2 Основная форма взаимодействия сторон конфликта

Если разрешаются конфликтные ситуации, вызванные наличием неудовлетворенных потребностей, противоположных интересов, перего­воры трудны и трудоемки. Переговоры стали неотъемлемой частью предпринимательской деятельности. Каждый день люди принимают реше­ния, договариваются об их реализации, высказывают свое согласие либо отвергают предложения. Отношение к содержанию, технологиям, моделям поведения в переговорном процессе существенно меняется в зави­симости от обстоятельств и исторического времени.

В. Мастербрук, описывая историю развития переговоров, показал, что в XV—XVIII вв. участникам давали рекомендации по сдерживанию эмоций, сокрытию подлинных интересов и целей, которые они на самом деле преследовали. Вот какие советы, например, дает Ф. де Каллер (1654—1717 гг.) — чиновник при дворе Людовика XIV. Его труды рекомендованы дипломатам и были популярны вплоть до XX в.:

"- скрывайте ваши действительные чувства, держите в тайне ваши действительные интересы;

- никогда не показывайте, что вы отличный манипулятор. Этот талант надо держать в секрете;

- всегда используйте слабые стороны других;

- льстите;

- используйте смущение.

Переговорный процесс в таком контексте рассматривается как способ и возможность переиграть, обойти друг друга. Позиции партнеров не являются искренними. Они полны уловок, манипуляций. Принятые в результате подобных переговоров решения недолговечны. По истечении определенного времени, когда проигравший партнер оправится от неудачи, соберет недостающие ему материальные, информационные ресурсы, проблема вновь потребует своего решения и результаты будут пересмотрены.

Проблема интересов в переговорном процессе является главной. Очень важно доподлинно знать и точно сформулировать как свой собственный интерес, так и интересы партнеров. Наряду с этим необходимо определить (и предупредить) опасения партнеров, их беспокойства. Вопросу выяснения интересов уделено много внимания при определении технологий переговорного процесса. При этом необходимо отделить интересы от позиций.

Переговорная практика свидетельствует, что участники концентрируют свое внимание прежде всего на позициях, как своей, так и партнеров. Более того, сформулировав представление о возможном решении проблемы, субъекты настаивают на принятии именно такого решения. При этом партнеры в процессе переговоров сравнивают, насколько окончательное соглашение соответствует выработанной модели. Участники переговоров заранее предполагают, что их интересы противоположны и несовместимы, а их партнер стремится решить свои проблемы за их счет. Но тщательный анализ конфликтной ситуации позволяет обнаружить наличие значительного числа совместимых и общих интересов.

Переговорная практика свидетельствует также, что урегулировать интересы субъектов конфликта значительно легче, чем их позиции, поэтому эффективность переговоров зависит от того, насколько его участникам удалось сосредоточиться на интересах, а не на позициях. Главным является не занимаемая позиция, а интересы, потребности, опасения. Они в конечном счете и заставляют партнеров занять ту или иную позицию.

Обсуждение проблем, разрешение кризисных ситуаций, принятие общего результата обычно не проходят без возникновения тупиков, новых кризисных ситуаций. Чаще всего они возникают при выяснении, определении интересов, потребностей. С этой точки зрения кризис имеет положительные аспекты. Во-первых, партнеры выясняют и определяют интересы друг друга, проясняют зачастую скрытые потребности. Во-вторых, партнеры уясняют суть взаимовыгодного результата и размеры, объемы необходимых уступок для его достижения.

Часто конфликтующие стороны концентрируют свое внимание на единственном решении. Однако оно может не устраивать одного из участников переговорного процесса. В период подготовки к обсуждению следует заготовить и обосновать несколько вариантов решения проблемы. Но при разработке вариантов будущего соглашения необходимо руководствоваться интересами, а не позициями партнеров. В этом случае больше возможностей получить поддержку со стороны других участников переговоров. При возникновении тупиковых ситуаций обсуждение следует продолжить, но уже не в целом всего решения, а, например, его конкретного раздела, который вызывает наименьшие разногласия. В этом случае возможны реальное согласование и последующий выход из тупика.

Подготовка к переговорам предполагает анализ их целей, прогнозиро­вание возможных результатов, подбор соответствующей информации. Необходимо быть хорошо осведомленным о вопросах, которые будут обсуждать. Следует знать:

- историю проблемы;

- юридические аспекты;

- прецеденты из прошлого;

- стандартную практику решения проблемы.

Кроме того, необходимо постоянно получать информацию от участников переговоров, иметь самые разнообразные знания, учитывать экономическую и политическую стороны проблемы, особенности данного периода, реальные возможности участников. В ряде конфликтных ситуаций, что также зависит от сложности проблемы, объема информации, следует подготовить документы и, по возможности, составить досье проблемы.

Немаловажно для результатов переговоров также и то, как партнеры воспринимают друг друга. Имеет значение и содержание эмоционального фона, атмосфера, в которой проходят переговоры. В ходе перего­воров между участниками может возникнуть непонимание. Каждый участник формулирует свои задачи по поводу результатов обсуждения и определяет свое отношение к партнерам. При обострении ситуации в процессе переговоров возможно переключение внимания партнеров с существа проблемы на личные качества участников. Появляется возможность межличностного конфликта.

Взаимная неприязнь оказывает влияние на характер деловых отношений при обсуждении. Важнейшим принципом эффективного ведения переговоров является концентрация внимания на обсуждаемой проблеме, ее содержании, а не на приемлемости личностных характеристик их участников. Переговорная практика свидетельствует, что эффективны психологическая установка на преодоление собственных отрицательных характеристик по отношению к другим участникам и оценка их как партнеров, а также заинтересованность в разрешении конфликтных ситуаций.

Эмоциональное поведение партнеров может либо усложнить их поведение, либо, напротив, способствовать успешному развитию переговоров. Самоконтроль над эмоциями не означает их полного подавления, но предполагает контролируемое проявление эмоций. Эффективна спокойная реакция на эмоциональные действия партнера. Необходимо отказаться от желания наказать партнера, обвинив его в преднамеренной реакции. Следует стремиться концентрировать обсуждение на ра­циональном аспекте конфликтной проблемы.

Переговоры завершаются принятием решения. Чтобы оценить достигнутое соглашение, следует дать ответ на следующие вопросы.

Действительно ли это соглашение поддержано всеми участниками?

Способствует ли его принятие разрешению проблемы?

Смогут ли все участники исполнить свои обещания?

Достаточно ли конкретно соглашение, можно ли ответить на вопро­сы: когда, где, как, кто и сколько?

Сбалансировано ли соглашение, разделяют ли стороны ответственность за его исполнение?

Указаны ли в нем сроки и механизм контроля?

Если положительный ответ дан на все эти вопросы, вы достигли оптимального соглашения. Если же положительный ответ можно дать только на некоторые вопросы, вам необходимо будет вновь вернуться к решению проблемы. Если отрицательные ответы превалируют, вы не решили проблему.