2. Качество продукции

2.1. Виды и параметры продукции

2.1.1. Виды продукции

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [1], продукция – это результат процесса. При этом в примечании отмечено, что имеются четыре общие категории продукции: услуги (например, перевозки), программные средства (например, компьютерная программа, словарь), технические средства (например, узел двигателя), перерабатываемые материалы (например, смазка). Из другого примечания следует, что большинство видов продукции – комбинации из этих четырех категорий, но их относят к одной из этих категорий, в зависимости от преобладающего элемента.

Однако при таком определении к продукции можно отнести всё что угодно: любую информацию, которая не может быть отнесена к программным средствам и, тем более, к другим категориям (например, книгу, фильм), и даже детей, точнее, – их новое состояние, как результат воспитания. Но дети – явно не технические средства и не перерабатываемые материалы. Понятие «продукция», если судить по примечанию, претерпело изменение по сравнению с понятием, содержащимся в международном стандарте ИСО 8402:1994. Там в это понятие была включена еще и так называемая ненамеренная продукция (например, отходы производства), которая тоже является результатом процесса. Однако требования к ней установлены МС ИСО 14001 [2].

Поэтому было бы, вероятно, более правильным дать следующее определение. Продукция – это намеренный результат человеческой деятельности или совместного действия природных и человеческих факторов.

Как уже отмечалось ранее, в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании», продукция – результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях. Из этого определения следует, что услуга продукцией не является. Такое несоответствие между понятиями одного и того же термина может привести к большим неприятностям, особенно во взаимоотношениях с иностранными фирмами. И это следует учитывать при заключении контрактов. В случае судебных разбирательств неминуемо возникнет вопрос: какое определение имеет большую юридическую силу? Исходя из положений ч. 4 ст. 15 Конституции РФ весомее определение, данное в международном стандарте и его переводе на русский язык, так как ГОСТ Р ИСО 9000 утверждён в соответствии с международным договором.

Технические средства и перерабатываемые (при эксплуатации, потреблении) материалы, находящиеся в обращении, называют товарами. Продукцию (товары) делят на штучную и нештучную. Штучную продукцию называют изделиями, среди которых различают детали, сборочные единицы (узлы, блоки, агрегаты и пр.), комплексы (примеры – компьютер, робототехнический комплекс) и комплекты (например, запасных частей). Среди технических изделий различают восстанавливаемые (подлежащие ремонту) и невосстанавливаемые. К последним относят боеприпасы, ракеты-носители и пр. Нештучная продукция может быть твердой, жидкой, газообразной, порошкообразной и т.д.

Информация без материального носителя существовать не может. Качество ее определяется, прежде всего, семантическим содержанием. Оно может быть абсолютно одинаковым при использовании различных носителей (например, на дискете или в распечатанном виде).

Услуга, как разъясняется в ГОСТ Р ИСО 9000, является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Но многие услуги являются сочетанием материального и нематериального объектов. Услуги имеют одну общую специфику: одним из свойств услуги является удовлетворенность ее потребителя процессом обслуживания, его сроками. Кроме нее результатами обслуживания могут быть: материальные объекты (произведенные по индивидуальному заказу или отремонтированные); информация; иное внутреннее состояние потребителя услуги (например, настроение), в том числе – иные характеристики его организма (после лечения); иное положение потребителя услуги в пространстве (при предоставлении услуг транспорта); иное положение его в обществе (получение документа на право собственности); иное положение имеющих к нему отношение объектов (при переводе денег на другой счет).

Различают следующие услуги: образовательные (включая услуги воспитания), медицинские, правовые, управленческие, торговые, банковские, коммунально-бытовые, транспортные, услуги гостиниц и пр. Каждый вид услуг имеет свою специфику. Например, специфика образовательных услуг состоит в наличии сразу нескольких потребителей услуг: воспитанник, учащийся или студент; его родители или опекуны; организации, предприятия, инвестирующие деньги в обучение специалистов. Услуги различаются не только по видам, но и по форме их оказания. Можно выделить традиционную форму и электронную. Электронная форма оказания услуг сейчас бурно развивается во всём мире. Уже сейчас практикуется подача заявок и оплата услуг в электронной форме, пересылка информации электронной почтой, развивается система дистанционного обучения. Но ещё далеко не все виды услуг могут быть охвачены этой формой, так как к ней предъявляются повышенные требования, главным из которых является обеспечение достоверности и гарантий подлинности информации и документов, затребованных клиентами (потребителями), т.е. требование защиты от хакеров. Для ускорения процессов электронизации Правительство РФ 15 августа 2006 г. приняло Постановление №502 «О внесении изменений в Федеральную целевую программу «Электронная Россия». Суть постановления – повысить качество услуг, предоставляемых населению государственными органами власти и управления путём исключения прямого общения с чиновниками, с использованием сети Интернет или пунктов дистанционного доступа по принципу «одного окна».

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, потребитель – это организация или лицо, получающие продукцию, а поставщик – организация или лицо, предоставляющие продукцию. Такое понятие потребителя принято в теории управления качеством, но не соответствует понятию, используемому в российском законодательстве. В ФЗ «О защите прав потребителей» даётся такое определение: потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Перевод с английского осуществлён неудачно. Следовало бы перевести словом «приобретатель», которое используется в законе «О техническом регулировании», либо внести изменения в законы.

В ГОСТ Р ИСО 9000 даётся разъяснение, что потребитель, как и поставщик, может быть внутренним или внешним по отношению к организации, а поставщика в контрактной ситуации иногда называют «подрядчиком».

Существует два варианта использования терминов «потребитель» и «поставщик». Первый – с точки зрения стороннего наблюдателя. Второй – с точки зрения организации. Во втором варианте организация является потребителем продукции, поставляемой поставщиком, и одновременно поставщиком продукции, поставляемой потребителю.

Когда говорят о продукции, то речь может идти о единице продукции, партии продукции, потоке продукции (т.е. продукции, находящейся в процессе изготовления) и даже о предполагаемой продукции, т.е. проектируемой. Количество единиц штучной продукции измеряется обычно в штуках, но может измеряться и в других единицах, например, гвозди, кнопки, зерно – в килограммах, тоннах. Количество единиц нештучной продукции может измеряться в метрах (трубы), кв. метрах (ткань), кубометрах (бревна), литрах (бензин), килограммах (цемент) и т.д. Но нештучная продукция может измеряться и в штуках (труба определенной длины, кусок ткани стандартных длины и ширины и т.д.).

Продукцию можно классифицировать и по другим признакам. В привязке к конкретной организации (предприятию или его структурному подразделению) различают сырье, материалы, полуфабрикаты, комплектующие, готовую продукцию. Одна и та же продукция может выступать в нескольких ролях, например, комплектующие могут стать готовой продукцией, если они будут проданы как запасные части. Можно говорить о готовой продукции предприятия, цеха, участка, бригады, и т.д. Различают также однородную и разнородную продукцию. Однородной продукцией называют продукцию одного функционального назначения (она может быть разного размера и разного наименования, например, обувь разного фасона или сделанная из разных видов материала). Среди однородной продукции выделяют продукцию одного наименования и исполнения, а также типоразмерные ряды изделий. Например, ряды крепежных изделий (гаек, болтов и т.д.), различающихся размерами, ряды двигателей, различающихся мощностью. Номинальные значения параметров устанавливают в соответствии с государственными или международными стандартами на параметрические ряды или предпочтительные числа. Типоразмерные ряды сборочных единиц обычно изготавливают из унифицированных деталей и более мелких сборочных единиц, т.е. общих для всех или нескольких типоразмеров, что удешевляет производство и эксплуатацию изделий.