На что обращать внимание, когда слушаешь клиента

Во время консультации человек говорит о себе разные слова. Иногда этих слов бывает очень много. Как же разобраться в его тексте? На что реагировать, что следует уточнять, в каких словах проявляется пробле­ма? Наиболее эффективным бывает такое слушание, где психолог не концентрируется на чем-то специально. Здесь важно довериться сво­им ощущениям, поэтому необходимо воспринимать речь клиента как бы расфокусированно. Вдруг какое-то слово неизбежно выбивается из общего текста, внося дисгармонию в «музыку» клиента. Это и есть то самое «ключевое» слово, которое следует отложить в памяти. Ключе­вое слово — это такое слово, которое отличается от остальных. То ли оно прозвучало громче остальных, то ли по стилю оно «выпадает» из текста, то ли при его звучании была какая-то особая интонация.

Когда человек что-то сообщает, то одновременно с нами общает­ся его сознательная и бессознательная части. Сознательная часть го­ворит словами, у бессознательной части слов нет. Бессознательная часть параллельно с сознательной особым образом сопровождает текст слов, вплетаясь в него и создавая свой орнамент — подтекст. Выбирая определенные слова и делая их «ключевыми», бессознательное через них сообщает совсем другой, скрытый от самого человека текст.

Другой важный момент заключается в том, что у психолога тоже есть бессознательное. Контакт с клиентом — это не только встреча двух сознании, но и двух бессознательных миров. Конечно, управлять бессознательным невозможно, но можно хотя бы помнить об этом и не переоценивать значение словесного текста клиента.

Существенную диагностическую информацию можно получить путем анализа характера ответов клиента на вопросы психолога. Для распознавания реакций, указывающих на то, что мы затронули про­блему клиента, обращайте внимание на следующее:

1) пауза, превышающая 5-10 секунд.Чем больше по времени такая «задержка в коммуникации», тем более важное место эта тема имеет для человека. Наибольшее доверие вызывает ответ без паузы после вопроса, когда человек говорит первое, что при­ходит в голову. Отсутствие длительных пауз свидетельствует прежде всего о доверии к психологу. В этом случае можно по­просить сказать о том, что приходило ему в голову тогда, ког­да он молчал;

2) многословные реакции,словесный поток, в котором скрывают­ся ключевые слова. Человек хочет, чтоб вы его услышали, но неосознанно пытается скрыть важное в общем словесном пото­ке. Здесь можно попросить самого человека еще раз сформули­ровать наиболее существенную, на его взгляд, информацию;

3) повторение предыдущего ответа при новом вопросе,как будто че­ловек его не воспринял как новый. Это говорит прежде всего о сопротивлении этому «новому» вопросу, скрытом нежелании на него отвечать. Можно спросить, чем клиенту не понравился последний вопрос;

4) клиент отвечает вопросом.Это более явная, чем предыдущие, защитная реакция. Пока вы отвечаете, клиент успевает приду­мать правдоподобный ответ на ваш вопрос;

5) ответ клиента на предыдущий вопрос.Таким способом клиент уходит от неприятного вопроса, выбирая из двух вопросов бо­лее безопасный для себя;

6) ответы типа «не знаю» или отказ от собственного ответа.В этом случае клиент ведет себя, как на экзамене, будто существу­ют правильные объективные ответы по поводу его субъективной реальности;

7) отношение ответа с вопросом имеют весьма далекую взаимосвязь. Можно попросить человека самого рассказать о том, как связан ваш вопрос с его ответом;