Тема: «речевые приемы, применяемые в процессе коммуникации»

Вопросы:

1. Речевые тактики.

2. Полемические приемы.

3. Методы убеждения собеседника.

4. Доводы. Их классификация.

5. Уловки.

6. Приемы позитивного воздействия на людей.

«Ты, говорящий, никого не убедишь, когда нет в сердце у тебя того, что сходит с языка».Восточная мудрость.

Вопрос 1 Речевые тактики

В процессе речевой коммуникации важны не только эмоциональность оратора, но и его убежденность. Наиболее крупные успехи в деловом мире выпадали на долю людей, которые обладали вдобавок к своим знаниям еще и способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи. Умение выступать является кратчайшим путем к известности. Оно ставит человека в центр внимания. Общаясь с другими людьми, следует не забывать советов, данных Карнеги:

• «Чтобы предвидеть поведение партнера, нужно взглянуть на ситуацию его глазами».

• «Вместо того чтобы осуждать людей, следует попытаться их понять. Следует представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе? … Все понять – значит, все простить».

• Для того чтобы побудить кого-либо что-то сделать, надо «заставить другого человека захотеть это сделать».

• «Единственный способ на земле повлиять на другого человека – это говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое».

• «Единственный способ оказать воздействие на окружающих – это говорить о том, чего хотят они».

Следовать этим советам – значит помочь себе в речевой коммуникации. Но для того чтобы общение с собеседником было эффективным, следует также использовать различные составляющие риторического мастерства, среди которых одно из основных – владение речевыми приемами, позволяющими добиться поставленной цели, успеха в речевой коммуникации.

Успех в коммуникации зависит от умения эффективно владеть тремя определяющими категориями: логикой, психологией и речью. Последняя особенно важна, поскольку вся информация доносится до слушателя посредством речи (языка). В полемике не всегда побеждает тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно анализировать речь оппонента, быстро реагировать на нее и продуктивно организовывать свою речь. С другой стороны, необходимо находить такую форму выражения, которая была бы убедительна для того, кого убеждаешь.

В каждой ситуации общения используется своя стратегия.

Стратегия – осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения.

Стратегия общения реализуется в речевых тактиках.

Речевые тактики – речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации.

В ситуациях бытового общения действуют одни речевые тактики, в деловой сфере – другие. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует выбирать соответствующие речевые тактики - ни одна из них не является универсальной и эффективной на все случаи жизни. Например, вот как рассказал отец сыну о вреде курения:

«В некотором царстве, в некотором государстве жил-был себе старый-престарый царь. У царя был единственный сын, который курил. От курения царевич умер, и царь, старый и больной, остался без всякой помощи».

На мальчика сказка произвела сильное впечатление, и он сказал: «Не буду я больше курить…»

При выборе соответствующих речевых приемов следует учитывать такие факторы, как:

• цель речевой коммуникации (подвести к принятию определенного решения; отказаться от первоначальных взглядов; высказать критические замечания, сохранив при этом у человека желание исправить ошибки и улучшив отношения с ним; опровергнуть точку зрения оппонента и т.д.);

• степень убежденности делового партнера, его компетентность;

• ситуацию общения,

• психологические особенности коммуникантов,

• занимаемое ими положение,

• возраст,

• особенности восприятия информации и т.п.

Стратегической целью использования речевых тактик может быть не только убеждение, но и получение максимума информации по теме общения, налаживание контакта с будущим клиентом, самопрезентация и др.

Использование речевых тактик в диалогическом общении усложнено тем, что ход диалога не может быть запланирован заранее во всех деталях, как это возможно при подготовке к монологической речи, поскольку неизвестно речевое поведение собеседника на той или иной стадии развития беседы.

Для деловых людей особенно важно уметь использовать речевые тактики именно в диалогическом общении. Вступая в контакт с незнакомым человеком, они зачастую не знают ни его знаний, ни его социальный статус и т.д. Как сделать диалог плодотворным? Во-первых, необходимо умело использовать разнообразные и уместные речевые тактики, и, во-вторых, уметь распознать речевые тактики собеседника, быстро на них реагировать.

Какие же существуют речевые тактики?

Речевые тактики подразделяются на 2 группы - основные и специфические.

Основные речевые тактики:

1. «Обобщение». Используется для того, чтобы показать, что неблагоприятная информация, только что сказанная, не случайна, тем самым подкрепляется возможное общее мнение.

Типовые выражения этой речевой тактики: «И так всегда…», «Это без конца повторяется…», «С этим сталкиваешься на каждом шагу…».

Например, «Анна, опять ты опаздываешь и не готова к практическим занятиям. И это не только я тебе говорю, но и многие преподаватели жалуются на тебя».

2. «Приведение примера» - тактика, показывающая, что общее мнение основано на конкретных фактах (опыте).

Типовые выражения: «Вот пример…», «Например, на прошлой неделе…».

3. «Усиление» - тактика, направленная на лучший или более эффективный контроль за вниманием слушающего. С целью привлечения внимания используются соответствующие речевые фразы: «Это ужасно, что…», «Это позор, что…» и т.п.

Например, «Это позор, что у студентов юридического факультета самая плохая дисциплина в университете».

4. «Уступка». Позволяет продемонстрировать терпимость, сочувствие. Высказав (написав), что хотелось, что давно уже накопилось, наболело и созрело, человек затем идет как бы на уступку, стремясь сохранить с аудиторией позитивные отношения. Используются такие речевые формулы, как «Среди них попадаются и хорошие люди», «Но сказанное ко всем присутствующим не относится, среди вас много добросовестных студентов. К кому адресовано сказанное, надеюсь, узнают себя самостоятельно…».

5. «Сдвиг». Соответствующая расстановка смысловых акцентов в высказывании, положительная самопрезентация. Информацию критического характера вы высказываете не от своего лица, а как бы «сдвигая» ее на другого человека (третье лицо), к которому бы она реально относилась. Фраза начинается словами: «Мне-то, в общем, все равно, но…».

Например, плохо убирается подъезд многоэтажного дома и прилегающая территория. Вас это возмущает, но вы по определенным причинам не хотели бы портить отношения с обслуживающим персоналом. Поэтому вы произносите: «Мне, в общем-то, все равно, убирается подъезд или нет, я каждый день с утра до вечера на работе, но многие жильцы нашего дома собирались писать по этому поводу жалобу в различные инстанции».

Или:

Громко играет музыка в соседней квартире, портить отношения с соседями не в ваших интересах, поэтому вы говорите: «Мне, в общем-то, все равно, какая играет у тебя музыка и насколько громко, но у соседей этажом ниже маленький ребенок и молодая мать не может уложить ребенка спать ни днем, ни ночью. Она часто на это жалуется. Ты бы не мог делать громкость музыки немного поменьше».

6. «Контраст» (использование антонимических понятий, противопоставлений, например: «мы…, они…»).

Речевая тактика «контраст» имеет две функции:

1. Риторическую - привлечение внимания к участникам отношения контраста.

2. Семантическую - подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий. Например: «Нам приходится долгие годы трудиться, они получают пособия и ничего не делают».

Специфические речевые тактики (используются, в основном, в сфере делового общения):

1. «Неожиданность». Использование в речи любого неизвестного факта, неожиданной или неизвестной слушателям информации. Например, идет сложная лекция по теории экономики, преподаватель объясняет механизм начисления заработной платы, но замечает, что внимание студентов рассеяно. Неожиданно она произносит: «А вы знаете, у кого в России и в мире самая высокая заработная плата? Какую максимальную сумму можно заработать за один раз (выполняя единоразовую работу)?» Студенты начинают слушать преподавателя.

Или:

Сидит ученица в определенной позе, думая далеко не о теме урока. Учитель подходит к ней и говорит:

• Катя, а ты знаешь, о чем говорит твоя поза?

• О чем?

• Это означает, что…

2. «Провокация». На короткое время вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией, чтобы привлечь внимание аудитории, использовать этот период для подготовки слушателей к основным выводам, уточнения и более четкого определения собственной позиции.

Например, идет очередная лекция. Несмотря на различные приемы привлечения внимания, которые преподаватель пытался использовать, студенты работают недостаточно хорошо. Тогда преподаватель говорит: «Завтра вы будете писать второй рейтинг по данной дисциплине, от результатов которого во многом будет зависеть ваша итоговая оценка». Студенты начинают возмущаться. Преподаватель идет им «навстречу», говоря, что он отменит рейтинг, если они должным образом будут сегодня работать и усвоят изучаемую тему. Достигнуто главное – внимание студентов привлечено к теме лекционного занятия.

3. «Апелляция к авторитету». Для подтверждения правильности излагаемой информации дается ссылка на мнение авторитетного человека.

4. «Прогнозирование». Основываясь на реальных фактах, давать прогнозы развития ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.

Например, в начале производственного совещания по вопросу о пересмотре должностных обязанностей и повышении предъявляемых к ним требований директор фирмы произнес:

• Сегодня с утра был на рынке, такие высокие цены. Тяжело жить на вашу зарплату?

Слышатся с разных сторон подтверждающие эту мысль реплики. Директор фирмы продолжает:

– Мы хорошо с вами работали последнее время и фирма располагает определенными финансовыми возможностями. Я могу вам помочь по мере моих возможностей - повысить каждому сотруднику заработную плату на 50%. Согласны?

В очередной раз слышатся радостные высказывания. Сотрудники заметно оживляются. Директор продолжает:

• Но вы же понимаете, что всё, в том числе и заработную плату, надо заработать. Согласны?

• Конечно, - послышалось с разных сторон.

• Ну вот и давайте рассмотрим, кто, что, в каком объеме должен делать и каковы требования, которые будут предъявляться к каждому сотруднику.

5. «Внесение элемента неформальности». Учитывая предмет речи, рассказать аудитории, деловому партнеру о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях (чтобы показать, каким образом удалось избежать одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение). Использование этой тактики позволяет преодолеть сдержанность и предвзятость, изменить мнение в свою пользу. Данная тактика используется с целью:

1. установить контакт, снять психологическую напряженность в процессе общения;

2. сохранить у вашего оппонента желание переделать что-либо, сделанное с ошибками, при этом сохранив хорошие отношения с данным человеком. Для этого в начале разговора надо сказать вашему собеседнику что-либо приятное, затем – дать ему понять, в чем он ошибся и как исправить допущенные ошибки, в конце разговора тоже выразить надежды, что вы верите в него, в его способности, возможности (закончить на положительной ноте).

Например, молодой сотрудник часто допускает в своей работе ошибки, недочеты. Его вызывает начальник и … После И разговор может протекать совсем по-разному, в разных направлениях. Если начальник прямо (да еще и с повышенными интонациями, на повышенных тонах) выскажет молодому сотруднику все свои претензии, - особого эффекта не будет. Во-первых, ухудшатся отношения (по крайней мере, со стороны молодого специалиста), во-вторых, после соответствующего «разговора» навряд ли появится горячее желание переделать что-либо и исправить все допущенные ошибки (если только под угрозами дисциплинарного или финансового, трудового характера). После И разговор может разворачиваться и в совершенно другом русле. Например, начальник говорит своему молодому сотруднику, используя речевую тактику «внесение элемента неформальности»:

• Проходи, садись, пожалуйста. Вот смотрю на тебя, молодого и красивого, и вспоминаю годы своей молодости, как после института поехал я работать …

Далее идет небольшой рассказ о начале трудового пути, о том, что не все получалось сразу. После этого начальник продолжает:

• Всему в институте научиться невозможно, ошибки бывают у всех. И у меня их было много. Но очень важно, чтобы рядом с тобой был человек, который бы верил в тебя, помог, поддержал. Я очень благодарен своему первому начальнику, который всегда в трудное время был рядом со мной, подсказывал, помогал. Благодаря его «жизненной школе» я сейчас нахожусь в этом кресле. Мне бы очень хотелось стать для тебя именно таким человеком, помочь тебе. И я уверен, что ты достигнешь гораздо больших высот, чем я.

Далее идет деловой разговор о том, что и как делать.

6. «Да-да-да». Партнеру задается три-четыре вопроса, подводящих к основному, на которые он должен ответить «да» и тогда, вероятнее всего, на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик. Изобрел ее великий древнегреческий философ Сократ и блестяще использовал для убеждения собеседников.

Например. Семья состояла из трех человек. В семье работала домработница. Отец был банкир, человек профессионально жесткий. Это был неплохой, благонамеренный человек. Он очень заботился о семье. Жена была мягкой и доброй женщиной. Дочь представляла собой комбинацию родителей. Она считала отца отвратительным человеком, а мать – очаровательной женщиной и всегда была на стороне матери. Но действовала она - как отец.

Когда в очередной раз дочь вывела отца, он сказал, что она упряма и у нее тяжелый характер. На что домработница сказала отцу девочки:

• Вы ведь человек, немало преуспевший в жизни, не правда ли?

• Да.

• И что же, вы все это получили просто так? Разве у вашего отца был уже банк и он просто сказал вам: «Ну вот, теперь ты президент банка?»

• Нет-нет, я пробился своими силами.

• Это значит, что вы довольно упрямы?

• Да.

• Значит, вы имеете в себе нечто, позволяющее вам достигнуть нынешнего положения и стать хорошим банкиром? И вам иногда приходится отказывать людям в чем-то, что они хотели бы от вас получить, потому что вы знаете, что это могло бы привести к дурным последствиям?

• Да.

• Итак, в вас есть нечто достаточно упрямое, и оно вас действительно защищает от серьезных опасностей?

• Да, конечно. Такие вещи надо твердо держать в руках.

• Так вот, если вы присмотритесь к вашей дочери, вы заметите, что это вы научили ее упрямству, научили ее, как постоять за себя. Вы подарили ей нечто, что может спасти ей жизнь…

С точки зрения речевой коммуникации успех был обеспечен благодаря использованию речевой тактики «да-да-да».

7. «Черный оппонент». Данная тактика используется в двух разновидностях:

7.1 Тактика, противоположная тактике «да-да-да». В данном варианте используется для того, чтобы разубедить собеседника, отговорить его от первоначальных взглядов, отказаться от своих изначальных точек зрения и т.п.

Например, Безруков решил открыть магазин элитной одежды в городе областного подчинения, где аналогичных магазинов пока что не было. Намерения у него – самые благие: и жителей города красиво одеть, и самому хорошо заработать. Но по образованию он модельер, а не финансист. Но с финансовой точки зрения это, как раз-таки, было не выгодно. Его знакомый, разбирающийся в вопросах бизнеса, решил ему помочь принять правильное решение. Он ему говорит:

• Одежда, которую ты собираешься продавать, очень красивая, но стоит дорого. Смогут ли ее покупать люди с небольшим достатком?

• Нет.

• Средняя заработная плата жителей этого города – 3000 рублей. Многие ли будут делать покупки в твоем магазине?

• Нет.

• Если не будет товарооборота, будешь ли ты иметь прибыль?

• Нет.

• Так стоит ли вкладывать деньги в открытие магазина, который не принесет тебе прибыль?

• Нет.

7.2 Тактика, используемая для подведения собеседника к определенному выводу относительно своей собственной позиции и сложившегося положения. Партнеру по общению задается несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится фраза типа: «Вот видите, вопрос не подготовлен», «над данной проблемой стоит подумать еще», «не стоит торопиться с принимаемыми решениями» и т.п. Данная разновидность тактики «черный оппонент» используется в различных ситуациях делового общения, например, в ходе переговоров, когда они зашли в тупик.

При этом необходимо соблюдать следующие условия:

вопросов должно быть не более трех, в противном случае тактика разрушается и налицо просто предвзятое отношение к собеседнику;

вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку, если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработает;

речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом,

не следует позволять партнеру развивать свой ответ и перехватывать речевую инициативу.

8. «Подмазывание аргумента». Уловка, сопровождающаяся различными комплиментами партнеру по общению. Например, «Вы, как человек умный, не станете отрицать», «Всем хорошо известна ваша честность и принципиальность, поэтому вы…», «Человек, недостаточно образованный, не оценит, не поймет приведенный аргумент, но вы…». Иногда собеседнику тонко дают понять, что к нему лично относятся с особым уважением, высоко ценят его ум, признают его достоинства. Но речевая тактика «Подмазывание аргумента» - это слабый довод, который может быть легко опротестован. Некоторые специалисты относят «Подмазывание аргумента» к недопустимым уловкам – вы говорите, что человек хороший, но не потому, что он действительно хороший, а для того, чтобы склонить его к принятию решению, выгодного и нужного вам.

9. «Юмор». Важно не «засушивать» свою речь. Приводить смешные, парадоксальные примеры, перемежать выступление, беседу веселыми шутками, забавными историями, в том числе и из своей жизни. Данная речевая тактика особенно эффективна. Хорошее чувство юмора, умение к месту привести шутку в сочетании с невербальными элементами (например, улыбкой) позволит добиться успеха в речевой коммуникации любого уровня.

10. «Прямое включение». Отказаться от растянутого вступления, особенно если партнеры знакомы с предметом речи и друг с другом, имеют необходимый предварительный запас знаний. Это избавит от необходимости разъяснять все с самого начала, повысит информативность речи и позволит выиграть время для обсуждения проблемы. От вступления отказываются также и в том случае, если перед вами мобильный собеседник.