- •В.Н. Маслов менеджмент качества
- •Введение
- •1. Качество и развитие общества
- •1.1. Понятие качества
- •1.2. Социальный кругооборот качества
- •1.2.1. Качество жизни
- •1.2.2. Качество персонала. Качество населения
- •1.2.3. Качество организаций
- •1.2.4. Качество систем менеджмента общества
- •1.2.5. Качество процессов трудовой деятельности
- •1.3. Качество процесса развития планетарного общества. Модели развития общества
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •2. Качество продукции
- •2.1. Виды и параметры продукции
- •2.1.1. Виды продукции
- •2.1.2. Параметры продукции. Классификация
- •2.1.3. Статистические параметры продукции
- •2.2. Требования к присущим характеристикам продукции
- •2.2.1. Выбор номенклатуры параметров продукции
- •2.2.2. Требования к значениям параметров продукции
- •2.2.3. Требования к процедурам измерений, испытаний, контроля
- •2.3. Определение значений параметров продукции
- •2.3.1. Общая характеристика методов
- •2.3.2. Экспериментальные методы оценивания параметров
- •2.3.3. Расчетно-экспериментальные методы оценивания параметров
- •2.4. Контроль характеристик продукции
- •2.4.1. Общие представления
- •2.4.2. Методы статистического приемочного контроля партий продукции
- •2.4.3. Методы определения планов контроля
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •3. Качество процессов
- •3.1. Процессы и менеджмент
- •3.1.1. Понятия процесса и менеджмента
- •3.1.2. Виды процессов
- •3.1.3. Понятие менеджмента качества
- •3.1.4. Принципы менеджмента качества
- •3.1.5. Функции высшего руководства в области менеджмента качества
- •3.2 Модели процессов
- •3.2.1. Общая характеристика
- •3.2.2. Модели случайных процессов в случае контроля по альтернативному признаку
- •3.2.3. Модели случайных процессов в случае контроля потока продукции по количественному признаку
- •3.2.4. Модели случайных процессов в случае контроля последовательности партий продукции по количественному признаку
- •3.3. Характеристики процессов. Требования к процессам
- •3.3.1. Общие положения. Цепная реакция Деминга
- •3.3.2. Показатели точности и стабильности технологических процессов
- •3.4. Менеджмент качества процессов
- •3.5. Статистические методы менеджмента качества
- •3.5.1. Статистические методы анализа технологических процессов
- •3.5.2. Статистические методы регулирования технологических процессов
- •3.5.3. Статистические методы приемочного контроля продукции
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •4. Системы менеджмента качества
- •4.1. История возникновения и развития
- •4.2. Концепции построения систем менеджмента качества
- •4.2.1. Концепции построения смк на основе мс исо серии 9000
- •4.2.2. Концепция построения смк на основе модели совершенства
- •4.3. Цели организации и критерии оптимальности решений
- •4.4. Требования мс исо серии 9000 к системе менеджмента качества
- •4.5. Разработка и внедрение систем менеджмента качества
- •4.5.1. Пути и способы разработки и внедрения
- •4.5.2. Проблемы внедрения систем менеджмента качества
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •5. Государственное и международное регулирование в области качества
- •5.1. Государственное регулирование в области качества
- •5.1.1. Предпосылки
- •5.1.2. Методы государственного регулирования в области качества
- •5.1.3. Принципы технического регулирования
- •5.1.4. Технические регламенты
- •5.1.5. Стандартизация
- •5.1.6. Подтверждение соответствия
- •5.1.7. Схемы подтверждения соответствия
- •5.1.8. Сертификация. Системы сертификации
- •5.1.9. Процедура сертификации
- •5.2. Международное регулирование в области качества
- •5.2.1. Международная организация по стандартизации – исо (iso)
- •5.2.2. Международная электротехническая комиссия – мэк (iec)
- •5.2.3. Международный союз электросвязи – мсэ (itu)
- •5.2.4. Продовольственная и сельскохозяйственная организация оон (фао оон)
- •5.2.5. Комиссия «Кодекс Алиментариус» (Codex Alimentarius)
- •5.2.6. Европейская организация по качеству еок (eoq)
- •Контрольные вопросы
- •Литература
- •Глоссарий
- •Оглавление
- •Маслов Владимир Николаевич,
- •Менеджмент качества
3.1.3. Понятие менеджмента качества
Термин «менеджмент качества» появился потому, что со временем стало ясно: качество должно стать заботой высшего руководства. Менеджмент качества охватывает все структурные подразделения организации. В ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004 установлены требования к менеджменту управленческой деятельности высшего руководства, менеджменту ресурсов, менеджменту процессов жизненного цикла продукции и пр. Недавно появились международные стандарты, содержащие требования к отдельным видам менеджмента.
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В примечании сказано: руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества. Каждому из этих терминов дано определение.
Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. В ГОСТ Р ИСО 9004 подчеркивается, что эта политика должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации. Действительно, если руководство организации вносит существенные изменения в политику организации, но оставляет неизменной политику в области качества, то тем самым оно подаёт для своих подчинённых пример безответственного отношения к делу и, значит, наносит удар по корпоративной морали, которая определяет качество персонала. Кстати, если корпоративная мораль будет сильно расходиться с общественной моралью, организация быстро погибнет. Чтобы этого не происходило, надо осуществлять менеджмент политики. Менеджмент политики был включён в состав 10 характеристик управления качеством в масштабах компании (CWQC) [2], однако в это понятие там входила и разработка целей в области качества.
Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества. Эти цели так же делят на кратко-, средне- и долгосрочные, как и общие цели организации. Цели часто делят на промежуточные и конечные.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. В примечании отмечено, что частью планирования качества может быть разработка планов качества. А под планом качества понимается документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Обеспечение качества направлено главным образом на предполагаемую продукцию, включая продукцию, которая готовится к производству.
Управление качеством (quality control), согласно ГОСТ Р ИСО 9000, – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. О том, что перевод на русский язык термина «control» осуществлён неудачно, говорилось ранее. Но и за рубежом имеются разногласия относительно того, что понимать под quality control. Имеются противоречивые высказывания даже на разных страницах одной книги. Как отмечает Йосио Кондо [2], процедура управления качеством начинается с фазы «проверка» (check) цикла PDCA. Но в одном месте он пишет, что эта процедура осуществляется «производственным отделом» (цехом, участком) с целью осуществления «действия по предотвращению возникновения случайных аномалий – резких скачков дефектности, выходящих за верхний контрольный предел контрольной карты». В другом месте процедурой управления качеством он называет процедуру улучшения качества, осуществляемую инженерными работниками и заканчивающуюся принятием различных мер, включающих внесение изменений в документацию, например, установление нового верхнего контрольного предела контрольной карты.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
В подразделе 1.1 уже обращалось внимание на то, что новое определение термина «качество» сильно ограничивает применение термина «требования к качеству» и на необходимость использования вместо него выражения «требования к присущим характеристикам». Теперь обратим внимание на слово «направленная», которым переведено английское слово «focused». При таком переводе под определение термина «управление качеством» вполне подходит и планирование, и обеспечение качества.
Поэтому под управлением качеством следовало бы понимать часть менеджмента качества, сфокусированную (непосредственно направленную) на выполнении требований к присущим характеристикам. Эти требования могут быть установлены в плане качества, нормативно-технической документации и в других документах, являющихся выходом процессов проектирования и разработки. Это замечание относится и к определениям других терминов.
Термин «quality control» многими специалистами употреблялся в более широком смысле, чем это заложено сейчас в международный стандарт. Еще в 1951 г. А. Фейгенбаум, написавший несколько книг по управлению качеством (часть из них переведена на русский язык), в общий процесс управления (control) качеством включал: установление стандартов качества (требований), оценку соответствия этим стандартам, реакцию на нарушение требований этих стандартов и планирование улучшения стандартов [26]. Этот процесс он понимал как многоуровневый процесс, охватывающий все процессы, от которых зависело качество продукции, начиная с проектирования и входного контроля. И целью было удовлетворение потребностей только потребителей, а не всех заинтересованных сторон. Поэтому речь шла фактически об управлении (прямом и косвенном) качеством продукции.
По ГОСТ 15467-79, управление качеством продукции – действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Сюда входят и планирование, и обеспечение, и улучшение качества. Значит, это определение расходится с определением такого же термина в ИСО 9000.