Вопрос 8 Деловой телефонный разговор

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего.

Некоторые люди говорят по телефону много, менее вежливым тоном, чем при личных контактах. Это неправильно. По телефону можно испортить или улучшить отношения. Если человека не видишь – это не значит, что можно говорить все, что придет в голову. Если вы звоните в какое-либо учреждение, вы обязаны назвать свою фамилию, имя, отчество и поздороваться с тем, кто бы ни подошел к телефону.

Взявший трубку должен назвать свое учреждение (отдел, управление) и фамилию.

Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон, то нет необходимости называть свою фамилию (звонят не только вам).

Считается бестактным спрашивать: «Кто звонит?», «Кто говорит?», «По какому вопросу?». Позвонивший сам должен сказать об этом, если рассчитывает на вежливость и отзывчивость. Такие вопросы задает лишь секретарь, который и помогает вам установить связь с начальником.

Никогда не нужно уговаривать секретаря, угрожать, грубить ему и т.п., если нет возможности соединить вас с начальником сразу (при этом секретарь не только не может, но и не имеет права говорить о причине отказа). В таком случае звонивший может лишь просить назначить другое время для разговора по телефону.

Секретарь должен вежливо и терпеливо отвечать по телефону, показать, что он сочувствует абоненту, что он постарается на некоторые вопросы ответить сам, ведь он – представитель фирмы, ее лицо.

Беседа по телефону должна быть лаконичной. Служебный телефон – для срочного обмена информацией, для ответов на текущие вопросы.

Крайне неэтично по телефону затрагивать вопросы семейной жизни, своего времяпрепровождения и т.п. Если кто-то затронул личную тему в вашем присутствии, то вы не должны прислушиваться к беседе, по возможности выйдите из комнаты.

По телефону нельзя говорить: «Ты звякни завтра». С мало знакомыми абонентами, со старшими нельзя произносить жаргонные и иные слова типа «давай» (вместо «до свидания»), «пока», «привет», «лады», «добро» и т.п.

В разговоре надо четко диктовать фамилии, даты, цифры, географические названия, термины, названия учреждений и организаций.

Если вам позвонили по ошибке, то ни в коем случае не позволительно в ответ сердито отвечать, бросать трубку или кричать что-то невразумительное. Звонивший же должен извиниться.

Отвечать желательно на первый-второй звонок - это проявление доброжелательности на службе. Это, конечно, не относится к домашнему телефону – дома может быть много разных причин, по которым человек не может быстро подойти к аппарату.

Продолжительность разговора определяет тот, кто позвонил первым. Однако во всех случаях это решает женщина, а также старший по службе работник, если разговор затянулся более чем на 5 минут. Но тут нет шаблона, все зависит от конкретной ситуации, проблемы, взаимоотношений.

Принято считать, что младшим не полагается поздравлять с чем-либо старших или известных лиц по телефону – это считается проявлением фамильярности. Лучше всего – отправить открытку в конверте. Но и здесь могут быть исключения в зависимости от сложившихся отношений с этими старшими товарищами.

Не полагается звонить начальнику домой, особенно поздно вечером, также как и сослуживцам по вопросам деятельности своей фирмы. В США, например, звонки вечером допускаются лишь в случае ЧП, там чаще звонят утром.

Подготовка и проведение служебного телефонного разговора состоит из следующих этапов:

Докоммуникативный этап	Коммуникативный этап	Посткоммуникативный
1. Определение дня, времени, темы разговора.	1. Взаимные представления.	Краткая запись содержания разговора с указанием данных абонента
2. Составление плана, подготовка необходимых сведений.	2. Введение собеседника в курс дела.
	3. Обсуждение ситуаций.
	4. Заключительное слово.

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Следует научиться прогнозировать, кто и когда вам, скорее всего, позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня на листе бумаги следует записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем звонить по списку. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому через час вновь следует возвратиться к списку и еще раз позвонить тем, кому не дозвонились в предыдущий раз. То есть через каждые час-полтора устраивать «телефонные паузы» в своей основной работе.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записываются имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, ранее достигнутые договоренности, содержание разговоров; цифры, которые могут понадобиться при контакте, указывается, что нужно предпринять в ответ на звонок и т.д. На столе всегда должен быть телефонный справочник.

Рекомендуется иметь специальные бланки, в которых будущий телефонный разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов:

Дата ____________ Время _____________________________________ Номер телефона _______________________________________ Ф. И. О. абонента, организация ________________________________________ ____________________________________________________________________ Вопросы Прогнозируемые ответы Ответы (записываются (записываются заранее) (записываются заранее) по ходу беседы) 1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3. Выводы (достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д.) _______________________________________________________________ Исполнитель _____________________________________________________

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким. Оптимальное время – до 4-х минут. Телефонный разговор имеет свою структуру. Для любого телефонного разговора подходит следующая схема – «Семь П»:

1. Приветствие.

2. Представление.

3. Причина: объяснение цели звонка.

4. Проблема: обсуждение вопроса.

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность: выражение благодарности.

7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+П2= 15; П3=20; П4=150; П5=35; П6+П7=20.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое представление о собеседнике, поэтому не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

В процессе разговора по телефону следует обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно его слушать, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Поздороваться лучше с улыбкой. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя и свою организацию следует сразу же, не дожидаясь расспросов. В процессе разговора, возможно, придется называть цифры, ссылаться на документы. Все это надо приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно предельно столько, чтобы партнер понял – да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече. Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Очень важно поблагодарить за разговор (даже в том случае, если договоренность не достигнута), извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

К основным требованиям, предъявляемым к содержанию служебного телефонного разговора, относятся:

1) краткость;

2. насыщенность информацией;

3. логичность;

4. отсутствие повторов, длинных фраз;

5. дружелюбный тон;

6. четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел;

7. средний темп речи;

8. обычная громкость голоса.

Важно знать основные правила ведения телефонного разговора (в двух ситуациях – вы звоните, вам звонят).

Если звонят вам, то:

1. Лучше всего трубку снять после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2. Если нет возможности снять трубку после первого звонка - рекомендуется снимать телефонную трубку до начала четвертого звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).

3. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Невозможно также заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Даже если во время совещания раздается телефонный звонок, на него следует отреагировать, сказав окружающим: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок».

4. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Отвечая на телефонный звонок, надо поздороваться и обязательно представиться - назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).

5. Если абонент забыл представиться, то вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения, а затем продолжайте диалог.

6. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

7. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и попросить абонента подождать, не вешая трубку, или договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

8. Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.

9. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно спросить у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

10. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ... «, «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...».

11. Прощаясь, поблагодарите за сведения, заверьте, что рады звонку, личной встрече, пожелайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

12. Заканчивает разговор тот, кто звонил (в случае равенства по служебной иерархии), поэтому, завершая разговор, надо подождать, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки.

13. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

14. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

15. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь, оставить записку на его столе.

Если звоните вы, то:

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: продумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать, соберите необходимую информацию, которая может пригодиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Дождавшись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите имя, фамилию, фирму, должность и место работы): «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте». Выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно не туда попали, извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, важен, то рекомендуется набирать нужный номер раз за разом.

9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас это сделать, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.

10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

Существуют также выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах:

1. «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще. Вместо отказа попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны …». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вы успеете управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.