Глава 6 аналітика конфлікту

Основні терміни: КОНФЛІКТНА ПРОБЛЕМА; КОНФЛІКТНИЙ ІНТЕРЕС; КОНФЛІКТНА СИТУАЦІЯ; ПОЗИЦІЯ УЧАСНИКА; КАР­ТОГРАФІЯ КОНФЛІКТУ,

Наше завдання навчитися передбачати можливий конфлікт за будь-якого типу спілкування. Ключ до цього «конфлікто-бачення» — аналіз конфліктної проблеми і конфліктної ситуації.

Нагадаємо вихідні положення. Конфлікт поза спілкуванням не­можливий. Конфліктні порушення сприймаються як перешкоди особистій діяльності. Проте перешкоди діяльності можуть не мати жодного відношення до конфлікту. Наприклад, посуха, повінь, зем­летрус тощо.

Конфліктне спілкування суперечливе: ми хотіли б уникнути його, але тільки в ньому ми можемо реалізувати свої інтереси.

6.1. Конфліктна проблема

Аналіз конфліктної ситуації починається із визначення про­блеми.

У найзагальнішому розумінні конфліктна проблема — це про­блема узгодження інтересів, реалізація яких виявилася у вигляді конфлікту, «конфліктної хвороби». Проблема узгодження інтересів не обов'язково має бути конфліктною: щохвилини ми узгоджуємо свої інтереси без найменшого прояву конфліктності. Але «хвороб­ливе зіткнення інтересів» завжди відчувається особливим чином; і це зіткнення з суб'єктивної точки зору, точки зору Я, можна оха­рактеризувати як усвідомлення перешкоди до досягнення своєї ме­ти: цією перешкодою є інтерес іншої людини, ТИ. При цьому усвідомлюється також важливість реалізації свого (конфліктного) інтересу у спілкуванні саме з цією людиною.

Проблема — це перешкода при реалізації цілі, з проблемою пов'язані не тільки інтереси, а й побоювання. Перешкода виражає суть будь-якої проблеми; перешкода у конфлікті — проблема,

84

пов'язана із спілкуванням, тобто діяльність інших розглядається як перешкода.

Перешкода реалізації інтересів лежить в основі конфліктної проблеми, але щоб виник конфлікт, треба усвідомлено перешко­джати. Ціль конфліктного спілкування на розвинутій стадії — пе­решкоджати, протистояти інтересам опонента свідомо.

Якщо людина мимоволі стала на заваді іншому, вона звичайно, виправдовується — і таким чином потенціальний конфлікт нейт­ралізується.

Проблема — це дисонанс особистості і її оточення. Проблема розпочинається з відчуття небажання чогось, потім іде усвідом­лення 'проблеми як того, що викликає дисонанс. Визначення про­блеми — це вже уточнення того, чого хотілося б, щоб не було дисонансу. І насамкінець, вирішення проблеми — це знання того, як досягти бажаного чи уникнути небажаного. Усунення пробле­ми — це прийняття рішення діяти певним чином і реалізувати намічуване.

Як і будь-яка інша проблема, пов'язана з діяльністю, конфліктна проблема може бути визначена у вигляді питання «що робити, якщо ситуація така-то, а хотілося б того-то і не хотілося б того?».

На відміну від загальної проблеми (реалізація своїх інтересів), конкретна проблема пов'язана з появою специфічних «конф­ліктних» інтересів, бажанням змінити характеристики самого спілкування, усунути його ненормальність. Якщо когось влаштову­ють характеристики спілкування, то для нього конфлікту не існує. Наприклад, «насолода боротьбою» безконфліктна для того, хто «на­солоджується» обміном ударами на рингу.

Відповідно до аспектів соціальної дії у конфліктній проблемі треба розрізняти три виміри:

1) проблему взаємопідтримки (ставлення іншого до твоїх інтересів);

2. проблему взаєморозуміння;

3. проблему легітимності.

Отже, проблема — питання типу «що робити...?», яке виникає у зв'язку із неузгодженістю інтересів у спілкуванні.

Щоб уточнити проблему, необхідно відповісти на три групи за­питань:

1. як він ставиться до моїх інтересів? як я ставлюся до його інтересів? які інтереси впливають на наше спілкування, викривлю­ ють його?

2. чи зрозумілі мені його інтереси і чи розуміє він мене? з чим ми не згодні?

3. що несправедливого бачить він у моїх діях? чому я обурю­ юсь його поведінкою?

Якщо дехто відмовляє вам у допомозі, то це конфліктно за

85

умови існування у вас відповідних очікувань (допомоги), спанте-личеності відмовою і необхідності відповідати на поставлені вище три групи запитань. Відмова друга, якому довіряв і на якого сподівався, і відмова випадкового перехожого на вулиці — різні відмови.

У книзі X. Корнеліуса і Ш. Фейра «Виграти може кожний. Як вирішувати конфлікти» яскраво описується стан учасника конфлікту, який прагне проаналізувати, у чому його проблема.

«Чи доводилося вам мати справу із проблемою, що викликала у вас такі почуття:

• Я збентежений. Я ніяк не можу розібратися у тому, що відбувається.

• Я застряв. Я не бачу жодного виходу із проблемної ситуації.

• Тут занадто багато взаємодіючих факторів. З чого мені розпочати?

• Я відчував, що щось ще відбувалося, але не знав, що.

• Ситуація безвихідна — ми просто не зійшлися!

• Яка неуважність! Як людина може поводити себе таким чином?»

Автори цієї книги пропонують метод аналізу конфлікту — складання карти (картографія конфлікту), цінність якої «полягає у впорядкованому, систематичному підході до проблеми».

Перший етап картографії конфлікту — фіксування конф­ліктної проблеми. Цей етап включає наступні кроки:

1. висловити проблему однією загальною фразою;

2. описати проблему у загальних рисах.

На цьому етапі не обов'язково глибоко занурюватися в пробле­му і прагнути знайти вихід із неї. Пропонується просто назвати проблему (визначити тему); наприклад, «розподіл навантаження», якщо на роботі хтось «не тягне лямку» разом з усіма; «не­довіра» — за умови міжособистісного конфлікту на ранній стадії; «робота по дому», якщо в сім'ї виникла проблема з миттям посуду. Важливо визначати проблему як тему якомога ширше, щоб зали­шалася можливість віднайдення нових і оригінальних рішень.

Отже, з конфліктною проблемою пов'язані конфліктні інтереси, які визначаються не тільки особистими інтересами, а й інтересами спілкування. Однак, раніше, ніж з'ясувати, які інтереси в інших, треба з'ясувати, хто ж ці інші, а це є не простим завданням.

Другий етап складання карти конфлікту — визначення голо­вних учасників конфлікту.