Глава 10

РАЦІОНАЛЬНА ПОВЕДІНКА У КОНФЛІКТІ

Поведінка у конфлікті має свої особливості, які можуть істотно впливати на дисонанси спілкування. Ми розглянемо ці особливості відповідно до трьох видів порушень: прагматичних, ко­мунікативних і легітимних.

10.1. Прагматична раціональність

На відміну від природної поведінки за умов нормального спіл­кування (коли людина «відпочиває, насолоджується життям, про­водить час корисно для себе і для інших»), поведінка у конфлікті «хвороблива» у багатьох відношеннях («неприємно, противно, хо­четься усе покинути, незрозуміле, страшно, обурливо...»): хочеться швидше «перехворіти» і забути. Якщо нормальне спілкування протікає «само по собі», на напівусвідомленому рівні, то для того, щоб «швидше одужати», треба свідомо, раціонально контролювати кожний свій крок, можливо, що й з допомогою посередника (свого адвоката, друга, спеціаліста з конфліктів та ін.). Аналогічно під час хвороби (ангіни, наприклад) раціональним буде викликати лікаря і виконувати його рекомендації (тримати у теплі горло, полоска­ти, не сидіти на протягу тощо), інакше хвороба може ускладни­тися.

Найважливіші рекомендації щодо раціональної поведінки у конфлікті розгорнуто подані у Додатку; нижче будуть сформульо­вані основні принципи (завдання) прагматичної раціональності.

Поведінка в цілому може бути зорієнтована:

1) на уточнення своїх (і чужих) інтересів:

а) для себе,

б) для інших,

в) для їх переформулювання,

г) для вироблення стратегії переконання опонента;

2) на прагматичний аналіз своїх (і чужих) почуттів, настроїв, емоцій:

а) для конкретнішого осмислення інтересів, які їх викликають;

133

б) для оцінки їх ролі у конфлікті (сприяють чи заважають во­ ни вирішенню конфлікту);

в) для нейтралізації своїх (і чужих) негативних емоцій і на­ строїв, які заважають розв'язанню конфлікту;

3) на вибір стилю (загальної стратегії) поведінки у конфлікті, який відповідав би метацілям учасника конфлікту (вирішенню проблем, безпосередньо не пов'язаних з конфліктом), його характе­ру, темпераменту, потенціям тощо.

Важливо твердо слідувати певному підходові вирішення конфлікту відповідно до своїх знань і переконань стосовно (своєї!) філософії і теорії конфлікту, що створюються особою не так у результаті читання книг з конфліктології, де зібраний чужий досвід, як на основі власного життєвого досвіду участі у конфлікті.

Емоційний фактор. Емоція — індикатор ціннісної значимості для суб'єкта певних характеристик ситуації, вид актуалізації по­чуття, предметно-змістове усвідомлення настрою.

Загальновизнано, що емоційність заважає веденню переговорів стосовно нейтралізації, ліквідації конфлікту. Емоції, навіть пози­тивні, заважають у конфлікті тим, що викривлюють уявлення про ситуації, акцентують увагу не в потрібному напрямі — одним сло­вом, емоційність протилежна раціональності. Але почуття, як не­гативні, так і позитивні, необхідні для нормальної діяльності, почуття не віддільні від Я, ВОНИ, тому з ними треба рахувати­ся, брати до уваги при розробці стратегії раціонального спілкування.

Відмінність між емоцією, почуттям і настроєм дає змогу точніше оцінити емоційний фактор. Почуття інтегровані з Я-КОН-ЦЕПЦІЄЮ, вони для певних типів особистостей можуть складати саму суть Я-КОНЦЕПЦІЇ (материнське почуття «живу тільки для дитини!»; почуття справедливості верховного судді). Почуття ні добрі, ні погані — їх треба сприймати як реальність.

Основна порада: «Усвідомте свої і чужі емоції» — означає на­самперед пошук причин, аспектів ситуації, які спільно із несвідомими, неусвідомленими почуттями сприяють актуалізації настроїв і емоцій, що заважають процесові вирішення конфлікту, аналізові ситуації, переговорам.

Порада: «Виявіть свої емоції і визнайте їх законними» — сто­сується настроїв, викликаних почуттями справедливості, честі, вини тощо.

Ще одна корисна порада: «Дозвольте іншій стороні «випустити пару». Один з ефективних способів приборкати людський гнів, по­ганий настрій та інші негативні емоції полягає в тому, щоб допо­могти звільнитися від цих почуттів. Люди досягають психо­логічного звільнення, якщо просто розкажуть про свої образи.

134

Краще терпляче вислухати і вже тим зняти напруженість обста­новки.

Наступна порада: «Не реагуйте на емоційні прояви» — означає насамперед контроль за своїми емоціями: їх можна і потрібно ви­явити, але тільки у належній для цього ситуації. Найбільш непідходяща ситуація — відповідати емоцією на емоцію, «закручу­ючи спіраль» конфлікту.

Остання порада, яку дають у своїй книзі Р. Фішер і У. Юрі: «Використовуйте символічні жести». Для нейтралізації ворожих по­чуттів ефективні дії, через які виявляється увага до опонента і навіть до противника («дружня записка, вираз співчуття, відвідання кладовища, невеличкий подарунок внуку, обмін рукостисканням чи обіймами, спільна прогулянка»). Можна зазначити, що «жести» корисні чи шкідливі залежно від того, у якій фазі конфлікту до них вдаються. Автори стверджують, що «у багатьох випадках ви­бачення може розрядити емоції, навіть якщо ви не визнаєте персо­нальної відповідальності за якусь дію чи намір завдати шкоди. Вибачення може стати для вас найдешевшим і винагороджуючим внеском, який ви можете зробити».

Слід зазначити, що вибачитися у конфлікті важко. Утруднення поглиблюється з просуванням вглиб конфлікту, причому на ос­танніх двох фазах вибачатися (у більшості ситуацій) не доцільно, оскільки вибачення може викривлено трактуватися з принижую­чим значенням для того, хто вибачається (в агресивній фазі його можуть підозрювати у лицемірстві, брехливості, фальші; у ба­тальній фазі вибачення вважають якщо не маневром, то відступом). Можливість вибачитися — індикатор можливості нейтралізувати конфлікт шляхом раціонального ведення переговорів.

Варто завжди враховувати, що у латентній фазі домінуючими настроями і емоціями є тривога і вина, у демонстративній — обу­рення і гнів, в агресивній — підозра і страх, а в батальній — жах і ненависть.

Стилі поведінки у конфлікті. Особливості загальних стратегій поведінки у конфлікті розглянемо на прикладі підходу до усунен­ня конфлікту як вирішення проблеми (Filley, House, Keer).

Сутність конфлікту авторами поясняється зіставленнями супер­ництва і агресії. Розрізняються конфлікти, в основі яких лежить суперництво за правилами, і такі, метою яких є руйнування з ігноруванням правил взаємодії. Реальні конфлікти перебувають між власне змаганням і суцільним руйнуванням, агресією (між єдиноборством і протиборством).

Конфлікт розглядається як процес, викликаний наступними «антицедентними умовами»:

а) нез'ясованість правил, у термінах яких оцінюється очікувана поведінка один одного (наприклад, незгода, хто прибиратиме кімнату);

135

б) бажання, які виникають через недостатність ресурсів; при­ власнити, відібрати, оскаржити (розлучення подружжя);

в) «дистанціюючі (distancing) механізми» (природні і соціальні): характеристики, що поділяють людей на види (чоловіки і жінки, літні і молоді, начальники і підлеглі);

г) відсутність інтегруючих факторів, котрі висвітлювали б відмінності опонентів у спільному для них («інтимному») контексті, об'єднували б їх, незважаючи на «дистанціюючі механізми» (праг­ нення до розуміння один одного, «жадоба консенсусу»).

Як найважливіший фактор виокремлюється «сприйняття конфлікту»: розуміння кожним ситуації і один одного. Із сприйнят­тям пов'язана обмеженість простору альтернатив виходу із ситу­ації, що випливає із обмеженого знання фактів (знання про реальність конфлікту).

Із викривленням сприйняття конфлікту пов'язана проблема ко­рекції «інституціональних механізмів», усунення суперечностей норм взаємодії.

Переживання конфлікту розглядається як основний аспект по­ряд із сприйняттям. Почуття і установки змінюють відносини між об'єктивними умовами і потенційно конфліктними наслідками. Вирішальним є характер переконання противників, що єдино мож­ливий фінал — перемога чи поразка, а не співробітництво у ви­робленні загального рішення.

Далі розглядаються ще три аспекти конфлікту, які коротко можна схарактеризувати так (ці характеристики будуть достатні, щоб описати підхід авторів до вирішення конфлікту як проблеми).

Демонстрована поведінка. Поведінка стосовно вирішення своїх проблем за умов взаємозалежності ціледосягнень.

Вирішення конфлікту чи. придушення. Діяльність, спрямована на завершення конфлікту. Перемога, поразка, компроміс, прийняття загального рішення.

Наслідки рішення (resolution aftermath). Легалізація, що вплива­тиме на відносини між опонентами та їх установки стосовно один, одного. При перемозі — установки переможеного на реванш. При компромісі — опоненти жалкують, що не одержали більше. При спільному рішенні — порівняно дружні відносини після конфлікту.

Методи вирішення конфлікту:

І. Виграти — програти (Win — lose). Видаються можливими тільки два виходи: повна перемога одного і програш противника. Вказуються такі різновиди:

1. авторитарний (батько вимагає від дитини: роби так, як я звелів);

2. ігнорування інтересів інших (начальство вирішує без враху­ вання думки підлеглих реорганізувати виробництво);

3. наявність домінуючого правила (мажоритарні вибори, коли

136

невдоволені і той, хто програв на виборах, і ті. хто його підтримував);

4) залякування [reilroading] (сильні залякують слабких).

II. Програти — програти [Lose — lose]. Противники діють за прислів'ям — «половина краще, ніж нічого».

Різновидами є:

1. компроміс;

2. хабар;

3. арбітражний перегляд;

4. перегляд правил «гри».

Притаманним для методу є обіцянка поступок за умови ком­пенсації, запрошення третьої сторони, арбітраж. Через третю сторо­ну обидві сторони найчастіше програють, хоч можливий варіант виграш — програш.

III. Виграти — виграти (Win — win). Мета — створення кон­ сенсусу шляхом переговорів і загальне прийняття рішення. Конфліктна ситуація опонентами оцінюється як проблемна; конфлікт—проблема вирішується спільно.

Особливості стилів поведінки у конфлікті при схильності до ви­користання зазначених вище методів вирішення конфлікту пояс­нює діаграма.

де — посилення прагнення учасника задовольнити інтереси іншого;

У — зростання намагання учасника задовольнити свої інтереси;

W — L — жорсткий боєць (Tought Battler);

W — W — здатний вирішити проблему (Problem Solver);

L — L — угодовець (Compromiser);

L — Y — друг-помічник; програш; поступка (Lose: Yield).

Докладний опис стилів подано у Додатку.

137

За допомогою наступної схеми уточнюється метод спільного вирішення конфліктної проблеми.

У додатку докладно описується аналогічний метод («переговори без поразки»), який Р. Фішер і У. Юрі називають «принциповим підходом». Він протиставляється як «жорсткому підходу» (вигра­ти — програти), так і «м'якому підходу» (програти — програти).

У теорії ігор розроблено формальний метод вирішення конфлікту на основі принципу мінімаксу. Вважається, що гравці (противники) намагаються мінімізувати свій максимально можли­вий програш і максимізувати свій мінімально можливий виграш. Вони, приймаючи рішення індивідуально, але з урахуванням прий­нятого рішення іншими гравцями, проектують «рівнодіючу загаль­ного результату у деякій «сідловій точці». При можливості кількісно оцінити корисність чи шкідливість потенційних виходів такий метод використовується не тільки для теоретичних розра­хунків, а й практично (в економіці, політиці та інших галузях. Див.: Саати Т. Л. Математические модели конфликтннх ситуаций).

Щоб зафіксувати конфлікт як гру з метою наступного теорети-ко-ігрового аналізу, слід:

1) визначити гравців (учасників конфлікту);

138

2. уточнити вихідну позицію (ситуацію конфлікту);

3. уточнити правила гри (можливості учасників перетворювати позиції);

4. встановити переваги (цілі, інтереси, цінності) кожного гравця на кінцевих позиціях гри (можливих наслідках).

Теоретико-ігровий підхід можна пояснити на прикладі «гри з Богом». Вважають, що це перше використання подібного методу. Блез Паскаль розмірковував приблизно так:

«У мене є дві можливості — вірити чи не вірити в існування Бога. Що стосується Бога, то він або існує, або не існує. Таким чином, існують чотири можливості. Розг­лянемо їх почергово.

1. Бог існує і я в це вірю. Сприятливе сполучення.

1. Бог не існує і я в це вірю. Можна оцінювати ситуацію як таку, що є ні спри­ ятливою, ні несприятливою, тобто оцінювати як байдужу.

2. Бог не існує і я в це не вірю. Ситуація у певному значенні є навіть сприятли­ вою.

3. Бог існує і я в це не вірю. Не сприятливе сполучення, тому що Бог мене може покарати за моє невірування.

Отже, зрозуміло, що краще вірити в Бога, незалежно від того, існує він чи ні!» У цій грі два гравці — Паскаль і Бог. У кожного по дві можливості для «ходу».

Паскаль — шукає покровительства у Бога і не хоче, щоб Той його покарав. Бог —

благоволіє до віруючих в Нього і карає невіруючих.

Розмірковування Паскаля можна схематизувати в сучасному стилі у вигляді ігрової матриці можливих виходів.

Варіант 4 програшний; щоб мінімізувати свій можливий про­граш (у крайньому випадку не програти), слід вибрати «Вірю».

139