Этапы консультирования

1. Выслушивание проблемы клиента. Важно расположить к себе клиента, создать доверительную обстановку для разговора. Для этого требуется:

• внешнее выражение внимания, понимания, сочувствия к гражданину, к беспокоящим его вопросам, к поискам выхода из положения, в которое он попал;

• ясно выраженная готовность помочь;

• напоминание о том, что только вы можете помочь гражданину, это в ваших силах и возможностях;

• выражение убеждения в том, что, только доверившись вам, гражданин сможет решить свои проблемы.

2. Уточнение обстоятельств дела. Задавая вопросы, надо проявлять чувство такта, быть корректным, внимательным по отношению к клиенту. В отдельных случаях требуется дополнительное время для основательной проработки проблемы, изучения практики решения аналогичных вопросов. Не надо стесняться перед клиентом того, что вы не знаете ответа на тот или иной вопрос. Все знать нереально. Надо прямо сказать клиенту, что по такому-то вопросу вы хотели бы проконсультироваться с кем-то из своих коллег. Это вызывает уважение и доверие клиента.

3. Дача разъяснений, советов, рекомендаций. Исследовав проблему, надо высказать свое компетентное мнение по поводу ее решения. Во время беседы необходимо убедиться в том, что клиент понял вас именно так, как вы его консультировали, а не так, как хотелось бы клиенту. Стоит также удостовериться, правильно ли осознает клиент возможные последствия тех или иных действий, основанных на полученной консультации.

Консультант также не застрахован от ошибок. Иногда после дачи консультации он осознает, что сделанные им рекомендации ошибочны. В этом случае ваш моральный долг – найти клиента, сообщить ему об этом и исправить свою ошибку. Грубым нарушением профессиональной этики являются заведомо неверные советы консультанта, поспешные или недостаточно подуманные решения.

Консультирующий должен соблюдать еще одну очень важную нравственную норму – не разглашать сведения, полученные им в связи с оказанием помощи. Клиент, доверяющий ему свои проблемы, хотел бы быть уверенным в их сохранении, надеяться на конфиденциальность разговора.

Консультант должен обладать выдержкой и самообладанием, уметь снять психологическое напряжение.

Рекомендуется использовать следующие приемы нейтрализации психологических барьеров настороженности, недоверия, враждебности:

1. Накопление согласий (по принципу использования речевой тактики «да-да-да»). Изначально надо задавать такие вопросы собеседнику, на которые он естественным образом отвечает «да». Если человек несколько раз подряд скажет «да», то у него возникает психологическая установка на согласие и тенденция сказать «да» в очередной раз.

2. Демонстрация общности взглядов, оценок, интересов. Надо отыскивать и подчеркивать все общее, что только может быть между клиентом и консультантом. Это способствует их временному психологическому сближению. Общее может быть обнаружено в схожести, единстве, подобии, сравнимости таких данных, как:

1) возраста, пола, места жительства, землячества, элементов биографии (воспитание в семье без отца, служба в армии или на флоте, отсутствие родителей, воспитание в детском доме и т.п.);

2) увлечений, способов проведения досуга, культурных интересов, отношений к спорту и др.;

3) понимания и отношения к разным событиям, тем или иным сообщениям средств массовой информации;

наличия общих знакомых, встречах в разное время с кем-то и отношениях к нему.

3. «Психологическое поглаживание». Важно консультанту отметить положительные моменты в поведении и личности партнера по беседе, наличие правоты в его позиции и словах, выражение его понимания. Главное – в любом возможном случае говорить добрые слова, высказывать одобрение, хвалить, не вызывая при этом у слушающего подозрений в неискренности. Это вызывает расположение к консультанту, желание довериться ему.

4. Окончательное обособление в тендем «мы». Это завершает процесс нарастающей близости «Вы и Я», «мы с Вами». Этому способствует беседа с глазу на глаз, отсутствие посторонних. Следует почаще произносить слово «мы», подчеркивать доверительный характер общения.

5. Демонстрация искренности. Необходимо показать, что консультант первым поверил партнеру по общению, с уважением относится к его трудностям. Это должно послужить сигналом к началу проявления ответной искренности и доверительности. Используя интересную информацию, не относящуюся к служебной тайне, вы можете сопровождать ее словами: «сейчас я вам скажу то, что не должен был говорить», «только для вас», «только между нами», «скажу по секрету»», «никому не рассказывайте и не подведите меня, обещаете?» и т.п. Уместно сопровождать это переходом на тихий голос.