Контрольные вопросы:

1. Что такое рабочее место?

2. Что представляет собой организация рабочего места?

3. По каким признакам классифицируются рабочие места?

4. Что является основой специализации рабочих мест?

5. Что представляет собой планировка рабочего места?

6. Какие требования предъявляются к системам обслуживания рабочих мест?

Лекция 15. Организация систем сервисного обслуживания.

1. Сервис как услуга. Классификация видов услуг

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар - некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека. Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких – либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкновенный товар.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг.

1. Производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования. 2. Распределительные – торговля, транспорт, связь.

3. Профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4. Потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые – нематериальные услуги – удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

2. Оценка качества сервиса потребителей товара

Качество сервиса товара на конкретном рынке по значимости является четвертым интегральным показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся качество или полезный эффект товара, его цена и затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара, как уже отмечалось, примерно следующая: 4: 3: 2: 1, т.е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать эксплуатационные затраты. На практике большинство организационно-технических мероприятий по совершенствованию конструкции (структуры) объекта, технологии или организации его изготовления оказывает влияние на все четыре показателя.

Частные показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сфере производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется на стадии стратегического маркетинга. Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (магазина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация. Трудоемкость подготовки товара к функционированию определяется конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупателя реализуется сервисной организацией. Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара.

В условиях жесткой конкуренции повышение качества сервиса товара является значительным резервом усиления конкурентной позиции фирмы. Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса товара необходимо:

1) определить перечень частных показателей качества сервиса товара;

2) рассчитать значимость (ранг) частных показателей;

3) собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары;

4) выбрать оптимальные значения качества сервиса товара;

5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса товара;

б) сделать прогнозный расчет качества сервиса товара;

7) разработать план по повышению качества сервиса потребителей.

Частные показатели качества сервиса товара на конкретном рынке:

1. Качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы товара. 2. Гарантийный срок (бесплатного) технического обслуживания покупателя товара (максимум 3 года).

3. Качество маркировки и упаковки товара.

4. Коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации, долей единицы.

5. Имидж торговой марки и торгового центра.

6. Качество обслуживания покупателя (включая доставку товара).

7. Трудоемкость подготовки товара к функционированию, нормо – часов.

8. Качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.

Стратегия повышения качества товара является составной частью стратегии фирмы. Объектами прогнозирования являются показатели качества товара, фактические значения которых ниже аналогичных показателей товаров конкурентов. Этапы прогнозирования стратегии повышения качества товара следующие: 1) маркетинговые исследования рынка данного товара, изучение механизма действия закона конкуренции; 2) системный анализ и выявление проблемы повышения качества товара по его важнейшим показателям; 3) поиск и обработка информации; 4) выбор базы сравнения для прогнозирования стратегии повышения качества товара; 5) выявление возможностей ресурсного обеспечения решения проблемы; 6) разработка и экономическое обоснование прогнозов повышения качества товара; 7) оформление документов по прогнозированию стратегии повышения качества товара.