1. Спросите: «Может быть, у вас осталось последнее возражение или сомнение? Я готов ответить». Такая постановка вопроса заставляет нерешительного партнера сказать «нет» и затем принять ваше предложение.

2. Дайте совет воспользоваться предложением немедленно, так как в противном случае будут потеряны определенные преимущества.

3. Подведите итог всему сказанному, отметив все преимущества, которые получит партнер, если воспользуется вашим предложением, и что он упустит, отказавшись от него.

4. Задайте альтернативный вопрос, дающий собеседнику возможность выбора (но не более трех вариантов). Например, «Сколько времени вам понадобится для подготовки документов: две недели, десять дней, неделя?»

5. Заключительная часть - совместный анализ проблемы, достижение договоренности, принятие решений, подписание документов.

Необходимо сделать вывод из основных положений, сформулировать четко и лаконично основные идеи. Опытные деловые люди советуют оставлять в запасе один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решений начнет колебаться.

Достигнутую договоренность необходимо зафиксировать. Желательно подготовить документы «на подпись» заранее (несколько предполагаемых вариантов). Убедившись, что собеседник настроен положительно, предложите ему рассмотреть и подписать подготовленный документ. Зафиксировать договоренность можно и в устной форме.

При любом исходе разговора следует оставить о себе хорошее впечатление, красиво расстаться, чтобы у партнера не пропало желание сотрудничать с вами сейчас или в дальнейшем. Поэтому надо заранее продумать свои последние слова:

• в случае успеха;

• при компромиссном решении вопроса;

• при неудаче.

Если достичь договоренности не удалось, необходимо довести беседу до конца, красиво выйти из контакта. Если договоренность достигнута, не следует злоупотреблять расположением и временем партнера. На заключительном этапе беседы противопоказан разговор на общие темы – это может «забить» информацию по делу.

Не следует уговаривать гостя «посидеть еще», не надо переубеждать его в чем-то или настаивать на своих намерениях, имеющих к нему отношение (угощение гостя, срок его пребывания в гостях и т.д.).

Когда деловая встреча подходит к концу, совершается небольшая заключительная церемония - теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия.

По окончании визита (инициативу в этом лучше проявить визитеру) гостя следует проводить до дверей помещения, где происходила встреча.

Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы уже решены, руководитель с видом искреннего сожаления должен указать собеседнику на свое положение, необходимость заниматься другими вопросами.

Как себя вести, если вы столкнулись с невоспитанностью и грубостью во время беседы?

Проявления невоспитанности встречаются нередко. Ваш партнер опаздывает на встречу, приветствует вас кивком головы, не отрываясь от бумаг, обрывает на полуслове фразой: «Да что вы говорите?» и т.д. Но, как бы ни были вы огорчены, возмущены его поведением, показывать этого нельзя. Замечание по поводу опоздания не поднимет настроения обеих сторон. Лучше после беседы выразить надежду на то, что в следующий раз встреча начнется вовремя. Всегда надо помнить, что ваша цель - сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание поставить его на место, но это может привести к обострению отношений. Наиболее эффективно в данных ситуациях - отвечать спокойным тоном.

Посткоммуникативный этап

По окончании деловой встречи полезно проанализировать ее результаты, сделать анализ и письменную запись основных положений беседы, фиксирующую цели, задачи, позиции сторон, достигнутые договоренности, вопросы. Указывают также дату, место проведения, продолжительность, фамилии, имена и отчества, должности присутствующих.

Целесообразно проанализировать беседу, используя следующую схему:

1. Какова тема и цель беседы?

2. Не забыли ли вы о цели разговора?

3. На достаточно ли высоком уровне была проведена подготовительная работа, детально ли продуман план деловой беседы, продумана ли последовательность разговора?

4. Удалось ли в начале установить психологический контакт?

5. Каков конкретный результат встречи? Какие приняты решения?

6. Мог ли результат встречи быть лучшим для вас или для дела?

7. Все ли аргументы вы использованы? Насколько доказательно изложены позиции? Мотивирована ли просьба?

8. Какие методы убеждения, речевые тактики, тактические приемы, приемы нейтрализации возражений использовались?

9. Вопросы каких типов прозвучали?

10. Что еще можно было сказать?

11. Все ли вы выяснили у партнера, что хотели? Дали ли возможность собеседнику высказаться?

12. Удачно ли вы отвечали на вопросы?

13. Удачно ли парировали возражения? Не поддались ли соблазну уговоров?

14. Как оспаривались ошибочные суждения?

15. В какой форме выражались отказы?

16. Отказывался ли собеседник от своих суждений, если аргументация оппонента была более убедительной?

17. Кто сделал обобщающий вывод?

18. Можно ли назвать речь участников общения правильной?

19. Какие «формулы» приветствия и прощания употреблялись?

20. Соблюдены ли пространственные нормы делового общения?

21. Установлен ли визуальный контакт?

22. Какие жесты использовались?

23. К какому коммуникативному типу относится собеседник?

24. Какую психологическую позицию занимал ваш партнер? Правильную ли позицию занимали вы?

25. Какой была атмосфера разговора?

26. Удовлетворен ли встречей партнер?

27. Какое впечатление вы на него произвели?

28. Есть ли необходимость и возможность повторной встречи?

Рекомендуется учитывать и анализировать следующие советы относительно ведения деловой беседы и принятия правильных решений в зависимости от возникших ситуаций. Анализ каждого из советов или разбора возможных ошибок позволит облегчить проведение деловых бесед и заранее предотвратить возможные собственные ошибки.

К наиболее типичным ошибкам, допускаемым при проведении беседы ее участниками, относятся:

1. проявление авторитарности, не учитывание мнения других;

2. игнорирование состояния собеседника;

3. не учитывание мотивов поведения собеседника;

4. не проявление интереса к проблеме собеседника;

5. не выслушивание собеседника;

6. перебивание говорящих;

7. ограничение одним предложением;

8. говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

9. говорят долго.

Нормальному ходу диалога мешают также следующие факторы:

1. бестактное обрывание на полуслове;

2. неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение;

3. игнорирование или высмеивание аргументов партнера;

4. подтасовка фактов;

5. необоснованные подозрения;

6. голословные утверждения и т.д.

Залогом успешного проведения деловой беседы является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему.

По ведению деловой беседы даются следующие рекомендации (югославским специалистом в области деловой коммуникации П. Мицич):

1. Продумать последовательность разговора.

2. Мотивировать просьбу.

3. Использовать «Метод Сократа», т.е. приучить собеседника соглашаться.

4. Говорить о том, что интересует собеседника.

5. Стараться получить как можно больше информации от собеседника.

6. Применять положение психологии о периодическом воздействии на собеседника /неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы – положительные фразы/.

7. Постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, самолюбии.

8. Не поддаваться соблазну уговоров.

9. Дать возможность высказаться собеседнику.

10. Избегать присутствия незаинтересованных лиц.

11. Никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым, безвкусным.

12. Облегчать собеседнику положительный ответ (чтобы не сработала тактика «Черный оппонент).

13. Избегать вопросов, на которые собеседник может ответить «нет».

14. Давать фундаментальные объяснения своей позиции в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается.

15. Никогда не относиться к другим пренебрежительно, избегать пустой риторики, отказаться от ведения шаблонных бесед, избегать удаления от предмета беседы и попутных отступлений, выражаться убедительно и в оптимистической манере.

Одним из условий диалогического общения является некоторый разрыв в знаниях. Существуют специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации:

1. Постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах.

2. Дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала.

3. Подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы.

4. Предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ.

5. Оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы.

6. Использование разбивки /во-первых, во-вторых и т.д./ при перечислении ряда связанных с проблемой фактов.

Анализируя разговор, подумайте, как действовать дальше. Встреча считается не напрасной, если она оставила возможность для продолжения контакта.