- •В.Н. Маслов менеджмент качества
- •Введение
- •1. Качество и развитие общества
- •1.1. Понятие качества
- •1.2. Социальный кругооборот качества
- •1.2.1. Качество жизни
- •1.2.2. Качество персонала. Качество населения
- •1.2.3. Качество организаций
- •1.2.4. Качество систем менеджмента общества
- •1.2.5. Качество процессов трудовой деятельности
- •1.3. Качество процесса развития планетарного общества. Модели развития общества
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •2. Качество продукции
- •2.1. Виды и параметры продукции
- •2.1.1. Виды продукции
- •2.1.2. Параметры продукции. Классификация
- •2.1.3. Статистические параметры продукции
- •2.2. Требования к присущим характеристикам продукции
- •2.2.1. Выбор номенклатуры параметров продукции
- •2.2.2. Требования к значениям параметров продукции
- •2.2.3. Требования к процедурам измерений, испытаний, контроля
- •2.3. Определение значений параметров продукции
- •2.3.1. Общая характеристика методов
- •2.3.2. Экспериментальные методы оценивания параметров
- •2.3.3. Расчетно-экспериментальные методы оценивания параметров
- •2.4. Контроль характеристик продукции
- •2.4.1. Общие представления
- •2.4.2. Методы статистического приемочного контроля партий продукции
- •2.4.3. Методы определения планов контроля
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •3. Качество процессов
- •3.1. Процессы и менеджмент
- •3.1.1. Понятия процесса и менеджмента
- •3.1.2. Виды процессов
- •3.1.3. Понятие менеджмента качества
- •3.1.4. Принципы менеджмента качества
- •3.1.5. Функции высшего руководства в области менеджмента качества
- •3.2 Модели процессов
- •3.2.1. Общая характеристика
- •3.2.2. Модели случайных процессов в случае контроля по альтернативному признаку
- •3.2.3. Модели случайных процессов в случае контроля потока продукции по количественному признаку
- •3.2.4. Модели случайных процессов в случае контроля последовательности партий продукции по количественному признаку
- •3.3. Характеристики процессов. Требования к процессам
- •3.3.1. Общие положения. Цепная реакция Деминга
- •3.3.2. Показатели точности и стабильности технологических процессов
- •3.4. Менеджмент качества процессов
- •3.5. Статистические методы менеджмента качества
- •3.5.1. Статистические методы анализа технологических процессов
- •3.5.2. Статистические методы регулирования технологических процессов
- •3.5.3. Статистические методы приемочного контроля продукции
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •4. Системы менеджмента качества
- •4.1. История возникновения и развития
- •4.2. Концепции построения систем менеджмента качества
- •4.2.1. Концепции построения смк на основе мс исо серии 9000
- •4.2.2. Концепция построения смк на основе модели совершенства
- •4.3. Цели организации и критерии оптимальности решений
- •4.4. Требования мс исо серии 9000 к системе менеджмента качества
- •4.5. Разработка и внедрение систем менеджмента качества
- •4.5.1. Пути и способы разработки и внедрения
- •4.5.2. Проблемы внедрения систем менеджмента качества
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •5. Государственное и международное регулирование в области качества
- •5.1. Государственное регулирование в области качества
- •5.1.1. Предпосылки
- •5.1.2. Методы государственного регулирования в области качества
- •5.1.3. Принципы технического регулирования
- •5.1.4. Технические регламенты
- •5.1.5. Стандартизация
- •5.1.6. Подтверждение соответствия
- •5.1.7. Схемы подтверждения соответствия
- •5.1.8. Сертификация. Системы сертификации
- •5.1.9. Процедура сертификации
- •5.2. Международное регулирование в области качества
- •5.2.1. Международная организация по стандартизации – исо (iso)
- •5.2.2. Международная электротехническая комиссия – мэк (iec)
- •5.2.3. Международный союз электросвязи – мсэ (itu)
- •5.2.4. Продовольственная и сельскохозяйственная организация оон (фао оон)
- •5.2.5. Комиссия «Кодекс Алиментариус» (Codex Alimentarius)
- •5.2.6. Европейская организация по качеству еок (eoq)
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •Глоссарий
- •Оглавление
- •Маслов Владимир Николаевич,
- •Менеджмент качества
1.2.5. Качество процессов трудовой деятельности
Понятие «процесс» здесь мы будем употреблять в широком смысле слова, включая и более узкое понятие, установленное в ГОСТ Р ИСО 9000. О процессах в узком смысле слова мы будем говорить подробнее в разделе 3.
Процесс (в широком смысле слова) – это последовательная смена событий. Все процессы можно разбить на природные и процессы жизнедеятельности. Тогда к последним надо относить и процессы, которые происходят под влиянием как природных, так и человеческих факторов. Процессы жизнедеятельности можно разделить на процессы трудовой и общественной деятельности. Нас интересуют, прежде всего, процессы трудовой деятельности. Нечетко определенный процесс трудовой деятельности в стандартах ИСО серии 9000 называют просто деятельностью. Такая деятельность осуществляется в рамках организаций, являющихся социально-экономическими системами. Если рассматривать такую систему в динамике, то можно сказать, что указанный процесс является ее подсистемой. Но термин «процесс», в отличие от термина «система», мы будем использовать именно тогда, когда рассматривается изменение характеристик некоторых объектов (в том числе, мест и видов их взаимодействий с другими объектами) во времени.
Под качеством процесса будем понимать степень соответствия требованиям совокупности характеристик, присущих как конечному результату, так и ходу процесса. Требование может исходить не только от потребителей (приобретателей) продукции, но и от любой другой заинтересованной стороны. Результатом процесса является продукция. О требованиях к присущим продукции характеристикам речь пойдёт в разделе 2. Но продукция – всего лишь один из результатов процесса. Продукция предназначена для продажи потребителям. Есть другие результаты – состояние персонала, его зарплата, выручка от продаж, состояние оборудования, оснастки, инструмента, окружающей среды и др. К ходу процесса устанавливаются требования не только технического характера для производства или продажи продукции высокого качества, но и требования для обеспечения безопасности персонала, охраны окружающей среды, собственности и пр.
Процессы отличаются друг от друга масштабами и формами деятельности. Процессы можно рассматривать в рамках отдельной организации (от небольшой фирмы до холдинга), отдельного государства, вплоть до планеты. Обычно выделяют производственные (технологические) процессы, процессы обслуживания, управления, менеджмента. Предприятия чаще всего имеют широкую номенклатуру выпускаемой продукции. Поэтому производственные или технологические процессы рассматривают отдельно по каждому наименованию продукции или группе однородной продукции. Аналогично обстоит дело с процессами обслуживания, среди которых важное место занимают снабженческие и сбытовые процессы, а в непроизводственной сфере – образовательные процессы, процессы лечения и т.д.
Качество процесса трудовой деятельности зависит от качества технологического оборудования, оснастки и инструментов; способностей и желаний персонала выполнять свои функции; внешних факторов. Способности персонала определяются знаниями, умениями, навыками. Желание – нравственным обликом человека, качеством системы мотивации (стимулов), включая систему оценки результатов деятельности. Поэтому для обеспечения высокого качества процесса производителю продукции следует позаботиться об установлении требований к оборудованию, оснастке, инструменту, персоналу и пр. (требований не только к их присущим характеристикам, но и к количественным). В этом случае производитель продукции выступает в роли потребителя оборудования, оснастки и пр.
Наибольший интерес представляют интегрированные снабженческо-производственно-сбытовые (короче – сквозные) процессы, часто маскирующиеся под названиями «производственные процессы» или просто «производство». Важными присущими характеристиками сквозного процесса (совокупности процессов) коммерческой организации являются характеристики рентабельности производства продукции данного вида (группы), соблюдения сроков поставки, ритмичности, производительности, привлекательности труда, степень загрязнения окружающей среды, себестоимость единицы продукции, потери от брака, параметры производимой продукции, ассортимент продукции.
Наиболее важной комплексной присущей характеристикой сквозного процесса является характеристика конкурентоспособности продукции. Имеются разные определения термина «конкурентоспособность продукции (товара)» [42–44]. Мы будем придерживаться следующего определения: конкурентоспособность продукции – это способность продукции быть проданной (реализованной) на определенном рынке. Эта способность зависит от качества продукции, цены, объёма производства, репутации предприятия-изготовителя, условий конкуренции на данном рынке, насыщенности рынка аналогичными товарами, наличия и качества системы технического обслуживания и ремонта (для техники), перспектив производства этой продукции. Для многих видов изделий за показатель их конкурентоспособности обычно рекомендуют принимать следующий: К = И/Иб, где И, Иб – значения интегрального присущего параметра оцениваемого и базового образцов за срок службы. Но этот показатель подвергается справедливой критике. Попытки ввести удовлетворяющий всех единый (для всех отраслей) показатель конкурентоспособности продукции пока ни к чему не привели, да и вряд ли приведут. Анализ конкурентоспособности продукции называется бенчмаркингом.
Особым видом процесса является менеджмент. Под качеством менеджмента будем понимать степень соответствия требованиям всей совокупности характеристик, присущих менеджменту, к которым установлены требования.