6.3.4. Мова та ділове письмо як складові комунікацій

У діловому спілкуванні, де використовується мова, функціо­нують три основні елементи: суб'єкт мовної комунікації, мовне повідомлення й об'єкт (отримувач) повідомлення. Якісне функ-

ціонування мови проявляється в трьох аспектах: а) утворенні мо­вних елементів; б) формуванні змісту повідомлення; в) готовнос­ті об'єкта сприймати й опрацьовувати ці повідомлення. Розгля­немо ці аспекти більш детально.

Мова — це процес перекодування думок у звукові або графіч­ні структури (символи). Цей процес пов'язаний не лише з думка­ми, він охоплює також особисті й міжособисті фактори (ставлен­ня до певної ситуації, емоції). Звідси й специфічне вираження мови у відповідному тоні й гучності голосу, а також спрямуванні погляду.

Тон мови служить індикатором психологічного стану того, хто говорить. Судячи з тону, співрозмовник може зрозуміти, чо­му його повчають, що докоряють тощо. За тоном легко здогада­тися, чи вірить сам доповідач у те, що він доносить до слухачів, і чи надає цьому значення. Але буває й так, що тон і зміст повід­омлення не співпадають. Наприклад, тон м'який, а зміст доповіді жорсткий.

Гучність голосу проявляється в його діапазоні, резонансі, те­мпі. Діапазон голосу — використання в мові високих та низьких тонів. Монотонна мова (здебільшого середніх тонів) сприймаєть­ся аудиторією з неохотою. Резонанс — це наявність у голосі та­ких характеристик, як шипіння, сиплість. Довготривалий стан підлеглості в житті, як правило, приводить до слабкого резонансу голосу, а владі особистості мають у голосі «металевий» резонанс. Темп пов'язаний зі швидкістю продукування мови: (швидко, сповільнено, з середнім темпом), оскільки він асоціюється з логі­кою, діловитістю.

Усі жести поділяються на такі групи: ілюстратори, регулято­ри, адаптатори, емблеми й афектори.

Ілюстратори — це жести, які підкріплюють повідомлення. Наприклад, піктографи, тобто картинне відтворення предмету повідомлення: «Ось такого розміру!» Жести-ілюстратори добре фіксуються слухачами.

Регулятори— це усмішка, кивок головою, спрямування по­гляду. Вони сигналізують про ставлення доповідача до аудиторії: кому слід зупинитися, а кому почати розмову. При цьому утвер­дилися певні штампи: долоня витягнутої руки, повернена до ау­диторії, означає: «Зачекайте!»; долоня внизу— «Я зараз пояс­ню!»; долоня доверху — «Ось так треба!»

Адаптатори об'єднують три групи специфічних рухів рук:

а) почісування й рухи окремими частинами тіла; б) дотики й похлопування слухачів; в) маніпулювання певними предметами

164

165

(ключами, олівцем, окулярами і т. д.). Всі вони сприймаються слухачами негативно.

Емблеми — це жести—замінники слів або навіть цілих висло­вів. Прикладом можуть бути складені за манерою рукопотиску-вання й підняті над головою руки, що означає «До побачення!» Емблема у вигляді двох розведених пальців руки, яка за формою нагадує букву «V» означає «Перемога!». Доповідач повинен ус­відомити для себе важливу істину: помилки в застосуванні емб­лем не прощаються.

Афектори виражають емоції. Це рухи різними частинами тіла, в першу чергу лицевими м'язами, які відіграють особливо важ­ливу роль в системі мовної поведінки людини. У даному випадку ми маємо справу з проблемою «читання» обличчя людини, яке було відоме ще з давніх часів. Уже давно експериментально до­ведено, що весь спектр емоційних переживань людини відобра­жається на її обличчі. Це здивування, страх, злість, відраза, ра­дість, засмучення.

Щоб справити на слухачів вплив, слід забезпечити гармонійне поєднання слів та жестів. Цьому ж принципу підпорядковується й спрямування погляду, яке служить каналом зв'язку між тими, хто спілкується. Націленість погляду супроводжує цілком конк­ретні вислови. Управляти ним не так просто, однак знати, як проявляється в комунікації даний феномен, дуже важливо.

Тепер про саме повідомлення. Менеджер будь-якого рівня часто виступає перед аудиторією. Спостереження показують, що успішні публічні виступи керівників сприяють ростанню їхнього авторитету.

За своїм оформленням будь-який усний виступ є різновидом лекції, бесіди^ розповіді. Він вважається дуже складним видом спілкування. Його успішність залежить від багатьох складових. Практика майстрів усного виступу дає такі корисні поради:

• до усного виступу слід готуватися;

• робити повідомлення необхідно у вигляді розповіді;

• вірити самому в те, що говориш;

• уникати монотонності в голосі;

• дивитися на аудиторію;

• слідкувати за власною позою;

• користуватися жестами лише тоді, коли необхідно «підкрес­лити» який-небудь факт;

• слідкувати за вимовою;

• намагатися уникати повчань.

Без розвинутих навичок мови менеджер не здатний ефективно керувати людьми.

166

Безперечно, людині легше спілкуватися на словах, ніж вира­жати свої думки письмово.

Мова у вигляді письма має свої сильні та слабкі сторони. Сильні сторони письмової мови:

• існує можливість детально перевірити написане;

• письмове повідомлення може бути основою для колективної дискусії;

• читачу легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо циф­ровий матеріал;

• читач може перечитати місця, складні для розуміння;

• друковане слово зберігається для наступних поколінь. Слабкі сторони письмової мови:

• автор не має можливості прикрасити свою мову мімікою та жестами;

• читач може легко відволіктися від тексту;

• автор не може точно знати, хто буде знайомитися з його ма­теріалом.

Письмова мова народжується з великими труднощами і заби­рає багато часу для шліфування тексту. Існує декілька етапів ро­боти над текстом — підготовчий, написання тексту, редагування, оформлення.

На підготовчому етапі обмірковується мета повідомлення, уточнюється особистість адресата, підбирається необхідний ма­теріал, визначається форма подачі повідомлення.

При написанні тексту необхідно бути акуратним у виборі слів: ділові попери мають бути зрозумілими, зручними у читанні. У реченні повинна міститися лише одна думка, висловлюють бути компактними. Вся інформація в тексті повинна бути об'єднана на певній основі.

При редагуванні необхідно виконати наступне:

• прочитати уважно весь текст і скласти своє враження;

• визначити середню кількість слів у реченні (якщо ця цифра близька до 18 — все нормально);

• перевірити перевагу кількості коротких слів над довгими (кількість коротких слів повинна переважати);

• перевірити цифровий матеріал, таблиці, цитати;

• звернути увагу на граматику, правопис, підбір слів, стиль письма.

На стадії оформлення необхідно звернути увагу на на­ступне:

• наявність поля-;

• виділення абзаців у тексті;

• чіткий і зрозумілий заголовок;

• хорошу якість друку;

• список літератури.

Відомий американський менеджер Лі Якокка вважав, що діло­ве письмо (доповідь) — це кращий метод пізнання менеджерсь­ких таємниць.