2.3. Содержание качества

Качество – степень соответствия присущих продукции характеристик определенным требованиям.

Характеристика как отличительное свойство может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существуют следующие классы характеристик:

• функциональные свойства (метрические, топологические, механические, кинематические, динамические, энергетические – тепломассообменные);

• свойства качества функционирования изделий (точность, надежность, взаимозаменяемость, стабильность);

• потребительские свойства.

Потребительские свойства проявляются в процессе потребления при удовлетворении материальных и культурных потребностей определенных групп продукции. Они определяют эффективность использования изделий по назначению, их социальную значимость, практическую полезность и эстетическое совершенство. Структура потребительских свойств служит основой для формирования перечня номенклатуры потребительских показателей качества, которые классифицируются по характеру удовлетворяемых потребностей:

• свойство, характеризующее соответствие изделия оптимальному ассортименту;

• моральное старение;

• функциональные свойства в полезности потребления;

• эргономические свойства продукции;

• эстетические свойства изделий;

• безопасность изделий в потреблении;

• экологические свойства.

3. Качество продукции и конкурентоспособность

В некоторых случаях в качестве комплексного параметра, применяемого для оценки конкурентоспособности, может выступать удельный полезный эффект, определяемый как отношение суммарного полезного эффекта в натуральных единицах к величине затрат на приобретение, эксплуатацию или потребление товара.

Представляет интерес рассмотрение некоторых критериев оценки конкурентоспособности, которые применяют западные экономисты. Эксперты парижской торгово-промышленной палаты к числу важнейших критериев конкурентоспособности относят: степень новизны товара, качество его изготовления, наличие материальной базы для распространения информации о товаре, меры по стимулированию сбыта, включая рекламу, возможности приспособления товара к требованиям конкретного рынка, финансовые условия, динамизм сбыта и способность быстро реагировать на успехи рынка.

Английские экономисты рассматривают конкурентоспособность по ценовым показателям, сравнительной стоимости и сравнительной прибыльности.

В случае ценовой конкурентоспособности продукция считается конкурентоспособной, если его продажная цена, дизайн и качество не уступают аналогам, представленным на рынке.

Конкурентоспособность по сравнительной стоимости понимается как сравнительная стоимость единицы труда в обрабатывающей промышленности сравниваемых стран, подсчитанная в одной валюте. Конкурентоспособность по прибыльности предполагает, что чем более высокие прибыли имеет компания от своих экспортных операций, тем выше уровень конкурентоспособности её продукции, т. е. показателем является норма прибыли компании.

Обострение борьбы за рынки сбыта вызывает к проблеме конкурентоспособности всё больший интерес. В последнее время понятие «конкурентоспособность» всё чаще распространяется не только на продукцию, но и на фирму, и на страну в целом.

В соответствии с определением, данным исследовательской организацией «Юропнэн менеджмент форум» (ЮМФ) (г. Женева) «конкурентоспособность ‑ это реальная и потенциальная способность компаний, а также имеющиеся у них для этого возможности проектировать, изготовлять и сбывать в тех условиях, в которых им приходится действовать, товары, которые по ценовым и неценовым характеристикам в комплексе более привлекательны для потребителей, чем товары их конкурентов». Это означает, что в конечном итоге об уровне конкурентоспособности можно судить только по реакции рынка, выражающейся в конкретных запродажах товаpoв.

ЮМФ регулярно проводит исследование конкурентоспособности 22 стран-членов Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) и 9 развивающихся стран. Конкурентоспособность страны определяется ею на основе 10 факторов, каждый из которых в свою очередь оценивается по нескольким критериям (всего 340 критериев). Из них 280 основаны на статистических данных ООН, ОЭСР, Международного валютного фонда (МВФ) и Международного банка реконструкции и развития (МБРР), а 60 определяются экспертным путем при опросе 1,6 тыс. экономистов и экспертов из 31 страны.

Первый фактор «динамизм экономики» оценивается по таким критериям, как темпы экономического развития, положение национальной валюты, уровень промышленного производства, объём производства важнейших товаров в расчёте на душу населения и др.

Второй фактор «эффективность промышленного производства» определяется путём расчёта прямых и косвенных затрат на оплату рабочей силы, включая расходы, связанные с материальным стимулированием, текучестью кадров и прогулами.

Третий фактор «динамизм рынка». При этом считается, что конкурентоспособность тем выше, чем активнее деятельность компаний, непосредственно связанная со сбытом. Одним из критериев динамизма рынка является объём потребительских расходов на душу населения. В эту же группу входит ряд неценовых критериев, таких, как послепродажное обслуживание, уровень качества, дизайн.

Четвёртый фактор «развитие финансовой системы» оценивается по таким критериям, как состояние финансовой системы страны, деятельность коммерческих банков, рынок ценных бумаг.

Пятый фактор «людские ресурсы» определяется, исходя из численности и темпов роста населения и рабочей силы, уровня безработицы, квалификации специалистов и некоторых других критериев.

Шестой фактор «роль государства» определяется путём исследования уровня налогообложения, доли государственного сектора в национальном доходе страны, содержания экономической политики.

Седьмой фактор «ресурсы и инфраструктура».

Восьмой характеризует готовность стимулировать торговую деятельность.

Девятый фактор «политика страны в отношении нововведений» оценивается по таким критериям, как положение в НИОКР, готовность правительства и руководства фирм к реализации новых идеей, освоению новых изделий и производственных процессов.

Десятый фактор «социально-политическая обстановка» характеризует, насколько политика государства и стратегия промышленных компаний отражают мнения и настроения общества. Критериями для оценки этого фактора являются такие показатели, как величина дохода и его распределение, трудовые отношения в промышленности. Оценка, проведенная по результатам исследования, показала, что четыре первые места стабильно за эти годы занимали Япония, Швейцария, США и ФРГ соответственно. На 21 и 22 месте также стабильно находятся Греция и Португалия.

Исследование ЮМФ показало, что в 1986 г. по суммарному показателю на первом месте ‑ Япония. Далее следует США, Швейцария, ФРГ, Дания, Канада. Ведущие державы Западной Европы ‑ Франция. Англия, Италия ‑ в первую десятку не вошли. Наиболее динамичным было признано экономическое развитие в США, Швейцарии, Японии, ФРГ и Норвегии. По показателю экономической эффективности промышленного производства первые места занимают Швейцария, Япония, Дания, ФРГ. В расчёте третьего фактора «динамизм рынка» учитывалось и использование маркетинга. В этой области лидируют фирмы США, Японии и ФРГ. По фактору «развития финансовой системы» впереди идут Швейцария, США, Новая Зеландия и Япония. По уровню квалификации рабочей силы первые места занимают США, Япония, Дания, Канада.

Анализ, проведённый ЮМФ, доказывает, что конкурентоспособность – многогранное понятие, на которое оказывает влияние большое количество факторов. При этом если качество продукции в каждый отдельный момент представляет собой вполне определённую совокупность её свойств, то конкурентоспособность её может значительно меняться в зависимости от изменения таких внешних факторов, как условия реализации, спроса, предложения.

Таким образом, анализ содержания понятий «качество» и «конкурентоспособность» позволяет заключить:

• для потребителя качество товара является обязательной характеристикой, но ещё не гарантирующей приобретение именно данного товара;

• конкурентоспособным оказывается тот товар, который удовлетворяет потребности покупателя оптимальным образом. Тем не менее, он может быть не реализован, если рынок насыщен.

Чтобы реализовать конкурентоспособный товар с выгодой для изготовителя, необходима специальная служба ‑ служба маркетинга, которая обеспечивает продвижение товара на конкретные рыки (рыночные сегменты).

В условиях быстрого обновления номенклатуры предлагаемых изделий, их широкого выбора перед фирмами постоянно стоит вопрос как покупатель воспримет произведенную продукцию, в чём основные причины успеха или неудачи товара. Необходимость анализа указанных проблем вызвана и увеличивающейся стоимостью разработки новых изделий, высоким риском, связанным с их созданием. Так, общий объём затрат по созданию нового семейства грузовых автомобилей в США оценивается в 700 млн. долларов, из которых более 400 млн. идёт только на разработку двигателя. Тем не менее, вложив крупные средства в НИОКР, фирмы в ряде случаев вынуждены отказываться от осуществления проектов в основном из-за несоответствия параметров созданных товаров условиям рынка. Анализ показал, что в США коммерчески успешными оказываются лишь 15 % проектируемых изделий, а среди выпущенных на рынок лишь 62 % новшеств завоёвывают признание. Многочисленные опросы, проведенные среди фирм ведущих капиталистических стран, свидетельствуют о том, что наибольшее влияние на выбор товара оказывает его качество, причём само это понятие претерпело за последние годы существенные изменения.

Система качества функционирует одновременно со всеми остальными системами, действующими на предприятии и влияющими на качество продукции или услуги, и взаимодействует с ними. Её воздействие распространяется на все этапы петли качества (рис. 4). Эти этапы и виды деятельности включают:

1. маркетинг, включая комплексное изучение рынка;

2. проектирование и (или) разработку технических требований, разработку продукции;

3. материально-техническое снабжение;

4. подготовку и разработку производственных процессов;

5. производство;

6. контроль, проведение испытаний и обследований;

7. упаковку и хранение;

8. реализацию и распределение;

5. монтаж и эксплуатацию;

10. техническое обслуживание и помощь;

11. утилизации после использования.

Рис. 4. Петля качества

Функционирование системы качества иллюстрируется с помощью так называемой «петли качества» (спирали качества), которая означает замкнутую последовательность взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество продукции или услуги на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения (ИСО 8402).

Таким обрезом, структура спирали подтверждает идею японского исследователя Исикавы, что «управление качеством начинается и заканчивается маркетингом». Это фактически означает, что определяющим началом являются требования потребителей.

Правильно используемый маркетинг обеспечивает увязку всех направлений деятельности предприятия, в том числе позволяет:

1. определять потребности в продукции или услугах;

2. оценивать рыночный спрос и область реализации, сортность, нужное количество, стоимость, сроки производства продукции или услуги;

3. определять требования потребителя на основе постоянного анализа контрактов или потребностей рынка;

4. получать информацию обо всех требованиях, предъявляемых потребителем;

5. формировать массивы данных (включая данные об использовании продукции у потребителя), которые обеспечивают производство продукции или услуги в соответствии с установленными техническими требованиями при оптимальных затратах.

Система маркетинга позволяет практически обеспечить предприятию получение обоснованных требований к создаваемой продукции, которые могут стать основой для расчёта конкретных показателей и характеристик, таких, например, как:

1. Характеристика условий эксплуатации (условия окружающей среды, надежность);

2. Органолептические характеристики (стиль, соответствие моде, цвет, вкус, запах);

3. Схема установки и монтажа;

4. Приемлемые стандарты и законодательные регламенты;

5. Требования к упаковке;

6. Приемлемые системы обеспечения качества.

В задачи, решаемые маркетингом, входит создание на постоян­ной основе системы, обратной связи и контроля получаемой информации. Вся информация, относящаяся к качеству продукции или услуги, должна анализироваться, сопоставляться, интерпретироваться и доводиться до сведения в соответствии с установленными процедурами. Полученная информация служит основой для принятия решений о внесении возможных изменений в проект и для соответствующих действий руководства.

Периодически проводимая повторная оценка ТУ и качества продукции должна подтвердить, что проект по-прежнему соответствует всем установленным требованиям. Оценка включает результаты анализа требований потребителя и технических требований с учётом опыта, накопленного за время эксплуатации, анализа рабочих характеристик или новой технологии и новых методов, а также изменений производственного процесса.

Служба маркетинга организует проведение анализа информации, поступающей от потребителей об отказах или возвратах продукции, особенно на стадии внедрений новых изделий.

Информация о рекламациях, повторяемости отказов и их видов, требованиях и потребностях потребителя или проблемах, возникающих в процессе эксплуатации, используется при проведении периодического анализа проекта, принятия корректирующих мер, реализации или использовании продукции.

Резюмируя изложенное, можно заключить: важнейшими факторами, определяющими конкурентоспособность, являются новизна продукции, её качество и цена.

Маркетинговые исследования позволяют выявить требования потребителя, сформулировать исходные требования к новой продукции, а также сформировать потребности в принципиально новой продукции, неизвестной ранее потребителю.

Качество продукции и цена потребления – важные и главные, но не единственные факторы конкуренции; недостаточно ограничиваться оценкой уровня конкурентоспособности до выхода на рынок; следует относиться к формированию ситуации на рынке активно – приобретать большой имидж, влиять на соотношение между спросом и предложением (кредитование покупателей, развитие сбытовой сети, рекламная деятельность и т. п.). Однако, качество продукции является главным конкурентообразующим фактором.

Уровень конкурентоспособности К (рис. 5) определяется отношением показателя конкурентосособности нашей продукции (К_н) и конкурента (К_к)

, (1)

Если это соотношение К >1, то наша продукция будет кон­курентоспособной.

Рис. 5. Взаимосвязь показателя конкурентоспособности (К)

с удельным объёмом продаж (В)

, (2)

где Q – объем продаж данного товара;

Q_Σ – общая ёмкость рынка данного товара.