4.4. Система громадського харчування

Харчування — природна потреба будь-якої людини. У туриз­мі харчування розглядають і як важливий елемент розваги та пі­знання місцевої культури, зокрема гастрономії. Національна кух­ня є важливим елементом культури народу, має чіткі відмінні ознаки, є елементом пізнання і засобом для задоволення.

Розглядаючи сучасний туризм як одну із форм підприємниць­кої діяльності, ми не можемо оминути індустрії харчування. За­клади харчування — невід'ємна частина індустрії туризму.

Систему громадського харчування утворюють ресторани різ­ного класу, бари, кафе та їдальні, пункти швидкого приготування їжі та самообслуговування.

Вид харчування завжди вказують у складі туристичних по­слуг: сніданок, напівпансіон, повний пансіон. Напівпансіон (дво­разове харчування) передбачає сніданок і обід або вечерю. Пан­сіон — триразове харчування. Також визначають кількість, а деколи й калорійність харчування та види обслуговування. Кіль­кість різноманітних сніданків залежить від традицій країни або регіону відвідання (європейський, континентальний, англійсь­кий, американський тощо). Важливим є і вид обслуговування го­стей (шведський стіл тощо).

Взагалі прийнято, що турист зранку повинен обов'язково вживати легку їжу, тобто сніданок. Тому готелі здебільшого на­дають цю послугу. Це така невід'ємна частина гостинності, що часто входить до вартості розміщення.

їжа не просто є звичною потребою кожної людини, туристи розглядають її як розвагу і задоволення. їжа різних народів і на­віть місцевостей часто дуже своєрідна, тому приваблива для ту­ристів. Крім того, добре почастувати бажаного гостя — традиція майже всіх народів. Для багатьох туристів національна кухня є цікавим елементом програми туру.

Організація харчування має враховувати і медичні аспекти. Неправильне харчування, погано приготована (без дотримання технологій) їжа може призвести до отруєнь. До 60 відсотків ту­ристів, відвідавши Єгипет та Індію, страждають на діарею. По­трібно враховувати і загальноприйняті обмеження в окремих

97

групах туристів за релігійними ознаками (не вживають свинини, дотримуються посту), особливі вимоги вегетаріанців, дитяче ха­рчування. Ці особливості щодо харчування туристи мають вказа­ти, купуючи тур.

Принципи функціонування закладів харчування

Головна мета роботи підприємства харчування — задоволь­нити потреби людей у їжі. Частково процес споживання їжі збі­гається з процесом спілкування людей, виховання, відпочинку.

Класифікація підрозділів підприємства харчування будується за трьома ознаками: належність до конкретного виду діяльності, форма участі в основній діяльності, роль у виробництві кулінар­ної продукції.

Головна діяльність підприємства харчування— це приготу­вання і реалізація страв. Для розваг відвідувачів комфортабельні підприємства харчування запрошують музикантів, артистів.

Залежно від форми участі в діяльності підприємства виокрем­люють підрозділи (цехи), результат роботи яких виражений у кулі­нарній продукції, і підрозділи (відділи, служби), які не виробляють продукції, а виконують функції організації, що керує виробництвом чи обслуговує^ого (наприклад дирекція, склад, бухгалтерія).

В основних цехах готуються і реалізуються страви. У підсоб­них цехах миють сировину, тару, зберігають відходи тощо. До­поміжні служби необхідні для функціонування основних цехів і підприємства загалом. Такими насамперед є транспортні, енерге­тичні, ремонтні служби.

Продукція підприємства харчування є безпосереднім резуль­татом його основної діяльності. Сировина, що потрапляє на під­приємство (продукти, призначені для приготування страв), підда­ється обробці. Робота персоналу спрямована на досягнення прямого результату. Часткові результати роботи — відходи (за­лишки) не входять до складу продукції підприємства. Продукція підприємства харчування може виражатися в двох формах: про­дукт і додаткова обробка кулінарних виробів. До продуктів на­лежать страви, кулінарні вироби, напівфабрикати, хлібні, конди­терські вироби, напої.

Страва — це єдність продуктів (порцій їжі), які мають кулінар­ну готовність, повністю придатні для споживання і відпущені спо­живачеві. На відміну від страв, кулінарні вироби, хоч і мають якість кулінарної готовності, потребують додаткової обробки в формі підігрівання, оформлення перед тим, як подати споживачеві.

98

Продукція підприємства харчування характеризується різним ступенем готовності. Приготування страв можливе за наявності сировини, яка не є продукцією. Готова страва відповідає вимогам якості і не підлягає додатковій обробці.

Вивчення виробів за ступенем готовності має важливе зна­чення для аналізу результатів діяльності підприємства та керу­вання ним.

Історично давнішим є підприємство з повним циклом обробки сировини: продукти харчування надходили без кулінарної обро­бки від промисловості та сільського господарства. Прогрес в ор­ганізації виробництва закладів харчування зумовив потребу створити підприємства з виробництва напівфабрикатів, а також спеціальні заготівельні підприємства для механічної обробки си­ровини. Одночасно почала скорочуватися площа закладів гро­мадського харчування.

За допомогою сучасних технологій заклади харчування з не­повним технологічним циклом зайняті тільки додатковою оброб­кою кулінарних виробів та напівфабрикатів.

Для виконання різноманітних технологічних процесів пе­редбачають такі приміщення:

• для приймання і зберігання сировини;

• виробничі;

• для споживачів;

• службові та побутові;

• технічні.

До приміщень для приймання і зберігання сировини належать приймальна, охолоджувальні комори, холодильники.

Виробничі приміщення (кухня) складаються із заготівельних цехів (м'ясний, рибний, овочевий), підготовчих цехів (гарячий, холодний, кондитерський), сервісної, роздавальної (якщо відві­дувачів обслуговують офіціанти), приміщення завідувача вироб­ництва.

Приміщення для обслуговування містить зали для відвідува­чів (споживачів), приміщення для офіціантів, вестибюльну групу приміщень, кімнату для артистів. Якщо відвідувачів обслугову­ють офіціанти, сюди належать також буфет і роздавальна.

До службових і побутових приміщень належать приміщення дирекції, управлінського персоналу, бухгалтерії, гардеробні й ту­алетні кімнати, душові кабіни для персоналу і приміщення для його харчування.

Майстерні, служби життєзабезпечення підприємства належать до технічних приміщень.

99

Узагальнена класифікація туристичних підприємств харчу­вання зображена на рис. 4.3.

Конкретний список приміщень закладу харчування формуєть­ся відповідно до санітарних вимог та норм, технологічних особ­ливостей. Приміщення має складне інженерне устаткування. Скрізь встановлюють систему автоматичного виявлення пожежі, яка дуже чутлива до диму і газів згорання.

Заклади харчування класифікують за багатьма ознаками. За ознакою пов'язаності управління виділяють підприємства, об'єднані в ланцюги, і підприємства, які працюють автономно. До найбільших таких ланцюгів, наприклад, у США належить «Мак Дональде» (з кількістю підприємств 9460, річними прибут­ками понад 12 млрд. доларів), «Бюргер Кінг» та ін.

Залежно від контингенту, який обслуговує заклад, підприємс­тва можуть працювати з постійним контингентом (такі підприєм­ства харчування розміщені при готелях, санаторіях і т. ін.), зі змінним контингентом, наприклад міський ресторан.

Заклади харчування розрізняють також за повнотою техноло­гічного циклу, обсягом і характером послуг, видом харчування, режимом роботи, годинами функціонування та іншими ознаками. Типологізацію закладів харчування здійснюють залежно від форми обслуговування споживачів, характеру діяльності, асор­тименту страв. Враховують особливості інтер'єру, музичного су­проводу, умеблювання, столового посуду, білизни, приборів.

До особливих типів належать ресторан, кафе, бар, буфет, їда­льня. Найкомфортабельнішим закладом харчування з найбіль­шим асортиментом страв є ресторан.

За видом обслуговування ці підприємства поділяють на такі, в яких обслуговують офіціанти, і на такі, де діє система самообслуги. За режимом харчування ці підприємства надають послуги у вигляді повного пансіону, напівпансіону, спеціального харчуван­ня, «шведського столу», харчування для дітей та ін. У деяких го­телях в номерах передбачені кухні, міні-бари, а послуга харчу­вання може бути реалізована як у номері (за викликом, замов­ленням), так і на підприємствах харчування.

За асортиментом послуги поділяють на комплексне харчуван­ня, харчування на вибір, харчування за попереднім замовленням, а також за обслуговуванням урочистих подій, прийомів, ювілеїв, банкетів тощо.

Підприємства харчування спеціалізуються на національних стравах (європейська, корейська, китайська, грузинська, єврейсь­ка та інші національні кухні).

Підприємства класифікують також за кількістю місць для від­відувачів, режимом роботи (цілодобовий, з обмеженням у часі).

100

Рис. 4.3. Класифікація закладів харчування

Залежно від ступеня технічного оснащення, якості та обсягу послуг, що надаються, місця розташування, ціни, архітектурно-художнього оформлення приміщень, асортименту, ступеня авто­матизації та інших показників підприємства туристичної індуст­рії харчування поділяють на категорії.

Категорія — ознака підприємства харчування, що характери­зує рівень якості обслуговування. Категорії позначають симво­лом— * (зірка). Найвища категорія— п'ять зірок, найнижча — одна зірка. Підприємства, що не пройшли сертифікації за євро­пейським стандартом, зберігають стару класифікацію: люкс, ви­ща, перша і друга категорії.

Класифікація підприємств ресторанного сервісу

Особливість підприємств ресторанного сервісу, що працюють у сфері туризму, полягає в тому, що вони повинні задовольняти по­треби в харчуванні людей з різних країн світу з їх смаками та тра­диціями національної кухні. Спеціалісти стверджують, що традиції харчування належать до найконсервативніших, оскільки вони фо-

101

рмуються упродовж досить тривалого часу під впливом природ­них, географічних, соціально-економічних та інших чинників.

Міжнародна туристична практика створила найрізноманітніші типи підприємств та форми обслуговування туристів.

У колишньому СРСР усі підприємства харчування поділяли на п'ять цінових категорій: люкс, вища, перша, друга, третя. Цінові категорії присвоювали за таким порядком: ресторанам— люкс, вища, перша, друга; кафе загального типу — вища, перша, друга; спеціалізованим кафе— перша, друга; їдальням— друга, третя; буфетам — перша, друга, третя; барам — люкс, вища, перша.

Основні вимоги до закладів харчування

Для функціонування закладів харчування неодмінними і ти­пово характерними є такі атрибути діяльності підприємства, як меню, організація приготування страв, закупівля і зберігання си­ровини, обслуговування відвідувачів і т. ін. Відповідно існують певні норми і правила для здійснення господарської діяльності. Для всіх закладів харчування існують загальні вимоги (пожежної безпеки, санітарного стану) і типові, залежно від типу закладу харчування.

Найважливішим документом закладу харчування є меню, яке має оцінювальну, аналітичну і стимулювальну функції.

Меню — це перелік страв, наявних у щоденному раціоні, з ві­льним вибором порційних і чергових страв, комплексних обідів, банкетів, спеціальних видів обслуговування. У прейскуранті по­дається перелік напоїв, фруктів, кондитерських та тютюнових виробів. Оцінювальна функція меню — це відображення основ­ної діяльності підприємства і кулінарної майстерності кухарів. Не менш важливі і його аналітичні функції. Як пов'язувальний предмет між підприємством в особі офіціанта і відвідувачем, ме­ню дає можливість вивчити попит, а потім розробити раціональні напрями формування меню, кухні, технології. Стимулювальна функція відображає вплив меню на результати діяльності підпри­ємства.

Меню розробляють, зважаючи на асортиментний мінімум — мінімальну кількість страв, які мають бути в реалізації. Дуже ве­лике меню утруднює обслуговування відвідувачів, потребує ве­ликої кількості сировини, напівфабрикатів, великих площ і різ­номанітного обладнання для приготування страв. З іншого боку, вибір страв має бути достатньо різноманітним. Ось чому скла­дання меню — надзвичайно важливий елемент діяльності під-

102

приємства. Оформлення меню перетворюється в розвинуту сферу рекламної діяльності.

Організовуючи обслуговування відвідувачів, слід мати відпо­відь на три запитання: де, коли і як обслужити.

Місце розташування підприємства вибирають перед його бу­дівництвом або при реконструкції раніше побудованої споруди в заклад харчування. Вважається, що вдале розташування може на 30 відсотків підвищити товарообіг. Тому слід якнайповніше оці­нити можливий контингент відвідувачів та їх кількість. Певну допомогу в цьому надають показники щільності мережі закладів харчування.

Не менш важливим є встановлення режиму роботи. Щоб збі­льшити потік відвідувачів, підприємства ведуть «битву за час», ор­ганізовуючи роботу переважно в ті години, коли населення має найбільшу потребу у відвідуванні закладів харчування. Якщо пи­тання про розташування закладу вирішують один раз, то режим роботи, а також форми обслуговування клієнтів, час від часу пере­глядають, щоб якнайкраще адаптувати їх до попиту споживачів.

Форми обслуговування можуть бути різними. Обслуговування відвідувачів, які сидять за столиками, може доповнюватися еле­ментами самообслуговування за типом «шведський стіл». Поши­рені такі форми обслуговування: у номері готелю; обслуговуван­ня пасажирів у засобах пересування; святкове, виїзне та банкетне обслуговування. Популярним є обслуговування в барах.

Прийнята форма обслуговування не дає відповіді на запитання «як обслужити». Слід приваблювати відвідувачів інтер'єром, чис­тотою зали, гігієною кухні, зовнішнім виглядом персоналу, якістю поданих страв, культурою та ефективністю обслуговування.

Зала мусить бути гарно і якісно умебльована. Комфорту відві­дувачів сприяє відповідна звукоізоляція, освітлення, обмін та ци­ркуляція повітря.

- До безпосереднього обслуговування у залі входять такі опера­ції: зустрічання, привітання і розташування гостей, прийом замо­влення, передача замовлення на виробництво, отримання проду­кції з буфету і кухні та подача її гостям, зміна та прибирання посуду, розрахунок з відвідувачами, надання інших послуг.

Страви подаються на стіл у певній послідовності. Насамперед подають холодні страви та закуски. Серед них теж зберігають послідовність: рибні, м'ясні, холодні, з домашньої птиці та дичи­ни, овочеві та грибні, сир, потім — гарячі закуски (у такій самій послідовності); за ними — гарячі страви (перші): прозорі супи, супи-пюре, заправлені, молочні, холодні, солодкі, після них —

103

овочеві страви, далі страви з круп, бобових та макаронних виро­бів, з яєць та сиру. Завершують послідовність солодкі страви та гарячі напої.

Щодо якості обслуговування відвідувачів слід звернути увагу на три елементи: характеристику якості страв, тривалість обслу­говування та якість робіт.

Загальні вимоги до підприємств харчування в туризмі

Усі вимоги до підприємств харчування поділяють на загальні та додаткові.

Загальні вимоги містять такий регламент.

1. Планування території, що прилягає до підприємства, має забезпечувати зручний прохід і під'їзд для відвідувачів на авто­транспорті.

2. Вхід до підприємства мусить забезпечувати одночасний рух у двох зустрічних напрямках: на вхід і на вихід. Двері повинні відчинятися без особливих зусиль і автоматично зачинятися за відвідувачем, не змушуючи його повертатись.

3. Приміщення для відвідувачів туристичних підприємств ха­рчування повинні відповідати загальним санітарно-гігієнічним, протипожежним і технічним вимогам до громадських примі­щень, гарантувати безпечні й комфортні умови за такими пара­метрами, як температура і вологість. Обов'язковою умовою є відсутність сторонніх запахів, особливо з кухні і туалетів.

4. Усі приміщення мають бути обладнані вказівниками (пікто­грамами), що допомагають відвідувачам орієнтуватися.

5. У вестибюлі має бути вивішена копія сертифіката підпри­ємства, що свідчить про присвоєння йому певної категорії з від­повідною кількістю зірок.

6. Обладнання приміщень для відвідувачів повинно передба­чати можливість приймати інвалідів та туристів з дітьми, якщо готель (туристичний комплекс, база, кемпінг), при якому розта­шоване туристичне підприємство харчування, передбачає про­живання цієї категорії відпочиваючих відповідного віку або воно обслуговує відвідувачів, які не проживають у готелі.

7. Ресторани, кафе та бари, що використовують для сервіру­ вання столів скатертини та індивідуальні серветки, повинні мати в достатній кількості не менше двох видів комплектів столової білизни: білі скатертини та серветки для обслуговування банке­ тів, ювілеїв, прийомів та інших заходів, кольорові скатертини й

104

'серветки, що відповідають оформленню інтер'єру підприємства. Комплект кольорової білизни можна замінити білим для повсяк­денного обслуговування, якщо це дозволено стилем підприємст­ва. Не можна користуватися столовою білизною зі слідами за­бруднення та пошкодження, що залишилися після прання та ремонту.

8. У сервіруванні столів слід використовувати столовий та сортовий посуд, а також столові прибори єдиного ґатунку. Обов'я­зковою умовою є однаковий стиль сервірування. Різні комплекти столового посуду, скла та столових засобів можна використову­вати для сервірування столів лише тоді, коли особливості худож­нього оформлення залу передбачає локальні зони, що виокрем­люються особливим кольором столової білизни, меблів, сервіру­вання. Не можна використовувати пошкоджений столовий посуд, скло та столові засоби.

9. В обслуговуванні організованих туристичних груп за безго­тівковим розрахунком рекомендують на сніданок, обід та вечерю пропонувати скомплектовані раціони харчування, складені з ура­хуванням вікового та національного складу туристичної групи, енергетичних затрат на маршруті. Повторність раціону харчу­вання для такої групи допускають не раніше ніж за 10 днів, а страви, що були в раціоні, не менше, ніж за 4 дні. Меню має бути узгоджене з керівником групи.

10. Продукти для приготування страв повинні мати серти­фікат, що підтверджує відсутність шкідливих для здоров'я ре­човин (нітритів, нітратів, пестицидів тощо), а також радіацій­них та хімічних забруднень, що перевищують встановлені норми. Якщо він відсутній, то проводиться лабораторний ана­ліз продуктів.

11. На обкладинці меню та карти вин обов'язково має бути назва туристичного підприємства харчування і товарний знак з кількістю зірок, що відповідає категорії закладу на основі вида­ного йому сертифіката.

12. Метрдотель, офіціанти та бармени повинні знати не менше однієї з європейських мов. У бригаді мають бути працівники, які володіють різними мовами.

13. Усі працівники туристичного підприємства харчування мають бути одягнені у формений, спеціальний чи санітарний одяг та взуття встановленого для цього підприємства зразка в хо­ рошому стані, без видимих пошкоджень та забруднення. Одяг мусить мати фірмові знаки із зазначенням категорії підприємства та відповідної кількості зірок.

105

Також на форменому одязі має бути ідентифікатор з ембле­мою підприємства та ознаками професійної приналежності пра­цівника і місця, яке він займає у службовій ієрархії.

14. Формений одяг метрдотеля має відрізнятися від одягу офі­ціантів строгішим стилем виконання, до комплекту може входи­ти фрак або смокінг.

15. Обслужуючий персонал повинен бути ввічливим, уважним та передбачливим (але не нав'язливим) до відвідувачів. Праців­ник мусить виконати прохання відвідувача, якщо це не відволікає його від виконання прямих обов'язків. Якщо ж виникла конфлік­тна ситуація, він має відразу ж запросити чергового адміністра­тора, метрдотеля або директора підприємства.

Харчування туристів

Схема харчування туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення до місць харчування та багатьох інших чинників.

Система харчування вказана у путівці, договорі, ваучері.

Зазвичай сніданок надається за схемою «шведський стіл» із самообслуговуванням та вибором страв із наданого асортименту, за бажанням. У готелях високих категорій він може бути замов­лений у кафе, ресторані чи у номер. У номерах, обладнаних кух­нями та міні-барами, турист готує сніданок самостійно.

У схемі харчування «напівпансіон» туристу надаються або суміщені обід-вечеря, або вечеря у встановлений час. «Повний пансіон» забезпечує три-, чотириразове харчування.

Зрозуміло, що схема харчування спортивних, мисливських, альпіністських та інших самодіяльних турів з активними спосо­бами пересування базується на самостійному приготуванні їжі зі спеціальних напівфабрикатів та концентратів.

Особливими є вимоги до харчування для так званих гастро­номічних турів, де переважає певна національна кухня з відоми­ми вишуканими (у деяких випадках — екзотичними) стравами та напоями.

Залежно від категорії підприємства харчування якість обслу­говування як комплексна послуга реалізується основними, дода­тковими та супутніми послугами. Поряд з якісно приготовлени­ми та естетично оформленими стравами важливу роль відіграє загальне композиційне сервірування столу, підбір посуду та сто­лових приборів, кольорова гама скатертин, серветок з фірмовим знаком підприємства, квіти, кваліфікація офіціантів, барменів,

метрдотелів, бездоганна чистота, гарно оформлене меню декіль­кома мовами, загальний інтер'єр залу, затишок, звукоізоляція, м'яке регульоване освітлення та ін.

До переліку додаткових та супутніх послуг входять: вар'єте, оркестр, музичний супровід без оркестру, телевізор (за бажанням клієнтів), танцювальний майданчик, можливість замовити таксі, купити сувеніри.

Харчуються туристи відповідно до умов, зазначених у путівці, ваучері, договорі — у ресторанах, кафе, барах та інших присто­сованих для цього місцях.