9.2. «Кліматичні збурювання» і усунення конфліктів

Усунення конфліктів зводиться до таких моментів:

а) попередження конфлікту;

б) управління конфліктом, якщо він виник у міжособистісних відносинах;

в) прийняття оптимальних рішень у конфліктних ситуаціях;

г) вирішення конфлікту.

Вчені висувають різноманітні міркування стосовно усунення конфліктів з урахуванням:

• його етапів;

• стратегічних принципів виграшу;

• емоційних станів сторін;

• закономірностей їх взаємозв'язків;

• висунутих індивідуальних цілей;

124

• механізмів взаємного впливу;

• теоретико-ігрового підходу.

Відомі спроби простежити загальну логіку впливу на конфліктну ситуацію, виходячи з ЇЇ сутності, фабули (колізійної схеми змісту) і можливих варіантів вирішення конфліктів.

Успішне розв'язання конфліктів можливе у тому випадку, якщо розробляються різні тактики, що враховують усі моменти конфлікту як соціально-психологічного явища і з них обирається така, яка найбільше підходить для конкретної ситуації.

I. Вирішення конфлікту з урахуванням сутності і змісту протиборства. Для подолання міжособистісних колізій необхідно передусім реалістично оцінити суть конфлікту, а саме:

1. встановити не тільки безпосередній привід конфліктного зіткнення, а й його причину, яку часто-густо викривлено ро­ зуміють учасники конфлікту;

2. визначити «ділову (об'єктивну) зону» конфлікту;

3) з'ясувати суб'єктивні мотиви вступу людей у конфлікт. Вирішення конфлікту ускладнюється, якщо його намагається

врегулювати представник однієї з протиборствуючих сторін: йому складніше проникнути у суть конфлікту і зрозуміти мотиви про­тиборства. Учасник конфлікту змушений стати дослідником внутрішнього світу представника протилежної сторони і реконстру­ювати принципи прийняття рішень, побудувати своєрідну «те­орію», якою той керувався, вступаючи в конфлікт. Однак для людини, котра сама втягнута у конфлікт, будь-яке «теоретизуван­ня» з приводу стану іншого учасника конфлікту і причин, що його спонукали до з'ясування стосунків з ким би то не було, важко зро­зуміти і пояснити позицію «опонента», а тим більше побудувати «пояснювальну теорію».

Ділові конфлікти мають конструктивний і мобільний характер: вони зникають, як тільки зникає предмет незгод, вирішується про­блема чи завдання, що викликали зіткнення суджень і думок. Але особиста і міжособистісна конфліктність має, як правило, стійкий, інерційний характер.

II. Розв'язання конфлікту із врахуванням його цілей. Рушійною силою протиборства є прагнення кожної з конфліктуючих сторін досягти певних цілей. Нерідко протистав­ лення цілей обумовлюється не їх змістом, а недостатнім взаєморозумінням, зниженням раціонального моменту у конфлікті, емоційністю людей, що з'ясовують свої стосунки.

Якщо учасники конфлікту прагнуть уточнити конфліктну си­туацію, то вже сам цей факт свідчить, що «конфліктують» не цілі, а їх тлумачення конфліктуючими сторонами. Для вирішення конфлікту варто показати відмінності у розумінні, по суті, однако­вих цілей. Але якщо цілі справді різні, то це слід чітко виявити,

125

звільнитися від «психологічного шуму» і шукати радикальний засіб вирішення конфлікту.

Ціль, що видається «особистою», насправді може бути загаль­ною для обох конфліктуючих сторін, і, навпаки, ціль, що видається як громадське важливою, при ретельному розборі може виявитися замаскованою особистою ціллю: при цьому учасники конфлікту можуть щиросердно помилятися або викривляти картину свідомо. У будь-якому випадку важливо розмежувати цілі, пов'язані з міжособистісною взаємодією (утвердження особистих зазіхань, сти­лю поведінки, визнання рис характеру тощо), від цілей соціальної взаємодії (розв'язання виробничих завдань, визначення стратегії уп­равління групою, організацією, колективом, призначення відпові­дальних осіб, виконання посадових обов'язків і т.д.).

Якщо у першому випадку члени колективу ставляться до лю­дини як до особи, то у другому — як до виконавця певних соціальних функцій, а це змінює стратегію вирішення конфлікту: стосовно особистих якостей можна висловити як побажання, так і вимоги, якщо ж конфлікт пов'язаний із цілями соціальної взаємодії, то люди повинні суворо додержуватися приписів у галузі своєї діяльності і керуватися інтересами справи.

3. Вирішення конфлікту з урахуванням його функціональ­ них сторін. Завдання зводиться до обгрунтування того, що конфлікт не є невідворотним процесом розвитку відносин опо­ нентів. Учасників конфлікту слід переконати в тому, що відносини між ними можуть бути налагоджені шляхом обміну думками, уточнення взаємних позицій і т.п.

4. Вирішення конфлікту з урахуванням емоційно-когнітив- ного стану сторін. Центральне завдання тут як у плані регулю­ вання, так і стосовно профілактики конфлікту — показати, що через свою емоційну напруженість конфлікт завдає шкоди кожній із протиборствуючих сторін:

1. знижується рівень критичного мислення, що в свою чергу призводить до необґрунтованості думок і аргументів;

2. знижується ефект впливу один на одного;

3. до суті розглядуваного питання «домішуються» особисті ан­ типатії, різкість, образливі слова, погрожуюча міміка і жести, зверхній або презирливий погляд;

4. викривляється сприйняття людьми один одного;

5. загострюються їхні реакції на взаємну безтактовність;

6. конфліктна ситуація сприймається людиною як загроза її соціальній позиції, спонукає людину до вибору крайніх засобів для збереження свого особистішого статусу, але необхідність у таких засобах відчувається тільки конфліктуючими сторонами, оточуючі ж, зберігаючи емоційну рівновагу і критичність, засуджують край­ нощі, що ще більше виводить конфліктуючих із стану рівноваги;

126

7) при поглибленні конфлікту емоції нашаровуються, і конфлікт неможливо вирішити без сторонньої допомоги.

Конфлікт призводить до порушення встановленого стилю відносин, до виникнення гострих ситуацій, що викликають стресові стани не тільки у конфліктуючих, а й у оточуючих, що, як пра­вило, відбивається на їхньому самопочутті і працездатності. Нерідко учасники конфлікту замість того, щоб займатися справою, шукають засоби боротьби, що іноді спонукає їх до аморальних вчинків. Справа в тому, що у протиборстві людина свідомо чи несвідомо бачить в іншому тільки недоліки, вільно чи невільно по­чинає приписувати негативні моменти будь-яким діям іншої люди­ни. Водночас вона виправдовує себе, свої дії, пояснюючи високими мотивами свої неблагочестиві вчинки.

У. Вирішення конфлікту з урахуванням його причинно-моти­ваційної сторони. Центральним моментом тут є виявлення і усу­нення об'єктивних, незалежних від учасників причин конфлікту. При цьому необхідно знати, які взагалі причини можуть виклика­ти конфлікт.

Існує багато класифікацій причин, які викликають конфлікти. Тут ми перелічимо основні, нехтуючи межами тієї чи іншої кла­сифікаційної системи (див.: Социально-психологический климат..., с. 166 — 168).

1. Фактори невиробничого характеру, які безпосередньо справ­ ляють вплив на соціально-психологічний клімат і опосередкова­ но — на виникнення конфліктів (стан здоров'я працівника, сімейна обстановка, житлово-побутові умови, характер проведення вільного часу, невиробничі заняття працівника, умови транспорту).

2. Фактори виробничого характеру (робоча обстановка, особ­ ливості трудового процесу, умови, які визначені специфікою колек­ тиву, — характер взаємовідносин його членів з керівником, оцінка результатів власної праці тощо).

3. Безпосередні причини конфліктів:

а) матеріально-технічні;

б) господарсько-політичні;

в) господарсько-організаційні;

г) соціально-професійні;

д) соціально-демографічні;

е) соціально-психологічні.

Залежно від специфіки діяльності групи в ній можуть виника­ти свої причини, які зумовлюють конфлікт. Наприклад, аналіз конфліктів, що виникають у процесі спілкування членів первинних груп одного корабля, показав, що їх' причини розподілилися таким чином:

і) фізична несумісність — 20 %;

іі) емоційна несумісність — 25 %;

ііі) інтелектуальна несумісність — 55 %.

127

4. Соціально-психологічною причиною міжособистісних колізій можуть бути хибні образи конфлікту. У цьому випадку об'єктивна конфліктна ситуація відсутня, але деякі члени колективу вважа­ ють, що їхні відносини мають конфліктний характер. Подібне сприйняття взаємних стосунків обумовлене, зокрема, неправильним тлумаченням думок, висловлювань, вчинків однієї людини іншою. Чому у людей виникає викривлене уявлення про відносини один до одного? Це насамперед:

а) через брак неформального спілкування, людських контактів;

б) через психологічну скованість, невміння чи побоювання по­ казати оточуючим свою щиросердечність, доброзичливість, увагу.

Деякі керівники підкреслено витримують дистанцію у взаємовідносинах з підлеглими, вважаючи, що неформальність відносин шкодитиме справі. Морально-психологічні витрати такої тактики — викривлене уявлення керівника і підлеглих один про одного, відчуженість керівника.

5. До особливої групи причин можна віднести такі, які пов'язані із самим керівником:

а) стилем його діяльності;

б) рисами характеру;

в) оцінками оточуючих;

г) спроможністю діяти у конкретній ситуації, виконувати свої функції.

Нерідко трапляється так, що керівник не бачить себе збоку і винуватцями конфліктів вважає інших людей, сприймаючи їх ре­акцію на свою адресу за причину колізій. Насправді ж ця реакція лише наслідок виявлення якихось особистісних якостей керівника.

Конфлікти виникають найчастіше у колективі, нерозвиненому чи такому, що відстає за виробничими показниками. Внаслідок по­ганої організації праці у такому колективі не можуть бути достат­ньою мірою задоволені ані матеріальні, ані моральні потреби його членів. Звідси невдоволення працівників, яке є прелюдією конфлікту. Як правило, керівники таких колективів не наділені потрібними якостями і не можуть забезпечити формування пози­тивного морально-психологічного клімату. Звідси, поряд із конфліктами по «горизонталі» виникають конфлікти по «верти­калі».

Встановлено також, що конфлікти частіше виникають на пер­ших стадіях формування і розвитку колективу. Це пояснюється тим, що люди, які становлять колектив, ще погано знають один од­ного, не можуть зрозуміти справжніх мотивів поведінки як керівника, так і співробітників.

VI. Вирішення конфлікту з урахуванням особливостей його учасників. Насамперед важливо виявити особистісні якості конфліктуючих, а також особливості їхньої психіки:

1) врівноважені вони чи схильні до афектів;

128

2. яка історія взаємовідносин конфліктуючих сторін;

3. чи виявився конфлікт несподіванкою, чи визрів поступово і це зазначали оточуючі;

4. чи піддаються конфліктуючі особи впливу переконань з бо­ ку авторитетних колег;

5) хто для них міг би бути авторитетом у вирішенні конфлікту. Справляючи вплив на конфліктуючих методом переконання,

доречно звернути їх увагу на ту обставину, що в їхньому проти­борстві прямо чи опосередковано поступово може залучатися де­далі більша кількість оточуючих.

Психологічними причинами конфліктних ситуацій можуть бу­ти специфічні властивості характеру, а інколи і психопатологічні особливості окремих членів колективу. Наслідком цього, як прави­ло, виявляється духовна несумісність деяких працівників, неадек­ватна поведінка у різних ситуаціях як при наявності, так і при відсутності об'єктивних виробничих причин.

Вирішувати конфлікти, в основі яких лежать соціально-психо­логічні особливості особистості, найскладніше. Для цього необхідно мати навички соціально-психологічної діагностики особи і за зовнішніми проявами конфлікту бачити його справжню психо­логічну причину.

VII. Вирішення конфлікту з урахуванням його динамічної сторони. Конфлікт проходить ряд стадій і, як правило, назріває поступово. Першу стадію можна назвати передконфліктною (латен­тною за нашими термінами), коли протиріччя проявляються у не­вдоволеності, однак протиборства тут ще немає. Дружня бесіда, розмова в неофіційній обстановці, позитивний відгук про співробітника на зборах, у бесіді з його колегами, інші заходи мо­жуть вичерпати назріваючий конфлікт. Однак на практиці на пе-редконфліктну стадію оточуючі нерідко не звертають належної уваги, у результаті конфлікт поглиблюється і поступово перехо­дить в актуальну (демонстративну) стадію.

Третя стадія характеризується тим, що актив колективу, гро­мадські організації починають вживати заходів щодо ліквідації конфлікту. Створюються відповідні комісії, які вивчають причини конфлікту, морально-психологічні особливості конфліктуючих, на основі чого виробляються рішення про шляхи його подолання.

На четвертій, завершальній стадії конфлікту реалізуються захо­ди щодо його подолання. Вони можуть бути адміністративними, наприклад, виключення конфліктуючого із складу колективу, чи педагогічними, коли співробітники переконують його у неправиль­ності поведінки чи дії, провадять з ним систематичну виховну ро­боту.

Здавалося б, четвертою стадією вичерпується конфлікт, але це не завжди так. Хоч з'ясована істина, конфліктуючі усвідомили свої помилки, дали слово не повторювати їх, все ж суб'єктивно у них

129

залишається почуття неприязні один до одного, котре повинно змінитися взаємною повагою і справжнім співробітництвом. Для цього необхідні і час, і відповідні об'єктивні умови діяльності у ко­лективі. Якщо цього не буде, конфлікт може розгорітися знову.

Психологи вважають, що добрі результати при вирішенні конфлікту дають спільна діяльність і переживання конфліктуючою парою успіху спільної діяльності.

VIII. Вирішення конфлікту з урахуванням впливу на конфліктуючі сторони. У даному випадку йдеться про вибір най-прийнятнішого для конфліктної ситуації стилю взаємодії і способу усунення розбіжностей:

1. відхід від конфлікту;

2. згладжування спірних питань;

3. компроміс;

4. застосування примусових заходів;

5. конфронтація (відкрита змістовна дискусія);

6. створення ситуації «переговорів»;

7. виявлення «зони згоди»;

8. визначення меж конфлікту, його засобів, форм прояву, учас­ ників (з виключенням чи обмеженням впливу тих, кого колізія відносин безпосередньо не торкається);

9. домовленість про взаємну терпимість.

IX. Вирішення конфлікту з урахуванням вірогідних його наслідків. Знання про можливі варіанти і наслідки завершення конфліктів допомагають обрати найкращі засоби впливу на конфліктуючі сторони.

Можна класифікувати наслідки за їх змістом:

1) повне усунення конфронтації шляхом взаємного примирення

сторін;

2. усунення конфронтації, коли одна із сторін виходить пере­ можницею, а інша визнає себе переможеною;

3. коли обидві сторони програють чи задовольняють свої дома­ гання;

4. послаблення конфлікту шляхом взаємних поступок;

5) «трансформація» конфлікту, переростання його у ви­ дозмінений або принципово новий конфлікт;

6. поступове спонтанне затухання конфлікту;

7. механічне усунення конфлікту (несподіване реформування колективу, вихід (звільнення) одного із учасників конфлікту і т.д.).

Більшість конфліктів завдає матеріальної, моральної і психо­логічної шкоди групі.

Умовляння або переконання конфліктуючих сторін можна вес­ти за формулою «Оцінимо шкоду, заподіяну конфліктом»:

1) конфлікт ставить під загрозу фізичний і психологічний стан кожного з його учасників;

130

2) конфлікт позбавляє людину душевної рівноваги і відбивається на результатах праці.

Однак бувають ситуації і проблеми, несприятлива дія яких ви­являється тільки завдяки конфлікту. У таких випадках конфлікт має позитивне значення:

1) дає поштовх громадській думці;

2) привертає увагу суспільства до обставин, які є тормозом ефективної діяльності чи нормальних відносин людей.

До певного часу аномалії проявляються не так явно і не вик­ликають відповідної реакції лише тому, що з ними миряться. Про­те, коли виник конфлікт, ситуація і проблема висвітилися, треба шукати шляхи його усунення.

X. Вирішення конфлікту з урахуванням відносин конфлік­туючих сторін. Будь-який конфлікт, що відбувається на особистій або діловій основі, повинен відповідати етичним нормам. У групах неминучі незгоди і навіть конфлікти, обумовлені відмінностями у розумінні ідей, завдань, методів вирішення виробничих і творчих проблем, індивідуальних точок зору, створенням підгруп одно­думців.

Існування ділових конфліктів часом є умовою народження істини, становлення ідеї, вибору правильних рішень. У таких ви­падках боротьба думок свідчить про творчі потенції колективу. Психічна енергія подібних конфліктів повинна спрямовуватися на стимулювання невимушеного взаємоповажливого обміну думками.

Це можливо при додержанні ряду умов і принципів міжособистісних відносин, у противному разі «психічна енергія» конфлікту здатна задушити ініціативу, викликати «кліматичне збурення». Діловий конфлікт, якщо він назріває, на наш погляд, повинен будуватися з урахуванням етичних умов і принципів, що стосуються статусних, процесуальних і результативних моментів конфлікту.

Статусний момент ділового контакту стосується умов і прин­ципів взаємовідносин керівника і підлеглого, старшого і молодшого за віком, більш і менш компетентних у питаннях, які викликали суперечності, стосуються учасників конфлікту, опонента і суб'єкта обговорення тощо. Плідний діловий конфлікт можливий за умови дотримання етики субординації. Це означає, що особи з вищим ста­тусом (маються на увазі соціальна позиція, вік, досвід, ситуаційна перевага тощо) не підкреслюють своєї переваги. Нерідко буває, що У діловому конфлікті одна сторона намагається домінувати над іншою, демонструючи зверхність, дозволяючи собі глузування, пе­ребільшуючи свою позиційну перевагу. Особи з вищим статусом повинні прагнути вислухати думку іншої сторони, визвати її право на власну точку зору і своєю поведінкою підтвердити це право. Водночас особи з меншим статусом повинні усвідомлювати не

131

тільки право на власну думку, а й відповідальність за її аргумен­тацію.

Шляхи вирішення конфліктів можуть бути не тільки психо­логічні, а й адміністративні, моральні, педагогічні.

Знання засобів вирішення конфліктів з урахуванням їх різно­манітних сторін може допомогти у своєчасному виявленні симп­томів назріваючого «кліматичного збурення». Особливо важливо розуміти психологічну природу конфлікту керівникові — від нього багато в чому залежать напруженість, тривалість І результа­тивність конфліктних ситуацій.