Коммуникативный этап

(проведение деловой беседы)

Прежде всего надо договориться о встрече, позаботиться о соответствующем внешнем виде.

Разговор по телефону накануне встречи.

Возможны два варианта:

1. позвонить по телефону сразу;

2. сначала послать письмо или факс, а по телефону позвонить потом, когда потенциальный собеседник познакомится с информацией.

Во втором случае не исключено, что информация заинтересует партнера настолько, что он позвонит вам сам, а это позволит чувствовать вас хозяином положения.

В первом же случае, если необходим именно телефонный разговор, нужно позвонить в то время, когда есть вероятность застать нужного человека. К телефонному разговору следует тщательно готовиться. Прежде всего следует определить:

1. Фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить.

2. Наиболее удобное для звонков время.

3. Цель звонка.

4. О чем конкретно вы хотите договориться.

Если прошло несколько дней после предварительной договоренности по телефону, накануне встречи рекомендуется уточнить, не изменилось ли что-нибудь за это время. Прийти на встречу нужно не менее чем за 15 минут, чтобы успеть привести себя в порядок, узнать у секретаря о настроении партнера и подготовиться к разговору.

Входить в кабинет следует после осведомления «Можно?» Поздоровайтесь, когда подойдете поближе к хозяину кабинета.

Приветливая улыбка, прямой взгляд в большинстве случаев способствуют мгновенному установлению контакта. Не спешите садиться и начинать разговор. Поймайте ответный взгляд.

Если произошло вынужденное опоздание, следует извиниться и приступить к делу.

Хозяин кабинета, как правило, кивком или жестом указывает, куда сесть, если есть выбор. Лучше расположиться не напротив, а под углом к собеседнику. Это исключает конфронтацию и дает возможность жестикулировать, менять позу и т.п.

Вступительная часть деловой беседы.

Успех деловой беседы зависит от вашего умения устанавливать отношения и убеждать, исходя из интересов и потребностей партнера. Вы учитывали их, готовясь к встрече. И теперь многое будет зависеть от того, сумеете ли вы установить контакт с собеседником, умело использовать подготовленные аргументы.

Собеседнику необходимо переключиться от дел, которыми он был занят, на разговор с вами, важно создать благоприятную атмосферу разговора. Для этого необходима вступительная часть деловой беседы, задачами которой являются:

1. привлечение внимания к себе;

2. установление контакта с собеседником;

3. пробуждение интереса к теме разговора.

Беседу приходится вести с людьми, отличающимися по возрасту, положению в обществе, типу нервной системы.

Важно быстро оценить психологическое состояние партнера, его реакцию на ваше появление, расположенность к общению с вами, готовность к немедленному началу разговора, выбрать соответствующий тон беседы. Поэтому можно предложить следующие варианты:

1. Если собеседник заговорит о своих проблемах и заботах, нужно дать ему возможность высказаться, не следует торопиться переходить к своему делу.

2. Если собеседник расположен к беседе, возможен прямой подход – напомнить ему о предмете предстоящего разговора.

3. В противном случае началом разговора может служить прием «снятия напряженности», когда беседа начинается с приятных фраз общего характера, тактичного комплимента (партнеру, интерьеру, организации работы и т.п.).

Установление контакта.

В начале беседы надо установить контакт с собеседником, создать благоприятный для беседы «климат отношений», рабочую атмосферу, привлечь внимание и интерес партнера, создать атмосферу взаимопонимания. При первых словах встречи желательно улыбаться, сказать несколько приятных слов личного характера, пошутить или использовать сравнение для краткого изложения ситуации.

Нужно продумать форму самопрезентации и разработать несколько вариантов установления контакта с партнером (в зависимости от возможной ситуации).

Для установления более тесного контакта с собеседником следует использовать метод снятия напряженности - теплые слова, личные обращения, комплименты, шутки.

От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Установлению контакта с партнером способствует также благоприятное впечатление, которое производит ваш внешний вид, манеры, проявление расположения к собеседнику, уважения к его интересам.

Начало беседы.

Установив контакт, создав доверительную рабочую атмосферу, настроив собеседника на разговор с вами, нужно сразу перейти к предмету разговора.

В зависимости от возникшей ситуации в начале беседы рекомендуется использовать один из трех методов:

1. Метод «зацепки». Для того чтобы образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа, используют описание какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдот, необычный вопрос, которые можно было бы увязать с содержанием беседы.

2. Метод стимулирования игры воображения. В начале беседы сразу поставить множество вопросов по обсуждаемой проблеме, которые будут рассматриваться в ходе беседы.

3. Метод «прямого подхода». Сразу перейти к делу – вначале сделать краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстро перейти к конкретному вопросу.

В начале беседы следует указать ее цель, задачи, определить последовательность рассматриваемых вопросов. Но всю представляемую информацию необходимо сообщать кратко, точно, ясно, с указанием источников информации и подчеркиванием их надежности. Следует обращать внимание на преимущества и последствия, которые вытекают из приведенных фактов.

Как лучше ввести партнера в курс дела? Настроив собеседника на разговор с вами, нужно сразу же перейти к предмету встречи.

Рекомендуется «Вы – подход»:

Вместо «Я хотел бы вам предложить» - «Не хотите ли вы…?»

Вместо «Я думаю, что вам будет интересно» - «Не заинтересует ли вас…?»

Вместо «Я считаю, что вам будет полезно» - «Как вы полагаете, будет ли вам полезным…?»

Если партнер, поняв, о чем пойдет речь, теряет интерес к разговору и не видит смысла в его дальнейшем продолжении, то возможны 3 ситуации, каждая из которых предполагает определенный выход из сложившегося положения.

Ситуация 1. Партнер с ходу заявляет: «Я могу обойтись без ваших услуг». В этом случае важно сохранить спокойствие и с доброжелательной улыбкой заметить: «Я уверен, что после минутного знакомства с моим предложением вы так не скажете».

Ситуация 2. Отговорка партнера «Нам сейчас не до этого!» Тогда следует спокойно поинтересоваться: «Когда можно будет вернуться к этому разговору?» Если вы услышите «Через неделю», то через неделю снова напомнить о себе.

Ситуация 3. Если партнер заявляет «Меня это не интересует», можно ответить: «Даже экономия?» Не дожидаясь ответа на этот вопрос, можно приступить к характеристике самого предложения, а затем его выгодности для партнера.

Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Вопросы являются регламентаторами беседы. Если необходимо более подробно узнать суть проблемы и ее детали, то целесообразно задавать вопросы открытого типа: Что? Где? Когда? Как? Кто? Зачем? На них невозможно ответить односложно: «да» или «нет».

Если собеседник излишне разговорчив, но говорит сбивчиво, упуская главное, то помогут вопросы закрытого типа: Должен ли? Был ли? Имеются ли? Они предполагают односложный ответ. Чем длиннее вопрос, тем короче ответ на него, и наоборот.

Тон беседы должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или утверждения невозможности решить проблему, даже если ответ отрицательный. Обычно это ведет к возникновению конфликтной ситуации. Руководитель обязан тактично подвести собеседника к этому выводу, убедительно и аргументированно показать невозможность принятия положительного решения по объективным причинам. Собеседник должен быть уверен, что руководитель сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть решен положительно. Если решение все же возможно на другом уровне, следует подсказать собеседнику, куда нужно обратиться и что сделать.

Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не перебивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, то телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть ближе к истине. Для замечания по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет выраженное самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, нужно набраться терпения, не отвечать агрессией. Спор увеличивает сложности. Но в подходящий момент дайте понять собеседнику, что он вел себя несправедливо и не корректно.

Основная часть беседы.

Ее цель - сбор и оценка информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника, передача запланированной информации. Основная часть состоит из пяти этапов.