10.2. Раціональна комунікація у конфлікті

У конфліктній ситуації будь-який контакт з опонентом стає важливим, визначальним для всіх подальших подій. З опонентом, а тим більше з противником не можна просто так «побалакати ні про що», будь-яка репліка оцінюється надто серйозно і ця серйоз­ність залежить від фази, в якій перебуває той, хто сприймає репліку. Налагодити нормальний дискурс в міру входження в конфлікт стає дедалі важче і важче: «бесіда ні про що» непомітно переходить у суперечку (критика), суперечка — у скандал (взаємні звинувачення), скандал — у бійку (образа словом і дією).

Рекомендації за фазами.

Латентна фаза:

• бути відвертим, говорити багато про себе;

• викликати на відвертість, розпитувати;

• прагнути використовувати тільки описування і питання;

— імператив (просити, наказувати) можна використовувати тільки у крайньому випадку, наприклад, перевірку своїх сумнівів відносно надійності партнера.

Найефективнішою у конфліктному спілкуванні на будь-якій фазі є форма пропозиції, яку конфліктологи називають «Я-ВИС-ЛОВЛЮВАННЯМ» (див.: Додаток), коли спочатку повідомляється про своє розуміння ситуації, потім про своє ставлення до неї і, на­самкінець, про ваші бажання щодо її зміни.

Демонстративна фаза. Для комунікації у цій фазі характер­ним є прагнення відстояти свою позицію, умовити чи переконати іншого: дискусія, суперечка — звичайні форми перебігу конфлікту. Критика дій, переконань свого опонента — характерна особливість конфліктної суперечки. Критика — дуже «гостра зброя» і нею тре­ба вміти користуватися не тільки у конфліктних ситуаціях; через невмілу критику конфлікт може виникнути «на порожньому місці». Будь-яка критика викликає роздратування, оскільки вона завжди має агресивний характер стосовно Я-КОНЦЕПЦІЇ і Я-СТАТУСУ. Уникнути роздратування і, можливо, розвитку конфлікту допомагає вміння аналізувати критику, бачити її психо­логічний підтекст. Розглянемо деякі типові мотиви і форми крити­ки, що провокують конфлікти (за матеріалами книги «Соціально-психологічний клімат колективу і особа»).

1. Критика з бажанням допомогти справі Критикуючий вислов­люється по суті, прагне своїми аргументами і оцінками сприяти вирішенню питання, але робить це різко, афектно. За такої ситу­ації важливо акцентувати увагу на бажанні критикуючого допо­могти справі; саме це його прагнення повинне цінуватися і пом'якшити відповідну реакцію на критику.

140

2. Критика з метою показати себе. Мета критики — всього ли­ ше продемонструвати власні знання, досвід, ерудицію, підкреслити свою значимість в очах оточуючих. Такий мотив критики виклика­ ний, як правило, прагненням особи досягти внутрішнього психоло­ гічного комфорту за допомогою «виливання» свого «я», підвищення рівня претензій. Той, кого критикують, повинен зрозуміти це і не реагувати на подібну критику із загостреною увагою і образою. Найкращий вихід із становища — під якимось приводом уникнути взаємодії з людиною, яка критикує інших, щоб показати себе.

3. Критика з метою зведення особистих рахунків. Спрямована на те, щоб зганьбити іншу людину, підкреслити її слабкість, поста­ вити під сумнів її заслуги, нагадати прорахунки. Критика такого гатунку звичайно лицемірна: критикуючий не видає своїх істинних цілей і намірів, прикриваючись піклуванням про справу. Від­ повіддю на таку критику повинні бути не емоції, як це часто трап­ ляється на практиці, а продумані аргументи, прагнення спрямувати увагу критикуючого, а головне оточуючих, на сутність питання. Доводити що-небудь тому, хто критикує з метою зведення рахунків, як правило, марно, краще заручитися підтримкою оточу­ ючих і будувати свій захист з розрахунком на них.

4. Критика з метою збереження чи підвищення свого становища і престижу. Справжній мотив критики — звеличити себе, але кри­ тикуючий може ховати свої наміри за гучними закликами до по­ рядку і навіть за самокритикою. Запобігти конфліктові, який назріває, можна, якщо незважаючи на тиск критикуючого спокійно оцінити ситуацію, відсіяти пафос і корисливі мотиви від ділових міркувань.

5. Критика з метою перестрахування. Людина, яка вдається до подібної критики, використовує її як засіб, щоб завуалювати свою нерішучість, боязнь взяти відповідальність на себе. Така критика ведеться для того, щоб за несприятливого повороту ситуації у май­ бутньому мати підставу заявити: «Адже я вас попереджав!» Частіше за все вона використовується у присутності вищого на­ чальства, авторитетних членів колективу і може провокувати спра­ ведливе обурення оточуючих, які розуміють, що критика використовується як ширма, що приховує інші наміри.

6. Критика з метою попередження заслужених звинувачень. До такої критики вдаються заздалегідь, щоб нейтралізувати виступи потенційних опонентів. Критикуючий може заздалегідь, поперед­ жуючи критику на свою адресу, «збирати факти» з метою їх ком- проментації.

7. Критика з метою контратаки. Вона є реакцією на чиєсь за­ уваження, використовується нібито для розвінчування критикана і інтригана, до якого до останнього часу виявлялося терпіння, ліберальне ставлення.

8. Критика з метою одержання емоційного заряду. Є люди, які

141

періодично відчувають потребу в емоційному струсі і почувають себе краще після того, як поговорять на підвищених тонах, дове­дуть себе чи кого-небудь із оточення до емоційного накалу. З та­кою метою вони можуть вдаватися до критики, особливо якщо її об'єкт легко піддається емоційному впливові. У такому випадку не­обхідно зрозуміти, що не можна ставати мішенню для емоційних розрядок подібних людей.

Зробивши висновок про конкретний мотив критики, можна точніше визначити суть конфлікту і стратегію досягнення згоди між конфліктуючими сторонами.

Агресивна фаза. Комунікація у цій фазі відбувається через треті особи (друзів, посередників, представників масової ко­мунікації), тому повідомлення призначається нібито і не опонен­тові, але вважається все ж, що він ознайомиться з ним. Доволі звичайна ситуація, коли Я повідомляє своєму другові про щось ду­же важливе для ТИ, який стоїть поблизу і мимовільно вислуховує це повідомлення, можливо, не підозрюючи, що воно призначається саме йому. Один із подружжя, що посварилося, розповідає про свої гіркоти своїм друзям чи подругам, часто з надією, що про них дізнається інший з подружжя. Особливості ускладненої комунікації ставлять вимоги щодо ретельного контролю за кожним своїм вис­ловом під час спілкування з потенційними комунікантами опонен­та. Кращий спосіб — нічого не говорити про опонента (ні доброго, ні поганого), а користуватися «зв'язком» тільки через посередника, якого вважає таким сам опонент.

Батальна фаза. У цій фазі можливі тільки офіційні перегово­ри через посередника чи переговори «лицем до лиця», але знову ж за допомогою посередника. Варто враховувати, що у цій фазі при­пустимі тільки описання. Питання сприймається як імператив, а останній не як прохання, а як ультиматум (за певної розстановки сил прохання може оцінюватися противником як ознака слабкості, відступ і навіть капітуляція).

Отже, в міру поглиблення конфлікту треба ретельніше обира­ти модус звернення до опонента (противника). У латентній фазі припустимі описування, питання і імператив; у демонстративній фазі варто уникати імперативів; у агресивній фазі ні питання, ні імператив практично не можливо використати через порушення безпосереднього спілкування; у батальній фазі і питання, і імператив сприймаються у контексті очікування агресивних дій і відповідно викривлюються. Викривлюється, звичайно, і описання, можливо, і не самий його зміст, а його мотивація, мета описання.

Описанням репрезентується внутрішній світ Я і, на відміну від питання та імперативу, не пред'являється жодних вимог до ТИ, за ТИ залишається навіть вибір вислуховувати чи не вислуховувати. Питання вже є деяким «тиском на психіку» опонента, вимогою за­говорити; окремий випадок імперативу — спонукання до дії.

142

Наприклад, ви звертаєтесь до свого опонента (противника) за банкетним столом, бо вам знадобилася сіль? Можливі такі типи

фраз:

1. Не можу їсти такий прісний суп без солі (дивлячись прямо в очі опонентові). — Описання.

2. Поруч з вами не стоїть сільниця? — Питання.

3. Подайте-но сіль! — Імператив. Припустимі модуси висловлювань за фазами: Л — описання, питання, імператив;

Д — описання, питання; А — описання (непряме); Д — описання.

Ю.З.Легітимність і етичність

Конфлікт проходить у певному соціальному середовищі. Раціональність поведінки у легітимному аспекті — уважне став­лення учасника конфлікту до норм, звичаїв, традицій цього соціуму, включаючи і ціннісно-нормативні орієнтації своїх опо­нентів. Особа вступає у конфлікт з групою уже в тому випадку, якщо її поведінка не узгоджується з груповими нормами.

Етичні принципи поведінки у конфлікті варто виконувати, як­що прагнути до вирішення конфлікту; і навпаки, за будь-якого їх порушення конфлікт розгортається з більшою силою, залежно від фази. Конфліктологи зазначають такі важливі моменти етичності спілкування.

Етика аудіювання (аудієнція) — взаємне прагнення слухати, чу­ти, правильно, без викривлень інтерпретувати інформацію один од­ного під час ділового конфлікту. Техніка аудіювання полягає у переведенні інформації того, хто говорить, на мову власних уяв­лень, в уточненні понять, якими користується той, хто говорить. Необхідно подумки підбирати аргументи, які підтверджують його докази, підсумовувати окремі напрями його висловлювань, забути про особисті упередження до співрозмовника, аналізувати його думки, а не особистість, зважити силу своїх аргументів, уміло вис­ловити їх головний смисл, зрозуміти мотиви власних висловлю­вань, висновків, відмовитись від епітетів.

Етика доказу передбачає не тільки логічну обгрунтованість ду­мок, а й уважне ставлення до думки учасника творчого конфлікту. У кожного слоя логіка, яку він використовує у дискурсі, і прагну­чи переконати опонента, краще використовувати його ж логіку, у правильності якої він підсвідоме переконаний, а також аргументи, щодо яких у нього немає сумніву. Раціональніше демонструвати свою повагу навіть нерозумному противникові, пам'ятаючи при то-

143

зго,

му, що переконати дурного важче, ніж розумного, через примітивність логіки першого і вишуканість логіки другого.

Етика вираження власної позиції передбачає за співрозмовни­ком право спростувати висловлену іншою стороною думку і у ко­ректній формі запропонувати свою точку зору.

Етика критики передбачає, що той, хто критикує, усвідомлює мотиви, якими він послуговується, і що критику спрямовано не проти особи, яку критикують, а на те, щоб зарадити справі.

Етика реагування на критику передбачає врахування з боку то­го, кого критикують, мотивів, якими керується критик, і прагнення того, хто критикує, брати до уваги не форму, а смисл критики, спрямованої на те, щоб зарадити справі.

Етика згоди. Завершальна стадія ділового співробітництва у конфлікті виражається у формулюванні підсумків обміну думками, визнанні найправильніших точок зору. При цьому відносини буду­ються за принципом досягнення згоди (визнання конфронтації, ча­сткового чи повного збігу позицій).

Відповідно до етики згоди сторони визначають:

а) сферу з'ясованого, тобто обсяг того, з приводу чого у подаль­ шому немає сенсу більше дискутувати;

б) сферу нез'ясованого, тобто обсяг того, з приводу чого ще потрібно полемізувати;

в) сторони переконуються, чи не залишилося неприємного пси­ хологічного осадку у висновках ділового конфлікту;

г) у випадку необхідності учасники взаємно вибачаються.

Найвищою етичністю у прагненні до згоди є зусилля предста­вити свого найлютішого ворога своїм ліпшим другом, від­шукуючи в ньому все найкраще, що імпонує вам. Увійдіть в роль Христа, у роль того, хто підставляє свою ліву щоку. Згадайте біблійну заповідь «люби ближнього свого, як самого себе».

ЗАПИТАННЯ! ВПРАВИ

Запитання для повторення

Загальне визначення конфлікту.

Конфлікт і спілкування.

Конфлікт і проблема: основні відмінності.

Особливості особи, які визначають конфліктність.

Зіткнення інтересів як основа конфлікту.

Гра як модель конфлікту.

Семіотика конфлікту.

Феноменологія конфлікту.

Конфліктна ситуація як система значень.

Конфлікт і проблема взаєморозуміння.

Внутріособистісний конфлікт.

Аспекти соціальної дії.

Конфліктні викривлення соціальної дії.

Конфлікт як «хвороба» спілкування.

Основні фази конфлікту.

Особливості латентної фази конфлікту.

Демонстративна фаза конфлікту.

Латентно-агресивна фаза конфлікту.

Агресивна фаза конфлікту.

Конфлікт і суперництво: війна і конкуренція, спорт, ринок.

Конфлікт і легітимність.

Прагматичні, комунікативні і легітимні викривлення у конфлікті.

Аномія, дисидентство, імпічмент як прояви конфліктності.

Негативні варіанти виходу з конфлікту.

Позитивні варіанти виходу з конфлікту.

Емоційність як характеристика поведінки у конфлікті.

Когнітивні зміни у конфліктній ситуації.

Раціональна поведінка у конфлікті: основні характеристики.

Основні стратегії поведінки у конфлікті (сітка Томаса—Кілмена).

Особливості стратегії поведінки у латентній фазі конфлікту.

Способи нейтралізації конфлікту у демонстративній фазі.

Можливості арбітра у латентно-агресивній і агресивній фазах

конфлікту.

Особливості діалогу у різноманітних фазах конфлікту.

Компроміс як характеристика стратегії поведінки у конфлікті.

145

Особливості компромісу у різноманітних фазах конфлікту.

Перемога як причина конфлікту.

Способи переоцінки поразки.

Помста, реванш, вендета.

Психологічна готовність до згоди (визнання неправоти, вибачення).

Відносна корисність конфлікту.

Проблемні питання. Вправи

1. Вас просить бути арбітром один з учасників конфлікту. Яке запи­ тання Ви поставили б йому насамперед? Обгрунтуйте.

2. Ви спостерігаєте за конфліктуючими і чуєте: «Не приставай до ме­ не. Швидше б ти пішов!» — «Потрібний ти мені! Я так і думав, що ти чер­ ства людина!» У якій фазі конфлікт?

3. У якій фазі конфлікту може бути сказано: «Що з тобою відбувається?»

4. Ви арбітр на прохання одного з конфліктуючих. Звертаєтеся до іншого учасника конфлікту: «Мене просив примирити вас X». У якому ви­ падку це може викликати подібну відповідь: «Котіться ви всі подалі!»? Який можливий інший варіант підходу, що попередить подібну пораду?

5. На якого гатунку конфліктні порушення вказує фраза: «У тебе викривлені уявлення про дружбу!» Якщо Ви учасник конфлікту, як би Ви зреагували на цю репліку?

6. «Ти мене не розумієш і не прагнеш зрозуміти». У якій фазі конфлікту це сказано? Як би Ви зреагували на репліку?

7. «Чого тобі від мене треба?» — «Хочу дізнатися, до якої ницості ти можеш дійти!» У якій фазі конфлікту можливий цей діалог? Як би Ви продовжили діалог?

8. Ви учасник конфлікту. Поставте запитання своєму суперникові з метою з'ясувати його інтерес, якщо фаза конфлікту:

1. латентна;

2. агресивна.

9. Вам заявляють: «Він божевільний. Я його боюсь». В якій фазі конфлікт? Щоб Ви порадили як арбітр?

10. Ви арбітр,. говорите учасникам конфлікту: «Давайте спокійно все обміркуємо». У яких фазах такий підхід ефективний, а в яких ні?

11. «Якщо ти мене не зачіпатимеш, і я тебе не зачіпатиму». У якій фазі і у зв'язку з чим може бути сказана ця фраза?

12. Ви спостерігаєте за конфліктуючими: дехто підходить і подає кон­ верт, інший тут же мовчки його рве. В якій фазі конфлікт?

13. Що значить «кинути рукавичку»?

14. Ви прагнете примирити, звертаєтесь до одного з учасників конфлікту, а він Вам заявляє: «Якби у нього було почуття справедливості, я б з ним поговорив, а так усе марно». Яка ваша стратегія як арбітра?

15. «Я прагну його зрозуміти, але це людина брехлива, безпринципна». Прокоментуйте фразу з погляду динаміки конфлікту і викривлень соціальної дії.

146

16. «Він не керівник, інший давно б уже помітив би мої здібності». Який аспект соціальної дії викривлений? Як би Ви почали налагоджувати цей конфлікт 1) у ролі арбітра; 2) у ролі керівника?

17. Арбітрові заявляють: «Нехай він визнає, що неправий, тоді і будемо говорити». Які подальші дії арбітра?

18. Вам, арбітру, заявляє учасник конфлікту: «Друг мого ворога — мій ворог!» Яка Ваша стратегія?

19. «Невже ми так і не зможемо домовитися, адже ми були друзями!» У якій фазі конфлікту це може бути сказано?

20. Начальник говорить підлеглим: «Якщо Ви не припините сварку, я Вас звільню!» Яку стратегію нейтралізації конфлікту він обрав, у якій фазі вона є ефективною? Як повинен чинити начальник в інших фазах?

ЛІТЕРАТУРА

Арцибасов Я.Я, Егоров СЛ. Вооруженньїй конфликт право, политика, дип-

ломатия. — М„ 1989. — 245 с.

Берн 9. Игрн, в которне играют люди. — Спб, 1992. Берн 3. Введение в психиатрию й психоанализ для непосвященннх. —

Спб, 1991.

Берне Р. Развитие Я-концепции й воспитание. — М, 1986. — 420 с. Бойко В. Д, Ковшіев А. Г, Панферов В. Н. Социально-психологический

климат коллектива й личность. — М, 1983.

Бородкин Ф. М, Коряк Н. М. Внимание: конфликт! — Новосибирск, 1983. Борхес X. Л. Проза разннх лет. — М, 1984. — 319 с. Джеймс М, Джонгард Д. Рожденньїе внигрнвать. Трансакционннй анализ

с гештальт-упражнениями. — М., 1993. — 333 с. Донченко Е. А, Титаренко Т. М. Личность: конфликт, гармония. — Киев,

1987. Дружинин В. Я, Конторов А. С, Конторов М. Д. Введение в теорию кон-

фликта. — М, 1989. Дзна Д. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на

работе й дома. — Спб, 1994. — 138 с. Ефимов В. М, Комаров В. Ф. Введение в управленческие имитационнне

игрн. — М, 1980.

Ивин А. А. Основания логики оценок. — mj МГУ, 1970. Ивин А. А. Логика норм. — М: МГУ, 1973. Ишмуратов А. Т. Логический анализ практических рассуждений. — Киев,

1987. - С. З - 107. Корнет Д. Как завоевнвать друзей й оказнвать влияние на людей. —

Спб, 1992.

Кон Й. С. Открнтие «Я». — М, 1978. — 367 с. Корнеміус .X, Фзйр Ш. Вниграть может кажднй. Как разрешать конфлик-

тьі. - М, 1992. - 116 с.

Крижанская Ю. С, Третьяков В. П. Грамматика общения. — Л, 1990. Красти Н. Пределн наказания. — М, 1985. — 176 с. Льюс Р. Д., Райфа X. Игрн й решения. — М, 1961. Мак-Дональд Д. Игра назнвается бизнес. — М, 1979. Международньїе конфликтн. — М, 1972. — 239 с. Нейман Дж-фон, Моргенштерн О. Теория игр й зкономическое поведе-

ние. - М, 1970. Новьіе направлення в социологической теории. — М, 1978. — 391 с.

148

Обозов Н. Я, Щекин Г. В. Психология работн с людьми. — Киев, 1990.

Обозов Н. Н. Психология межличностннх отношений. — Киев, 1990.

Общая психология. — М, 1986. — 464 с.

Овчаренко В. Й. Психоаналитический глоссарий. — Минск, 1994. — 306 с.

Оузн Г. Теория игр. — М, 1971.

Попов А. К. Имитационньїе игрн как модели социальннх систем // Мате-

матические методи в социальном исследовании. — М, 1981. Робер М. А, Тильман Ф. Психология индивида й группн. — М, 1988. Саати Т. Л. Математические модели конфликтннх ситуаций. — М, 1977. Сергеев В. М, Цьлмбурский В. Л. Когнитивнне механизмн принятия реше-

ний: Модель й приложения в политологии й истории // Компьютерн

й познание. — М, 1990. — С. 105 — 124.

Скопип Д. Г. КонфликтьІ й пути их преодоления. — Киев, 1991. Скотт Д, Г. Сила ума — Киев, 1991.

Тернер Дж. Структура социальной теории. — М, 1985. — 471 с. Фишер Р, Юри У. Путь к согласию или переговори без пораження. — М.

1990.

Фромм 3. Анатомия человеческой деструктивности. — М, 1994. — 447 с. Хорват Ф, Кучера Я. К теории социальной зависимости // Математика в

социологии: Модели й обработка информации. — М, 1987. — С. 170 —

200.

Хейзинга Дж. Человек играющий. — М, 1992. — 459 с. Шенк Р. Обработка концептуальной информации. — М, 1980. — 360 с. Ишбутани Т. Социальная психология. — М, 1989. Fuley А. С, House R. /, Keer S. Managerinal process and organizational

behavior. — Glenview, Illinois Scott, Foresman and Company, 1983.

ГЛОСАРІЙ

Агресивність — намагання заважати реалізації чиїхось (чужих) інтересів, зробити зло іншому. Вищий ступінь агресивності: «Якщо ворог не здається, його знищують» (М. Горький).

Агресія — дії, спрямовані проти реалізації інтересів учасника конфлікту.

Агресор — противник, який виявляє агресивність.

Активне очікування — очікування результатів своєї дії.

Актуалізація — зміна модусу стану елементу ментальності («вилучен­ня» із несвідомого).

Альтернатива — можливість діяти певним чином.

Амбіції — намір легітимізувати і підвищити Я-СТАТУС.

Аналогічні цілі — цілі, що можуть бути досягнуті з використанням од­ного і того самого засобу (спадщина, яку оспорюють два спадкоємці).

Аномія (від номо — закон) означає відсутність «поваги» до закону; людина анемічна не протестує, вона байдужа до закону. Ця байдужість до закону означає відсутність оцінки, але не через незнання закону, а на­впаки, через знання і неприйняття його.

Арбітр — посередник, мета якого проаналізувати конфлікт, дати оцінку конфліктній ситуації і поведінці учасників з позиції соціальних норм (юридичних, політичних, етичних), розробити рекомендації щодо його ліквідації або запобігання ескалації шляхом вибору способів дії, обов'язкових для учасників конфлікту.

Атака — агресивна дія, кінцева мета якої — деструкція потенціалу противника.

Бажання — виявлення інтенції в ситуації прийняття рішення.

Базисні (основні, первинні) потреби — звичайно уроджені потреби, такі, як потреба вижити.

Бездіяльність — затримка реалізації мети.

Бій — взаємодія з противником з метою його знищення чи обмеження його здатностей діяти.

Вдячність — стан індивіда, пов'язаний з оцінкою результату дії

іншого як корисного для себе в ситуації спілкування; індивід передбачає, щоб при мотивації цих дій враховувалися і його інтереси.

Влада — можливість діяти або здатність справляти вплив на ситуацію _чн поведінку інших людей. Влада, заснована на приневоленні — вплив, який грунтується на вірі виконавця в те, що той, хто виявляє вплив, може покарати його чи її, ускладнивши задоволення нагальних потреб виконав­ця.

Вибір — формування переконання слідувати певній альтернативі і не підтримувати іншої.

Винагорода — матеріальне вираження вдячності (нею може бути все, що людині може здаватися цінним).

Виправдання — обгрунтування для інших.

Вирішення конфлікту — відновлення нормального спілкування.

Відданість — оцінка своїх можливих дій як засобів реалізації цілей того, кому відданий; переконаність у виконанні будь-якого його прохання.

Відмітна компетентність — завдання чи процес, що реалізуються ор­ганізацією значно краще, ніж її конкурентами.

Відплата — легітимізована помста; агресія, оцінювана як справедлива («око за око»).

Відповідальність — зобов'язання виконувати дії згідно із договором.

Війна — вид конфліктного спілкування у батальній фазі; вираз агре­сивності у формі наміру знищити опонента (перемогти).

Внутрішня винагорода — цінності, які приписуються людиною проце­сові здійснення роботи, наприклад, задоволення від досягнення поставле­них цілей. Внутрішні винагороди задовольняють інтереси вищого порядку.

ВОНИ — спостерігачі конфлікту, потенційні учасники, посередники, арбітри, судді, представники громадськості; принцип нейтрального, об'єктивного розгляду конфлікту (з погляду експерта як представника суспільства).

Ворог — противник, інтереси якого — знищити супротивника (не обов'язково фізичне знищення).

«Ворог народу» — образ ворога, що цілеспрямовано формується у членів суспільства суспільною елітою (політичною, партійною та ін.).

Вплив — така поведінка певної людини, яка змінює ставлення і по­чуття до неї інших людей.

Вплив експерта — вплив на учасників конфлікту, який грунтується на їхній вірі у те, що експерт володіє особливими знаннями і вони дозволять поліпшити їхній стан у конфлікті.

Вторинні потреби — потреби, що мають психосоціальну природу, такі як оцінка, уподобання і влада.

Втручання у хід розвитку конфлікту — дії нових учасників конфлікту, що були до цих дій потенційними учасниками (арбітр, посе­редник, співчуваючий, засуджуючий).

Група — соціальний індивід, створений завдяки загальній меті; як

150

151

мінімум дві особи, що взаємодіють одна з одною таким чином, коли кожна особа справляє вплив на іншу (інших) і відчуває на собі вплив іншої (інших) особи.

Група керівника — група, яка складається із керівника і підлеглих, що перебувають у зоні його контролю.

Групове мислення — тенденція окремих особистостей придушувати свою власну точку зору на ту чи іншу проблему, щоб не порушувати гар­монію групи.

Деескалація — реверсія ескалації дій, які реалізують групові інтереси.

Делегування — передача завдань і прав одержувачу, котрий переймає на себе відповідальність за них.

Демократичний керівник — керівник, який прагне не нав'язувати свою волю підлеглим і виходить із передумови, що люди мотивовані потребами вищого рівня. Сам він мотивує своїх підлеглих, створюючи клімат, де лю­ди мотивують себе самі.

Дерево рішень — схематичне представлення складного процесу прий­няття рішення з якогось завдання.

Деструкція — діяльність, спрямована проти чиїхось інтересів.

Дисидент — це громадянин, що не легітимізує політичну систему де­ржави, в котрій він живе.

Дисфункціональний конфлікт — конфлікт, який призводить до знижен­ня ступеня задоволеності працею, послаблення співробітництва між гру­пами, зниження ефективності діяльності організації.

Дія — етап реалізації цілі.

Дружба — почуття, що виникає в результаті інтеракцій Я і ТИ; ха­рактеризується взаємною задоволеністю Я-КОНЦЕПЦІЯМИ, узгод­женістю Я-ОБРАЗІВ і прийняттями Я-СГАТУСІВ.

Езотеричні знаки — знаки, незрозумілі для членів однієї підгрупи на­селення, але ефективні при використанні членами іншої підгрупи, об'єднаними спільністю цілей, не притаманних членам першої підгрупи.

Експлуатація — обмін діяльністю у спілкуванні, оцінюваний як не­еквівалентний, несправедливий; різниця у ступенях впливу: доброзичлива (роботодавці і службовці) чи злісна з негативною оцінкою.

Емоція — ідикатор ціннісної значимості для суб'єкта певних характе­ристик ситуації. Вид актуалізації почуття, предметно-змістовне усвідом­лення настрою.

Ескалація — характеристика динаміки конфлікту; розширення і по­глиблення конфлікту, тобто залучення нових учасників і формування но­вих агресивних намірів; посилення інтенсивності конфлікту між двома чи кількома сторонами.

Еталонна влада — вплив, заснований на особистих впливових власти­востях керівника. Такий вплив призводить до того, що виконавець тяг­неться до керівника чи навіть ототожнює себе з ним.

Етика — сукупність принципів, які відрізняють правильну поведінку від неправильної.

Етичні норми — система загальних цінностей і правил етики, додер­жання яких організація вимагає від своїх співробітників.

Єдиноборство — суперництво із додержанням правил; у протиборстві правила можуть ігноруватися.

Жаль — оцінка спогаду як небажаного (якби його не було); спогад про очікування нездійсненного (якби було все інакше, сталося не так, як хотілося). Жалкування з приводу того, що відбулося і не відбулося, про зроблене і не зроблене.

Загальна ціль — певний результат, до якого прагне кожний учасник соціального виду.

Законна влада — влада, якою наділяється індивід згідно із узаконени­ми процедурами (виборами, спадкуванням влади).

Заохочення — спосіб штучної мотивації; сюди належить все, що у ме­жах мотивації має якусь цінність для співробітників організації і може бу­ти запропоновано їм як стимул до праці. Найтиповішими прикладами такого роду заохочень є: заробітна плата, соціальні блага, престижне приміщення для роботи тощо.

Запит — запитання, передане через посередника

Запитання — повідомлення з метою одержання відповіді, яка повинна зменшити незнання того, хто запитує.

Запрограмоване рішення — вибір, шлях до якого пролягає через конк­ретну послідовність етапів чи дій.

Засіб — елемент умови реалізованості цілі.

Засуджуючий — той, що повідомляє осуд; потенціальний противник то­го, чиї дії засуджуються.

Заява — повідомлення з метою інформувати інших учасників (про об­ставини конфлікту, своє ставлення до ситуації тощо).

Звинувачення — повідомлення про переконання у винуватості.

Зворотний зв'язок. — реакція на повідомлення, яка допомагає від­правникові визначити, чи сприйнята відправлена ним інформація.

Згода — взаємне переконання учасників спілкування в однаковості розуміння смислу (повідомлення факту, прогнозу та ін.).

Здивування — подив з приводу минулих переконань.

Змагання — спілкування з метою досягти кращого результату за пев­ним критерієм порівняння (швидше, красивіше, розумніше тощо).

Змістовна теорія мотивації — теорія мотивації, яка грунтується на спробі визначити насамперед ті потреби й інтереси, які примушують лю-Дей діяти.

Знання — оцінка переконання як такого, що відповідає реальності.

Значення знаку — об'єкт (реальний чи концептуальний), пов'язаний зі знаком відношенням референції.

152

153

Зобов'язання — обіцянка із згодою на застосування санкції при вико­нанні зобов'язання.

Ідентифікація — оцінка себе як представника групи, а своїх дій як та­ких, що реалізують групові інтереси.

Ієрархія потреб — поділ усіх потреб людей на групи: фізіологічні, безпеки, соціальні, поваги і самовираження.

Іконічний знак — знак, що має деякі загальні структурні якості з тією річчю (речами), котру він означає.

Імітація — процес розробки моделі реальної ситуації і виконання ек­спериментів з метою зрозуміти, як буде реально змінюватися ситуація.

Імпічмент — офіційна заява відповідних людей чи організацій про те, що певна людина позбавлена легітимності, наприклад імпічмент прези­денту («Ви не годитеся для цього поста»). Інструкція — норма, план дій.

Інтенція — абстрактне бажання, елемент несвідомої структури, який справляє вплив на мотивацію.

Інтеракція — когнітивна взаємодія людей, за якої у кожного акту­алізується образ того, з ким він взаємодіє; при фізичній взаємодії людина сприймає іншу людину як річ (мішень) або може П не помітити.

Інтерес — загальний термін для оцінки об'єктів, подій, процесів та ін. як таких, що сприяють реалізації (можливих засобів) тих чи інших цілей. Інформація — зміст повідомлення.

Інцидент — безпосереднє конфліктне спілкування, конфліктна Інтеракція (суперечка, бійка, битва _).

Канал зв'язку — засіб передачі інформації: письмової, усної, формаль­ної, неформальної, придатної для електронних засобів зв'язку.

Компенсація — дії, які повинен виконати учасник згідно з договором між ним та іншими учасниками в обмін на бажаний результат від їхніх дій (компенсація пов'язана із збереженням балансу дій учасників при їхній взаємодії — грошова, моральна тощо). Комунікація — обмін повідомленнями. Конкурент — учасник у суперництві.

Конкурентна відмінність — висока компетентність організації у певній галузі, яка надає організації найкращі можливості для залучення і збере­ження клієнтури.

Конкуренція — вид спілкування; суперництво, за якого своя ціль ре­алізується при умовах реалізації аналогічної цілі іншим учасником спілкування — конкурентом.

Консенсус — згода стосовно норм (спільна легітимізація, універсальна справедливість). Конституйована згода.

Контроль — процес, який забезпечує досягнення організацією постав­лених цілей.

Конфлікт — прояв неузгодженості інтересів; незгода між двома чи більше сторонами (особами або групами), коли кожна сторона намагається

зробити так, щоб було прийнято саме її позицію чи цілі, і стати на заваді іншій стороні чинити те саме; хвороба спілкування (нечесна, несправедли­ва, незрозуміла гра).

Конфліктна ситуація — обставини, релевантні конфліктові і пов'язані з виникненням проблеми: описання конфлікту в контексті справжнього стану справ; обставини, які пов'язані зі спробами розв'язати проблему; події, об'єкти, якості об'єктів, їх відносини, котрі «цікаві» чи «небезпечні» під кутом зору конфліктної проблеми у світлі конфліктних інтересів і по­боювань.

Координація — контроль за спільним виконанням дій.

Корекція — дії, спрямовані на зміну результату відповідно до цілі.

Критерії для прийняття рішення — норми, з якими треба співвідносити альтернативні варіанти рішення.

Критичний шлях — найтриваліша послідовність подій при виконанні проекту. Послідовність подій, що забезпечує завершення проекту у яко­мога короткий час.

Ліберальний керівник — керівник, який надає своїм підлеглим майже повну свободу у виборі поточних завдань і контролі за працею.

Лідер групи — людина, яка ефективно здійснює формальне і нефор­мальне керівництво.

Любов — інтерактивне почуття, що характеризується повним прий­няттям люблячим Я-КОНЦЕПЦІЇ ТИ, кого він кохає (повна зануреність Я в ТИ).

Масштаб відхилень — заздалегідь встановлена величина, на яку ре­ально досягнуті результати можуть відрізнятися від запланованих; при цьому не вимагається прийняття заходів для коригування.

Ментальність — все, що суб'єкт вважає внутрішньо існуючим (у себе чи в іншого).

Метод експертних оцінок — метод прогнозування, заснований на до­сягненні згоди групою експертів.

Міжособиспйсний стиль вирішення конфліктів — п'ятиланцюгова кла­сифікація підходів до вирішення конфліктів: попередження конфліктних ситуацій, згладжування конфлікту, штучне форсування, використання компромісів, вирішення суті конфліктної проблеми.

Місія — основна загальна ціль або завдання групи, організації.

Мова — знакова система; необхідна умова спілкування.

Модель — представлення предмета, системи чи ідеї у формі, відмінній від форми цілого, тобто самого предмета. Моделі відіграють корисну роль, тому що вони спрощують реальність і таким чином полегшують мож­ливість побачити внутрішні відносини.

Можу — сфера переконань суб'єкта у своїх можливостях перетворен­ня (реальності чи ментальності).

Мотивація — процес формування наміру діяти; реальні чи ментальні умови, які обґрунтовують намір.

155

Мопшваи^я за принципом батога і пряника — умисне та інтенсивне ви­користання зовнішніх винагород і покарань для мотивації співробітників, подібне до методів, що примушували рухатися віслюка. Мстивість — агресивність, викликана агресією. Нагорода — предмет винагородження.

Наказ — імператив, який містить погрозу покарання одержувача, як­що той не відгукнеться таким чином, як цього хоче відправник.

Намір — переконання у необхідності реалізувати ціль. («Я повинен досягти цілі»). Намір — результуючий стан прийняття рішення.

Напруженість — характеристика ситуації конфлікту з урахуванням очікувань, емоцій і настроїв учасників.

Недовіра — сумнів у виконанні обіцянки.

Незапрограмоване рішення — вибір, який доводиться робити у новій чи непевній ситуації, або в ситуації з невідомими факторами впливу.

Незнання — переконання у відсутності переконань, необхідних для прийняття рішень.

Ненависть — почуття, яке характеризується запереченням Я-КОН-ЦЕПЦІЇ незалежної людини; ненависним є все, що він чинить і що зби­рається робити.

Несправедливість — дія, результат якої оцінюється як такий, що по­рушує норму справедливості.

Нестабільне зовнішнє середовище — зовнішнє оточення з високим рівнем взаємопов'язаності факторів, що тягне за собою складність, рух­ливість і невизначеність середовища.

Неформальна організація — група, що виникла спонтанно, члени якої вступають у взаємодію для досягнення певної мети. Неясність — невизначеність змісту повідомлення. Норма — керівництво до безконфліктності та уникнення тертя особи з самою собою, іншими особистостями, групами і суспільством. Нормальне спілкування — справедлива гра. Нормативність — характеристика дій з позицій соціуму. Обвинувач — той, хто висунув звинувачення. Об'єктивність — те, що суб'єкт вважає зовнішньо існуючим. Обіцянка — повідомлення про намір зробити відправником що-небудь для одержувача повідомлення.

Обмін невербальною інформацією — обмін знаками, що містять інформацію, без використання слів.

Образ — зміст когнітивної події (спомини, очікування, переконання). Опитування експертів — метод прогнозування, за якого думки екс­пертів у різних галузях зводяться воєдино і усереднюються.

Опоненти — учасники конфлікту, які вважають свої інтереси неузгод-женими.

Організаційна влада — влада, якою наділяється особистість, приймаючи роль організації (наприклад, стаючи директором).

156

Організаційна структура — співвідношення рівнів управління і функціональних галузей, які організовані таким чином, щоб забезпечити ефективне досягнення цілей.

Організаційне лідерство — здатність справляти вплив на окремих лю­дей і групи в їхній діяльності за досягнення цілей організації.

Організаційне рішення — вибір, який здійснює керівник для виконання зобов'язань, що випливають із стану організації, для того, щоб досягти цілей, які стоять перед організацією.

Організаційний успіх — досягнення поставленої мети.

Організація — соціальна група, де існує функціональний поділ праці, спрямованої на досягнення загальної мети.

Організація формальна — група людей, діяльність яких свідомо коор­динується для досягнення загальної мети.

Осуд — повідомлення, яке виражає оцінку дії як такої, що порушує деяку норму.

Оточення (когнітивне) — сукупність (когнітивних) подій, що усвідомлюються суб'єктом як реальні. До оточення входять як зовнішні події, які сприймаються, так і внутрішні (емоції, бажання, спомини).

Оцінка діяльності — оцінка відповідності результатів діяльності по­ставленим цілям.

Оцінка соціального аспекту — оцінка соціального впливу діяльності і програм організації із складанням відповідного звіту.

Очікування — переконання про майбутнє, про можливу альтернативу реальності.

Первинні потреби — психологічні, звичайно вроджені потреби, такі, наприклад, як потреба самозбереження.

Передумова — передбачення, що розглядається як істинне. Використо­вується як відправна точка у процесі прийняття рішень.

Переконання — думка учасника, що справляє вплив на прийняття ним рішення; прийоми ефективного повідомлення думки однієї людини іншій.

Переконання особисте — згода із самим собою.

Перелік зовнішніх небезпек і можливостей — матеріал для попереднь­ого планування діяльності.

Підозра — передбачення про деструктивні інтереси опонента.

Підприємець — людина, котра йде на ризик, створюючи нову ор­ганізацію чи впроваджуючи нову ідею, продукт або послугу.

Підсвідомість — сфера ментальності, неусвідомлена актуалізація.

Планування — процес вибору цілей і рішень, необхідних для їх досяг­нення.

Побоювання — очікування нереалізації, нездійснення бажаної події; очікування перешкоди на шляху реалізації цілі.

Повинен — ментальна сфера норм, яким суб'єкт підпорядковує свою діяльність.

Повідомлення — результат мовної інтеракції.

157

Погроза — вимога з повідомленням про можливу санкцію при неви­конанні вимоги.

Показник результативності — спеціальний показник, який характери­зує рівень досягнень на шляху реалізації поставлених цілей.

Покарання — реалізація санкції.

Політика — діяльність, спрямована на реалізацію інтересів із викори­станням влади.

Помилка — оцінка переконання суб'єкта (іншим суб'єктом) як облуд­ного.

Поняття — термін, значенням якого може бути будь-який об'єкт із

фіксованою властивістю.

Попередній контроль — фаза процедури контролю, здійснювана до по­чатку власне роботи. На цій фазі відбувається оцінка планів, розробка процедур і правил роботи, а також складання посадових інструкцій у письмовій формі.

Порушення (узгодженості) — сумніви, побоювання, переконання, спан-теличеність та ін. у процесі реалізації інтересів.

Посадові інструкції — короткий виклад завдань і повноважень різноманітних посад в організації.

Посередник — спостерігач, який справляє вплив на конфлікт з метою його вирішення.

Потенція — абстрактна можливість змін (елемент несвідомої структу­ри, що впливає на створення альтернатив, активних очікувань).

Поточний контроль — етап процедури контролю, здійснюваний безпо­середньо під час проведення робіт.

Потреби — психологічний чи фізіологічний дефіцит чого-небудь, відображений у сприйнятті людини.

Права — дозвіл суспільства діяти певним чином з обіцянкою підтримки з боку суспільства.

Правила — точні визначення того, що слід робити у конкретній ситу­ації.

Прагнення — актуалізована інтенція.

Призовий фонд — засіб загострити конфліктність у спілкуванні-супер-ництві.

Прихильник (учасника конфлікту) — інший учасник (потенційний чи реальний), який співробітничає з першим.

Прихильність — схвалення Я-КОНЦЕПЦІЇ учасника спілкування.

Пришнно-наслідкове моделювання — спосіб пробного прогнозування майбутнього за результатами статистичного аналізу залежності між розг­лядуваним та іншими факторами.

Прогнозування — метод планування, у якому завбачення майбутнього спирається на нагромаджений досвід і поточні передбачення стосовно майбутнього.

Протиборство — конфліктне суперництво.

158

Противники — опоненти, що прагнуть реалізувати свої інтереси за ра­хунок нейтралізації інтересів інших (агресивні щодо інтересів опонентів).

Процедури — припис стосовно того, які дії вчиняти у конкретній си­туації.

Процес управління — загальний обсяг неперервних взаємопов'язаних дій чи функцій у межах організації.

Прояви (неузгодженості) — сприйняття іншими поведінки учасника конфлікту; класифікуються за трьома аспектами: ставлення до інтересів, ставлення до переконань, ставлення до норм та правил спілкування.

Раціональне рішення — вибір, зроблений на основі визнаного за пра­вильний методу аналізу ситуації.

Реалізація інтересу — дії, що наближують до цілі, яка викликала цей інтерес; реалізація деякої її підцілі, що розглядається як засіб досягнення цілі.

Реальність — те, що суб'єкти, котрі спілкуються, згодні вважати існуючим (описання, що відповідають їх уявленням про реальність).

Реверсія — відновлення характеристик (порушень) спілкування, яке відповідає порівняно ранній фазі конфлікту, «повернення» у ранішу фазу конфлікту.

Революціонер — активний дисидент, який вважає, що він знає, як поліпшити нелегітимізовану реальність.

Результат дії — оцінка зміни (викликаної дією) з погляду цілі (хотів і вийшло).

Релевантна інформація для прийняття рішення — дані, відібрані під конкретне завдання, особу, ціль і період часу.

Ресурси — все, що здатне слугувати засобом для реалізації цілі.

Ризик — рівень невизначеності у передбаченні результату.

Рівність кінцевого результату — принцип, згідно з яким один і той самий результат може бути одержаний різноманітними способами за різних початкових умов.

Рішення — вибір альтернативи.

Розв'язання конфлікту — така зміна у поведінці чи у властивостях одного або обох учасників, за якої вони більше не конфліктують один з одним.

Розум — Почуття — Воля — ментальні здібності формувати переко­нання, оцінювати переконання і реалізувати їх, незважаючи навіть на своє небажання це робити; відповідають когнітивним сферам МОЖУ, ХО­ЧУ, ПОВИНЕН.

Розумна віра — вплив, заснований на вірі виконавця в те, що той, який справляє вплив, має відповідний досвід. Знання лідера приймаються на віру.

Свідомість — сфера ментальності, усвідомлена актуалізація.

Семантика — вивчення смислів знаків, смислосполучень і способів пе­ретворення смислів слів.

159

Система — єдність, яка складається із взаємозалежних частин, кожна з яких додає щось конкретне до унікальних характеристик цілого. Групи і організації вважаються відкритими системами, тому що вони динамічно взаємодіють із зовнішнім середовищем.

Система зворотного зв'язку — те, що забезпечує одержання даних про результати, які можуть бути використані для коригування відхилень від намічуваного плану.

Ситуаційна теорія мотиваиД — теорія, заснована на припущенні, що поведінка людини є функцією не тільки II потреб, а й сприйняттям нею тієї чи іншої ситуації і можливого вибору певного типу поведінки.

Ситуаційний підхід — концепція, яка стверджує, що оптимальне рішення є функцією факторів середовища у самій організації (внутрішні перемінні). У даному підході зроблено спробу інтегрувати окремі аспекти історично попередніх шкіл управління шляхом сполучення певних прий­омів; концепція управління у конкретних ситуаціях для ефективнішого досягнення цілей організації. Відомий під назвою «конкретний підхід».

Смисл — образ, що виникає при сприйнятті знаку.

Соціальна адаптація — процес знайомства нових працівників з прави­лами, практикою і культурою організації при офіційній підготовці і не­офіційному спілкуванні.

Соціальна відповідальність — дії організації на благо суспільства, до яких вона вдається добровільно, а не на вимогу закону.

Соціальна група — соціальний індивід, який має інтерес, ставить і ре­алізує цілі.

Соціальна дія — дія, запланована суб'єктом з урахуванням соціальних норм, або її реалізація, результат якої оцінюється у термінах соціальних норм.

Соціальний індивід — будь-яка сукупність психологічних індивідів, яка, у свою чергу, розглядається як індивід.

Соціальна система — система, елементами якої є соціальні індивіди.

Соціальний смисл знака — те, що взаємозрозуміле для певної групи при сприйнятті знака будь-яким II членом.

Соціотехнічна система — система, яка складається з людей і техно­логічних компонентів. Всі формальні організації є соціотехнічними систе­мами.

Спантеличеність — настрій, викликаний неясністю проблеми.

Співробітництво — взаємодопомога у спілкуванні.

Спілкування — спільна реалізація інтересів.

Співчуваючий (учасникові конфлікту) — спостерігач (конфлікту), який легітимізує дії учасника конфлікту.

Спомин — переконання про минуле (досвід прийняття рішення).

Спомини — позитивні (досвід) і негативні (докори, помста).

Стиль керівництва — усуспільнені види поведінки керівника у

160

відносинах з підлеглими у процесі досягнення визначених цілей (автокра­тичний, демократичний).

Стратегічне планування — набір дій і рішень, запроваджених керівництвом, які сприяють розробці конкретних стратегій, призначених для того, щоб допомогти організації досягти своїх цілей.

Стратегія — загальний всебічний план досягнення цілей.

Структурні методи розв'язання конфліктів: уточнення перспектив, пов'язаних з посадовими обов'язками; використання механізмів коорди­нації і інтеграції; встановлення нових, складніших цілей; використання механізму заохочень.

Суб'єктивність — характеристика дії з точки зору діючого суб'єкта.

Сумнів — стан когнітивного вибору оцінки іншого стану як переко­нання чи помилки.

Суперник — учасник у спілкуванні-суперництві.

Суперництво — вид спілкування, мета якого — порівняння Я-КОН-ЦЕПЦІЙ учасників спілкування.

Схвалення — оцінка дії (особою, групою, суспільством) як такої, що сприяє реалізації інтересів (особи, групи, суспільства).

Тактика — короткочасна стратегія для досягнення цілі, яка розроб­ляється звичайно на рівні керівників середньої ланки.

Теорія ігор — метод моделювання, використовуваний для розробки оп­тимальних рішень за умов конкуренції.

Теорія очікування — концепція, згідно з якою наявність у людини ак­тивних потреб не є єдиним і достатнім мотивом її поведінки у досягненні певної мети. Людина повинна сподіватися при цьому, що її дії обов'язково приведуть до досягнення цієї мети.

Теорія потреб — модель мотивації, яка описує поведінку людей через три категорії потреб: влади, досягнень, належності.

Теорія систем — концепція, відповідно до якої група, організація роз­глядаються як відкриті системи взаємопов'язаних частин, що прагнуть до­сягти різноманітних цілей у зовнішньому середовищі, яке змінюється.

Теорія справедливості — ситуаційна теорія мотивації, згідно з якою люди суб'єктивним чином визначають відношення очікуваної винагороди до затрачених для цього зусиль і порівнюють одержане відношення з відношеннями, досягнутими іншими людьми, що виконують аналогічну роботу. Якщо людина у цій ситуації вважає, що її колега одержує більшу винагороду, то вона прагнутиме ліквідувати цей дисбаланс.

ТИ — учасник конфлікту, що розглядається як опонент, противник Я; принцип розгляду конфлікту з погляду противника; суб'єкт, який взаємодіє, спілкується з Я.

Узгодження інтересів — досягнення згоди стосовно умов реалізації своїх інтересів. Узгодженість досягається за трьома аспектами: взаемопідтримка, взаєморозуміння, справедливість при реалізації інтересів.

161

Усвідомлення — зміна модусу стану елемента ментальності (перехід із підсвідомості у свідомість).

Усунення конфлікту — така зміна в оточенні конфлікту, коли його учасники перестають конфліктувати між собою.

Утримання від дій — вибір не діяти (у даний момент).

Учасники конфлікту — люди, не задоволені спілкуванням у зв'язку з його порушеннями. Учасники прагнуть використати це спілкування для реалізації своїх інтересів. Вони згодні з іншими, які спілкуються, в тому, що вони учасники (внутрішня оцінка). Інші можуть вважати кого-небудь учасником, хоч він сам це заперечує (зовнішня оцінка).

Фільтрація — відбір повідомлень для передачі одержувачу з деякої сукупності повідомлень, які надійшли на його адресу.

Формальна група — група, спеціально сформована керівництвом за до­помогою організаційного процесу, її метою, звичайно, є виконання якогось конкретного завдання.

Функціональний конфлікт — конфлікт, наслідок якого підвищує ефек­тивність діяльності групи, організації.

Харизма — вплив, заснований на властивостях особи керівника або його здатності залучати прихильників.

ХОЧУ — сфера ментальності, яка визначає мотивацію, бажання, праг­нення, формування цілей, намірів.

Цілі (групи, організації) — конкретні кінцеві стани чи пошукові ре­зультати, яких хотіла б досягти група, працюючи разом. Формальні ор­ганізації визначають цілі через процес планування. Цілі — бажані властивості очікуваної ситуації.

Цільове управління — процес, що складається з чотирьох незалежних етапів: 1) вироблення чіткого, лаконічного формулювання цілей; 2) розроб­ка реалістичних планів їх досягнення; 3) систематичний контроль та вимір якості роботи і результатів; 4) прийняття коригуючих заходів для досягнення запланованих результатів.

Цінність — елемент структури інтенцій.

Чутки — інформація, яка передається через неформальні канали.

Шум — все, що викривлює значення під час обміну інформацією.

Я — учасник конфлікту як центр конфліктної ситуації; принцип роз­гляду конфлікту очима самого учасника.

Я-КОНЦЕПЦІЯ — уявлення особистості про саму себе; те, що вва­жається визначальним у власній поведінці.

Я-ОБРАЗ — переконання особи в тому, як її уявляє (сприймає) інший; спосіб бачити себе очима іншого, знання про те, яких дій очікує від тебе інший.

Я-СТАГУС — уявлення особистості про себе як члена суспільства, оцінка себе у термінах соціальних цінностей і норм.

ДОДАТОК

Когнітивна модель прийняття рішення

(із книги: Сергеев В. М. й Цимбурский В. Л.

Когнитивньїе механизмьі принятия решений: Модель й приложения

в политологии й истории // Компьютерн й познание)

Схема реалізує розглянуті теоретичні положення, постулюючи на­явність в основі будь-якого рішення трьох фундаментальних когнітивних блоків: «Моделі світу», притаманної суб'єктові, який приймає рішення, «Цінностей» цього суб'єкта і його уявлень про свої «Засоби». На основі цих трьох основних блоків у кінцевому підсумку і формуються цілі за до­помогою двох проміжних блоків — «Інтересів» (або «Переваг») і «Можли-

163

востей» суб'єкта у світі. Із основних блоків «Модель світу» і «Цінності» створюється блок «Інтересів», а із основних блоків «Модель світу» і «Засіб» — блок «Можливості», а вже на базі цих проміжних блоків фор­мується блок «Цілі», що посідає центральне місце у схемі.

Паралельно формуванню «Цілей» схема передбачає формування блоку «Сценаріїв» — процес, у якому закладені не лише необхідна інформація із блоків «Модель світу» і «Засоби», а й існуючі в пам'яті стереотипи дії, спрямовані на досягнення цілей певного роду («Поведінкові гештальти»). Блок «Поведінкові гештальти» може трактуватися як четвертий са­мостійний блок поряд із «Моделлю світу», «Цінностями» і «Засобами». На­самкінець, на «Цілях» і «Сценаріях» здійснюється кінцева операція — формування конкретних «Завдань», причому використання сценарію в цій операції контролюється блоком «Інтересів», що відсіюють деякі сценації.

Такою є робота запропонованої моделі прийняття рішень, в ідеальному варіанті вона включає лише генеративні операції, зображені на схемі суцільними стрілками. Інші варіанти функціонування моделей (на схемі — штрихові стрілки) ми розглянемо далі. Будуть розглянуті і способи взаємодії між блоками (точкові стрілки на схемі).

Наскільки запропонована схема відповідає сформульованим вимогам?

По-перше, вона, без сумніву, є когнітивною: так, кожний її блок відповідає певному виду знань або інших інтелектуальних утворень.

По-друге, наведена схема імпліцитно містить в собі спробу тлумачен­ня таких термінів, як: «Інтереси», «Цілі», «Сценарій» і «Завдання». Із запи­саних генеративних відношень видно, що «Інтереси» ми розуміємо як стан світу, бажаний для нас, тобто такий, що відповідає нашим інтересам. Під «Цілями» ми розуміємо стани світу, бажані і принципово можливі для нас, тобто підклас інтересів, що відповідають нашим можливостям. Гадаємо, та­ке тлумачення не суперечить звичайному слововживанню. Цілком прий­нятним є висловлювання: «Це у наших інтересах, але на жаль, наші можливості не дають нам права претендувати на це». Однак речення: «Це входить в наші цілі, але через нестачу коштів ми не можемо претендувати на це» звучить абсурдно.

«Сценарій» розглядається як послідовність поведінкових гештальтів, застосованих до наявних засобів за певних умов. Ми не ввели до блоку «Цілі» породження «Сценаріїв»; виходячи із допустимості висловлювань типу: «Що б я зараз не почав (тобто за будь-якого сценарію), це не ма­тиме сенсу, оскільки досягти своєї мети я явно не зможу». Тонкішим і де­що умовним здається відмінність понять «Цілі» і «Завдання», які часто використовуються як синоніми. Ми визначаємо «Завдання» як «Ціль», наділену конкретним сценарієм її досягнення.

По-третє, наведена схема, на нашу думку, могла б слугувати непога­ним засобом опису характерів суб'єктів, які приймають рішення, якщо пе­редбачити, що характерологічні риси, які впливають на прийняття рішення, локалізуються у чотирьох базисних блоках — «Модель світу», «Цінності», «Засоби», «Поведінкові гештальти». Багато описів характерів, котрі розкриваються через рішення людей, можуть розглядатися як пе­реліки властивостей різноманітних когнітивних блоків. Водночас, вірогідно, можливі характерологічні визначення, які відображують зв'язки між функціонуванням різних блоків. Так, одним із можливих визначень «мудрості» слід вважати мистецтво будувати сценарії (із поведінкових гештальтів, засобів і умов дій) відповідно до найвищих цінностей. У такій

164

трактовці під мудрістю розуміють деяку ідеальну узгодженість усіх чо­тирьох базисних блоків, найвищу гармонію інтелекту.

Розглянемо побудову окремих блоків когнітивної схеми і відповідні їм етапи вироблення рішень. Зовнішній світ для суб'єкта, який приймає рішення, неоднорідний. Одні й ті самі дії, здійснювані у різний час, у різних місцях цього світу і різними діячами, можуть призвести до зовсім не однакових результатів. Модель світу строго структурована: у ній розрізняються галузі знайомі і незнайомі (побудову останніх можна уяви­ти лише за аналогією); об'єкти стійкі і мінливі за часом; такі, що досяга­ються з більшою чи меншою складністю; такі, що задовольняють або фрустрирують ту чи іншу потребу. До моделі залучені знання про домінування окремих позицій у соціальній системі над іншими, про мож­ливості тих чи інших людей і т. д, причому всі ці знання «розташовані» відносно «точки Я» позиції суб'єкта.

«Модель світу» включає також особливий рівень, який охоплює наші уявлення про свідомість інших, про їхні цінності та інтереси, про те, як вони сприймають світ і оцінюють різні зміни у ньому. Ці знання відрізняються від «просто оцінки» інших за їх значимістю для нас. Одна справа — знати ставлення до нас суб'єкта, який контролює доступ до цінних для нас ресурсів, зовсім інша — розуміти, які взагалі його інтереси, зокрема, в чому причини негативного ставлення до нас. Без та­кого знання не можна, наприклад, намагатися обдурити противника або схилити його до угоди. «Зовнішній світ» — це в тому числі і знання про те, як цей світ виглядає для інших.

Існує тісний взаємозв'язок (на схемі — позначення крапками) між знаннями про світ і окремими підструктурами блоків «Засоби» і «По­ведінкові гештальти». Блок «Засоби» багатошаровий: це не тільки наші ма­теріальні ресурси, а й наші зв'язки і зв'язки наших спільників, інші особисті якості (працездатність, ерудиція), а нерідко і час, який ми маємо. Таким чином, і цей блок — не просто зліпок з реального стану речей, а складна когнітивна структура із значною кількістю вмонтованих аксіологічних і метафоричних операторів. Цінності пов'язані між собою смисловою ієрархією: це помітив ще Арістотель, у якого «справедливість» підпорядкована «доброчесності», а «доброчесність» — «прекрасному». Смислова ієрархічність — загальна властивість ціннісних систем (наприк­лад, «морська могутність» може підпорядковуватися «воєнній могутності», та — «безпеці», а остання — «могутності нації»). На найвищому щаблі та­ких ієрархій розташовуються цінності із граничне широким спектром інтерпретації — «метацінності», на зразок арістотелівського «прекрасного» чи, скажімо, «інтересів народу».

Переходячи до блоку «Можливості», зазначимо ключову позицію цьо­го блоку в схемі. Від нього залежить «заморожування» інтересів чи пере­творення їх на цілі, для яких розпочинається розробка практичних сценаріїв. Блок «Можливості» контролює перехід від передумов рішення до рішення як такого. Цей блок, що виникає із зіставлення «Засобів» з «Моделлю світу», видає співвідношення між тим, що ми маємо, і тим, що необхідно витратити за спроби впливу на світ. Отже, блок «Можливості» може перебувати у трьох станах: «засоби більші, ніж необхідні витрати», «витрати можуть перевищити наявні засоби», «співвідношення засобів і витрат не визначене». Одержані оцінки передаються до блоку «Цілей», де на їх основі відбувається селекція інтересів.

165

Як відбувається селекція інтересів, можна показати на прикладі на­ступної схеми визначення цілей в умовах конфлікту. Схема має вигляд послідовності питань. Перше питання зводиться до з'ясування, які власні можливості. Якщо «Засоби» превалюють над «Втратами», суб'єкт має право при висуненні цілей керуватися ієрархією своїх інтересів: чим важ­ливіший інтерес, тим швидше він буде прийнятий як «ціль». Якщо втрати перевищуватимуть засоби, блок «Інтересів» вимагає даних про можливості противника. Якщо у нього, як і у нас, втрати ризикують виявитися значнішими від засобів, ми можемо висувати цілі, які суперечать не дуже значним інтересам противника, отже, він не боротиметься до останнього. Якщо у нього засобів явно більше, ніж прорахунків, послідовно робиться запит відносно таких даних:

1. чи втрачає взагалі він хоч що-небудь;

2. чи серйозні його інтереси, з якими ми вступаємо у суперечність;

3. чи серйозна ця ціль для нас.

За негативної відповіді на перше запитання і позитивної на друге нам залишається лише прийняти «стратегію маріонетки», тобто висувати лише ті цілі, які можуть бути скоординовані з інтересами спільників, що наба­гато переважають нас силою. За негативної відповіді на перші два запи­тання і позитивної на третє (наприклад, коли йдеться про нашу незалежність, а для противника конфлікт — зайвий привід показати свою силу) ми можемо ризикнути на боротьбу, сподіваючись, що на якомусь до­ступному для нас рівні ескалації він вважатиме цю боротьбу не вартою витрат (випадок з нестабільним співвідношенням «Засобів» і «Втрат» ми поки-що не розглядаємо).

Зрозуміло, стосовно інших типів рішень конкретна схема висновку для блоку цілей повинна бути модифікованою. Загальним залишається те, що «Цілі» визначаються з огляду на можливості. Тільки після цього «Цілі» активно спонукають «Поведіикові гештальти» і розпочинається формуван­ня сценаріїв. Сценарії — це, грубо кажучи, те, що можна зробити за даних умов і з наявними засобами. Якщо сценарій приводить до стану, який за своїми характеристиками близький до наміченої цілі, то ціль перетво­рюється на завдання, а етапи розгортання сценарію стають підцілями. Способи побудови сценаріїв і порівняння їх між собою вивчалися за до­помогою методів системного аналізу. Але з погляду когнітології стосовно сценаріїв можна зазначити кілька обставин.

По-перше, серед «Поведінкових гештальтів» людини завжди присутні гештальти оцінкової діяльності. До них належать способи оцінки дії з ог­ляду на їх доцільність, оптимальність, «правильність» тощо. Можна вважа­ти, що на основі таких гештальтів будуються своєрідні «метасценарії», які дають змогу порівнювати сценарії між собою. Завдяки наявності оціночних «метасценаріїв» у межах самого сценарного блоку численні рішення можуть бути забракованими, скажімо, на підставі того, що «так нині ніхто не робить» або «це занадто по-новому».

По-друге, перетворення допустимих сценаріїв на компоненти конкрет­них завдань контролюється з боку блоку «Інтересів». Передбачається, що у процесі досягнення цілі не повинні породжувати стани світу, які супе­речать провідним інтересам суб'єкта, можливо, важливішим, ніж ті, якими була продиктована ціль, що розглядається. Суб'єкт, чия схема прийняття рішень була б позбавлена цієї ланки, міг би легко опинитися у стані пер­сонажа анекдоту, який спалює дім, бажаючи засмажити свиню. Діапазон

166

обмежень, що накладається інтересами на допустимі сценарії, дуже вели­кий: так, середньовічний рицар доозброює свого противника, щоб не забез­печити собі перемогу над слабкішим.

По-третє, проблему представляють способи організації процедури при­писування сценаріїв цілям. Деякі емпіричні спостереження дають змогу говорити про існування індивідуальних когнітивних стилів, які відбивають особливості цих процедур у різних людей. Насамперед слід мати на увазі різноманітність критеріїв, за якими сценарій може визнаватися прийнятим для досягнення мети. Це може бути, наприклад, критерій достатньої близькості, коли обирається перший ліпший сценарій, що «на око» обіцяє успіх. Це може бути і критерій найбільшої близькості, коли з ряду сце­наріїв обирається найнадійніший. Обидва критерії використовувалися у 60-х ро­ках для накладення обмежень при доборі альтернатив у шахових програмах.

Крім того, структура будь-якого сценарію включає уявлення про мож­ливість його модифікації у процесі реалізації. Як поводитися, якщо вия­виться, що на якомусь етапі намічена програма «дає збій» і слідування їй не забезпечує успіху? Емпірично тут виокремлюються чотири типи став­лення до сценарію.

1. Сценарій розглядається як принципово необоротний, одначе він формулюється досить гнучко, з підцілями, окресленими у найзагальніших рисах, так що рух від однієї підцілі до іншої повинен цілком визначатися через підтекст.

2. Сценарій розглядається як оборотний і планується дуже жорстко з тим, щоб при збої у будь-якій ланці повернутися з мінімальними втратами до висхідної точки.

Яскраві приклади першого і другого типів відношення — це від­повідно: Наполеон, який часто ставив під час битви на карту долю армії і війни, але при цьому планував схему битви дуже умовно; і Фрідріх II, котрий докладно проробляв схему битви, але виходив із недосяжності цілі, якої не вдається досягти одним могутнім ударом, і пропагував ідеал битви, коли гірший для полководця варіант був близьким до нічийного.

3. Сценарій проробляється досить жорстко, але при цьому мається на увазі, що при збої на якомусь етапі можна буде переглянути конкретний невдалий крок, не повертаючись до самого початку («часткова обо­ ротність»).

4. Сценарій замислюється водночас і необоротним, і таким, що виклю­ чає будь-яку варіантність у втіленні.

Дуже близьким до цього варіанту відомий стратегічний план розгрому Франції у Першій світовій війні фон Шліффена у ті найкоротші терміни, поки союзна їй Росія встигне відмобілізуватися. Гарантією здійсненності цього плану була тільки гранична концентрація сил, що забезпечувала наступ військ без збоїв — точно за графіком. Збій означав катастрофу. Стиль Шліффена був жахливим сполученням стратегічних схильностей Наполеона і Фрідріха II, позбавлений глибоко відмінних «резервів міцності», якими характеризувалися стилі обох названих полководців (варіантність у виконанні або оборотність). Але за «безваріантною» стра­тегією Шліффена чітко простежується глибоко ритуалізоване ставлення до сценарію, коли лише обов'язкове його виконання у деталях, незважа­ючи на будь-які складнощі, надає дії чудової сили.

Отже, вибір альтернатив на рівні сценаріїв визначається, зокрема:

167

а) значимістю «Поведінкових гештальтів» з огляду на особистий і соціальний досвід;

б) оцінкою ситуації і власних засобів;

в) тиском стереотипів «критичної діяльності»;

г) селективним контролем з боку блоку «Інтереси»;

д) типом відношення сценарію до цілі;

е) стилістичними особливостями структурування сценарію з погляду можливості його перегляду.

Прийняття рішень за умов нестабільного стану блоку «Можливостей».

Ми розглянули ідеальний процес прийняття рішень, відображений на схемі суцільними стрілками. Цей випадок реалізується при збереженні стабільної «пропускної спроможності» блоку «Можливостей» з постійним співвідношенням між засобами і можливими втратами.

Припустимо, що структура можливостей деякого суб'єкта змінюється: наприклад, засоби, що тривалий час перевищували можливі втрати, почи­нають їм поступатися. До цього моменту міг сформуватися зв'язок деяких видів подій (стимулів) з певними цінностями, інтересами і цілями. Оскільки інших на той час не виникло, згадані зв'язки починають трак­туватися як природні, описувані квазібіхевіористською формулою «сти­мул — ціль»; залежність їх від історично перехідної структури можливостей не усвідомлюється. Із зміною можливостей чимало інтересів, що посідали чільні місця в ієрархії пріоритетів, стають нереалізованими, хоч і стан світу, і цінності вимагають їх реалізації.

Цікаво, що на перших порах порушення паралелізму між цінностями і цілями призводить до зростання «самоцінності» нереалізованих інтересів. Якщо за звичайних ситуацій при проголошенні інтересів, «які ми будемо відстоювати», насправді мова йде про цілі (інша справа — забезпечені чи за неконкретними сценаріями), тобто про те, що ми можемо реально собі дозволити, то в періоди «ціннісних криз» частіше декларуються інтереси як такі, що не піддаються реалізації і тому звучать авантюристично. Хо­роший приклад: гасло «звільнення народів за залізною завісою» було про­голошене Дж. Ф. Даллесом у 1952 p., тобто у той час, коли корейська війна виявила кризу ідеї «війни до остаточної перемоги», що послужило найважливішим поштовхом до формування концепції «війни з обмеженими цілями». При змінному співвідношенні воєнних можливостей означене гас­ло мало зміст кризової «декларації інтересів», що не мала виходу на рівень реальних воєнно-політичних цілей і завдань, що й показала ре­акція США на події 1954 р. в Індокитаї і 1956 р. в Угорщині.

Коли змінюються можливості, то демістифікуються сформовані раніше зв'язки (цінності — інтереси — цілі) та стимули (інтереси — цілі) і їх за­лежність від «Можливостей» стає явною. При цьому формується зворот­ний зв'язок: цілі — цінності (на схемі штрихована лінія зі знаком «—»), за допомогою якого здійснюється обмежуючий контроль «Можливостей» над «Цінностями». Можливі цілі шукають ціннісного осмислення з апеляцією до нежорстко заданих вищих «метацінностей», прагнучи до встановлення нової рівноваги цінностей і можливостей. (Схильність до компромісу, що колись асоціювалася із боягузтвом, зі зміною структури можливостей мо­же пов'язуватись з цінністю людяності, а безкомпромісність, яка раніше трактувалася як відданість ідеалам, — стати уособленням твердолобості чи навіть людиноненависності.)

Бувають і протилежні випадки, коли можливості різко розширюються

168

і інтереси, які раніше ставилися надто високо, тепер задовольняються за рахунок незначних наявних можливостей. Виникає усвідомлення того, що існуючі цілі — це лише обмежена частина деяких ще не сформульованих, але вже досяжних цілей. Знову встановлюється зв'язок: можливості — цілі — цінності, у цьому варіанті зв'язок покликаний забезпечити форму­вання нових цінностей (на схемі варіант зі знаком «+»), що досягається зверненням до історичного досвіду, тобто до досвіду суб'єктів з ана­логічними можливостями. Таким чином встановлюється зв'язок між блоком «цінності» і тією частиною моделі світу, що містить в собі дані про чужі цінності. Приклад — перехід від локальних війн французьких монархів XVIII ст. до тотальних війн Наполеона. Якщо матеріально він був обумов­лений створенням масової армії, то ціннісно такий перехід був опосеред­кований апеляцією до війн спочатку республіканського, а потім імператорського Риму. У свою чергу, війни Наполеона стали тим етало­ном, на основі якого вироблявся ідеал «війни до остаточної перемоги» в Європі XIX ст.

Ще один варіант — коли суб'єкт з якихось причин не може у загаль­ному вигляді оцінити співвідношення наявних засобів з їх можливими витратами. У цьому випадку проблема починає вирішуватись на рівні конкретних сценаріїв, і, може трапитися, що ресурсів вистачить для досяг­нення мети лише при дотриманні суб'єктом, який приймає рішення, і його контрагентами (вільно чи невільно) запланованого сценарію. Якщо співвідношення засобів і втрат, а також масштаб цілі можна визначити тільки щодо конкретного сценарію (а це буває насамперед при відсутності стабільної моделі світу, коли важко сформувати однозначне уявлення про власні можливості), то створюється зворотний зв'язок за ланцюгом сце­нарію: можливості — цілі.

Цінності і сценарії виявляються рівнодіючими факторами під час фор­мування цілі. Для того, щоб ставити цілі, доводиться порівнювати інтереси, які змінюються (вони визначаються «хистким» образом світу, на який про-екціюються цінності суб'єкта), зі сценаріями. Моделі рішень, що прийма­ються за таких умов, повинні спиратися на співвідношення цінностей суб'єкта з його досвідом (сховище готових сценаріїв). Без цього будь-яке контрфактичне обговорення «об'єктивних» альтернатив на зразок тих, що висуваються у модних суперечках про варіанти економічного розвитку СРСР у 20-х роках, виявляється зовсім неісторичним. Як і для шахіста, для політика за таких умов не існує «всієї можливої сукупності ком­бінацій», а цілі його визначаються сценаріями, які дають йому змогу діяти відповідно до якихось своїх цінностей. Сценарії «тягнуть» людей за собою.

Слід додати, Іцо включення до ланцюга моделі такої петлі, як сце­нарії — можливості — цілі, дозволяє запропонувати досить коректну когнітивну інтерпретацію поняття «взаємозалежність». Взаємозалеж­ність — це такий стан, коли у когнітивній схемі двох або кількох взаємодіючих суб'єктів «Можливості» повністю контролюються «Сце­наріями», а єдино припустимий останніми стан блоку «Можливостей» ха­рактеризується перевагою можливих втрат над наявними засобами. При цьому, з одного боку, включаються запити, які ущемляють значні пріоритети контрагентів, а з другого — допустимі цілі можуть бути досяг­нуті лише при дотриманні сценарію, який приймають інші сторони.

169

Стилі поведінки

у конфліктній ситуації

(із книги: Скотт Д. Г.

КонфликтьІ й пути их преодоления)

Коли ви перебуваєте у конфліктній ситуації, для ефективнішого вирішення проблеми необхідно обрати певний стиль поведінки, враховую­чи при цьому ваш власний стиль, стиль інших, залучених до конфлікту людей, а також природу самого конфлікту. Запропонована глава поклика­на допомогти вам у визначенні цих стилів та їх найефективнішому вико­ристанні для того, щоб, потрапляючи у різноманітні конфліктні ситуації, ви були озброєні стратегією вирішення конфлікту.

Визначення стилів розв'язання конфлікту

Існує п'ять основних стилів розв'язання конфлікту. Вони описані і ши­роко використані у програмах навчання управлінню справами, в основу яких покладено систему, що має назву метод Томаса — Кілменна (метод розроблений Кеннетом У. Томасом і Ральфом X. Кілменном в 1972 році). Система дає змогу створити для кожної людини власний стиль вирішення конфлікту. Основні стилі поведінки у конфліктній ситуації пов'язані із за­гальним джерелом будь-якого конфлікту — незбіганням інтересів двох і більше сторін.

Ваш стиль поведінки у конкретному конфлікті визначається мірою, достатньою для задоволення власних інтересів (при вашій пасивній чи ак­тивній дії) та інтересів іншої сторони (ваша спільна чи індивідуальна дія). Якщо представити це графічно, то отримаємо сітку Томаса — Кілменна, яка дозволяє визначити місце і назву для кожного із п'яти основних стилів розв'язання конфлікту.