду через її територію здійснюється відповідно до Закону України «Про правовий статус іноземців» і Постанови Кабінету Міністрів України від 29.12.95 № 1074 «Про Правила в'їзду іноземців в Україну, їх виїзду з України і транзитного проїзду через її територію».

5.6.2. Суб'єкти туристичної діяльності, які приймають іноземних туристів, забезпечують:

облік іноземних туристів, які прибули до України за програмою ту­ристичного обслуговування суб'єкта туристичної діяльності;

своєчасне роз'яснення іноземним туристам прав, свобод і обов'я­зків, передбачених законодавством Укгаїни.

3. Іноземні туристи в'їжджають в Україну, виїжджають з Украї­ни та прямують транзитом її територією через пункти пропуску на державному кордоні України з національним паспортом у разі наявнос­ті відповідної візи, якщо інший порядок в'їзду та виїзду не встановлено законодавством України.

4. При втраті на території України іноземним туристом націона­льного паспорта суб'єкт туристичної діяльності, що його приймає, на­дає допомогу в одержанні необхідних документів.

5. Суб'єкти туристичної діяльності зобов'язані вести облік усіх документів стосовно в'їзду, виїзду, пересування іноземних туристів в Україні, яким були надані туристичні послуги, а саме:

договорів (контрактів) з іноземним партнером про співробітництво щодо обслуговування іноземних туристів в Україні;

договорів (контрактів) з вітчизняними партнерами про співробітни­цтво щодо обслуговування іноземних туристів в Україні;

листів-замовлень іноземного партнера на обслуговування іноземних туристів;

підтверджень суб'єктів туристичної діяльності іноземному партнеру про готовність до прийому іноземних туристів;

₂₉₉

звернень суб'єкта туристичної діяльності до державних установ та погоджень щодо реєстрації та перебування туристів в Україні;

документів, що підтверджують здійснення трансферу, бронювання місць у готелі для туристів та їх проживання;

маршрутів та програм туристичних подорожей іноземних туристів, проведення екскурсій;

інших документів, пов'язаних з обслуговуванням іноземних турис­тів в Україні.

5.6.6. Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний вести журнал обліку іноземних туристів, яким надається туристичне обслуговування в Україні. У журналі слід зазначити:

прізвище, ім'я іноземця;

громадянство;

країну, з якої прибув турист до України;

серію, номер та дату видачі національного паспорта іноземного ту­риста;

дату в'їзду в Україну;

дату та пункт від'їзду з України;

підприємство розміщення туриста;

маршрут туру.

5.7. Порядок надання медичної допомоги іноземним туристам в Україні

1. Надання медичної допомоги іноземним туристам в Україні ре­гулюється жоложеннями статті 9 Закону України «Про страхування», Постановами Кабінету Міністрів У краї «і від 28.01.97 №79 «Про за­твердження Порядку надання медичної допомоги іноземним громадя­нам, які тимчасово перебувають на території України» та від 17.09.97 № 1021 «Про вдосконалення Порядку надання медичної допомоги іно­земним громадянам, які тимчасово перебувають на території України».

2. Іноземний турист на момент отримання в'їздної візи або пере­тинання державного кордону України обов'язково повинен мати стра­ховий поліс, виданий страховою компанією — резидентом України, яка має право займатися цим видом діяльності відповідно до вимог чинно­го законодавства.

Це не стосується тих іноземних туристів, що прибули з країн, з якими Україна має угоди про безоплатне надання екстреної медичної допомоги.

6. Контроль за дотриманням суб'єктами туристичної

діяльності умов і правил провадження підприємницької

діяльності, пов'язаної з організацією іноземного

та зарубіжного туризму (ліцензійних умов)

6.1. Контроль за дотриманням суб'єктами туристичної діяльності умов і правил провадження підприємницької діяльності, пов'язаної з організацією іноземного та зарубіжного туризму (ліцензійних умов) (далі — контроль), здійснюється уповноваженими службовими особа-

ми Держкомтуризму, Ліцензійної палати України і її представництв та місцевих органів виконавчої влади в галузі туризму (далі — органи ко­нтролю) у вигляді перевірки їх туристичної діяльності. До участі в пе­ревірці можуть залучатися представники інших державних органів за їх згодою. Посадові особи, які уповноважені здійснити перевірку, повинні мати документи, що підтверджують їх повноваження.

6.2. Метою здійснення контролю є:

захист прав та інтересів держави в галузі туризму; захист прав та інтересів споживачів туристичних послуг, забезпе­чення їх безпеки;

захист прав інших суб'єктів туристичної діяльності; забезпечення виконання чинного законодавства; • підвищення рівня туристичного обслуговування.

6.3. Контроль передбачає:

перевірку й аналіз документації суб'єкта туристичної діяльності щодо здійснення ним іноземного та зарубіжного туризму;

безпосереднє вивчення процесу надання суб'єктом туристичної дія­льності туристичних послуг;

документальне оформлення результатів перевірки та прийняття рі­шення про можливість подальшого здійснення туристичної діяльності даним суб'єктом.

6.4. Об'єктом контролю є дотримання ліцензійних умов суб'єктами туристичної діяльності, незалежно від форм власності і відомчого під­ порядкування, які отримали у встановленому порядку ліцензію. Конт­ роль за туристичною діяльністю здійснюється відповідно до чинного законодавства України про туризм та нормативних документів у галузі туризму, державних та міждержавних стандартів і міжнародних вимог, що діють на території України.

На вимогу органів контролю суб'єкт туристичної діяльності пови­нен безперешкодно надавати об'єктивну та достовірну інформацію про стан своєї туристичної діяльності.

5. Плановий контроль суб'єктів туристичної діяльності здійсню­ється органами контролю не частіше одного разу на рік.

6. Позаплановий контроль може бути проведений органами конт­ролю при надходженні до них інформації від фізичних та юридичних осіб про претензії до якості туристичних послуг.

7. Контроль здійснюється у присутності керівника суб'єкта турис­тичної діяльності (туристичного підрозділу) або особи, яка в разі відсу­тності керівника на момент перевірки виконує його обов'язки.

На початку перевірки уповноважена службова особа повинна пред'явити документ на право перевірки та довести до відома керівни­ка суб'єкта туристичної діяльності мету перевірки.

6.8. Результати контролю оформлюються актом, у якому дається оцінка стану дотримання умов і правил здійснення туристичної діяль­ ності та загальний висновок про її подальше здійснення суб'єктом ту­ ристичної діяльності, що перевірявся. Акти реєструються і зберігають-

300

301

ся в органі контролю. Акти складаються у двох примірниках. Один примірник надається суб'єкту туристичної діяльності, другий — збері­гається в органі контролю.

6.9. Акт перевірки містить загальні відомості про суб'єкт туристич­ ної діяльності, а також інформацію про порушення та недоліки, що ви­ явлені при перевірці. Викладення змісту порушення повинно бути кон­ кретним, відповідати статтям, розділам, пунктам, підпунктам норма­ тивних актів і документів, за якими встановлено порушення. В акті за­ значається точна назва нормативного документа, вимоги якого були порушені, дата та номер реєстрації цього документа в Міністерстві юс­ тиції України. Довільне викладення або трактування вимог норматив­ них актів і документів не допускається.

Записи в акті ведуться на всьому полі аркуша, з метою унемож-ливлення додаткових сторонніх записів. Незаповнені місця в тексті акта та таблицях перекреслюються позначкою «Z». Скорочення слів, назв та іншого, крім загальноприйнятих абревіатур, не допускається.

10. У разі потреби до акта додаються копії документів суб'єкта туристичної діяльності, що свідчать про дотримання або порушення ним умов і правил здійснення туристичної діяльності. Перелік таких додатків наводиться в тексті акта під відповідним номером за порядком викладення результатів контролю.

11. Якщо внаслідок контролю суб'єкта туристичної діяльності ви­явлені порушення ліцензійних умов, що є підставою для прийняття лі­цензійною комісією рішення щодо зупинення подальшої дії виданої лі­цензії або Ті анулювання, то у висновках робиться запис про те, що органом контролю буде направлене подання до органу, який видав лі­цензію.

12. Якщо, за визначенням органу контролю, виявлені недоліки в роботі суб'єкта туристичної діяльності можуть бути виправлені, то ке­рівнику суб'єкта туристичної діяльності оформлюється припис. Припис є обов'язковим для виконання суб'єктом туристичної діяльності. У приписі зазначаються терміни та шляхи усунення виявлених порушень, заходи щодо забезпечення належних умов надання туристичних послуг у відповідності до вимог нормативних актів і документів.

Терміни виконання припису визначаються в кожному конкретному випадку (до певної дати або постійно), зважаючи на реальні можливос­ті суб'єкта туристичної діяльності, кількість і характер порушень.

Припис складається у двох примірниках. Один примірник припису надається суб'єкту туристичної діяльності, другий — зберігається в ор­гані контролю.

6.13. Усі примірники акта підписуються особами, які проводили пе­ ревірку, зазначається дата підписання. Керівник суб'єкта туристичної діяльності або особа, що його заміняє в разі відсутності керівника, вла­ сноручно засвідчує, що ознайомлений з актом перевірки та приписом і отримав один примірник, ставить свій підпис, дату та печатку суб'єкта туристичної діяльності.

302

14. У разі відмови представника суб'єкта туристичної діяльності, що перевірявся, підписати акт, перевірник робить в акті відповідний запис про те, що ця особа з актом ознайомлена і від підписання акта відмовилась.

15. Службова особа, яка здійснювала перевірку, контролює своє­часність надходження від суб'єкта туристичної діяльності письмової інформації про виконання припису та документів, що свідчать про ви­правлення порушень. Усі ці матеріали зберігаються разом з актом пе­ревірки.

При невиконанні керівником суб'єкта туристичної діяльності при­пису службова особа, яка здійснювала перевірку, подає відповідне по­відомлення до органу контролю.

6.16. Якщо суб'єкт туристичної діяльності не знайдений за адресою, вказаною у свідоцтві про державну реєстрацію, то службова особа, що здійснювала перевірку, з'ясовує в орендодавця наявність договору з суб'єктом туристичної діяльності на оренду приміщення. У разі немо­ жливості з'ясувати нову адресу до акта вноситься про це відповідна ін­ формація. З метою розшуку суб'єкта туристичної діяльності орган кон­ тролю вживає належні заходи. Якщо проведені заходи не дали позитивного результату, то особа, що здійснювала перевірку, готує по­ дання до ліцензійної комісії щодо подальшої дії ліцензії, виданої цьому суб'єкту туристичної діяльності. До подання обов'язково додаються копії всіх документів стосовно проведеної перевірки.