5.4. Основные методы управления качеством

5.4.1. Классификация методов управления качеством

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, организационно-распоряди–тельные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы. Все они могут быть классифицированы по различным признакам (табл. 5).

Все указанные методы могут найти применение как при управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых, объектов (продукции, услуг), так и при улучшении любых видов деятельности.

Наряду с этими способами используется целый спектр методов исследования управления качеством, среди которых широко распространен экспертный метод. Он часто применяется в практике принятия разнообразных решений именно в области качества.

Таблица 5

Классификация особенностей методов управления качеством

Классификационный признак	Методы управления качеством
	организационно–распределительные (административные)	инженерно–технологические	экономические	социально–психологические
Основной канал воздействия	организационный (регламентирование, стандартизация и т.п.)	Инженерно–технологический (автоматика, автоматизация, механизация и т.п.)	Экономический (зарплата, цены и т.п.)	Социальный (свойства личности, статус личности, общность интересов работников и т.п.)
Характер воздействия	Прямой	Прямой	Косвенный	Косвенный
Мотивы поведения	Необходимость соблюдения требований к качеству и наличия ответственности за качество	Смешанные (соблюдение требований к «выходным» параметрам, материальный и моральный интерес)	Материальный интерес	Моральный (духовный) интерес
Основа выборов методов	Организационный анализ	Инженерно–технический анализ	Технико–экономический анализ	Социально–психологические исследования
Ограничения при выборе методов	Соответствие правовым нормам и требованиям в области качества	Возможности техники, технологии и соответствие требованиям экологии и безопасности	Соответствие экономическим законам и нормативам по качеству	Соответствие морально–этическим нормам, правилам и требованиям

5.4.2. Организационно- распорядительные методы управления качеством

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включать методы:

• регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);

• стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);

• нормирования (на базе норм времени, численности, соотноси­тельности, численных величин);

• инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);

• распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т.п.). Среди них необходимо отметить: разработку и реализацию политики в области, качества, утверждаемой первыми руководителями организаций; разработку и реализацию СТП, руководств, процедур и другой НТД и НМД по управлению качеством; разработку и внедрение положений о подразделениях и должностных, инструкций; подбор, расстановку, воспитание и аттестацию кадров по управлению качеством; внедрение передового опыта по управлению качеством; обеспечение выполнения целевых программ по качеству; приказы и распоряжения по управлению качеством; обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ; контроль за исполнением требований НТД, НМД и решений по управлению и обеспечению качества.

Применение организационно-распорядительных методов управления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса. При этом к каждому документу следует предъяв­лять исключительно жесткие требования к качеству их содержания, в противном случае данные методы управления качеством не могут полностью реализоваться в практике управления. В связи с этим к документам по управлению качеством следует предъявлять следующие требования:

• логическая последовательность и четкость изложения инфор­мации;

• краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;

• убедительность аргументации;

• информационная выразительность;

• достаточность и обоснованность;

• небольшой объем;

• малоизменчивость (стабильность);

• качественная содержательность.

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть пер­вичным в составе документации при использовании организационно-распорядительных методов управления качеством, это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при .реализации системного управления качеством.

При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней: руково­дство должно определять политику в письменной форме, она подпи­сывается первым руководителем; она должна согласовываться с другими направлениями деятельности предприятия; руководство долж­но обеспечивать понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и про­водить в жизнь; она должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только качества выпускаемой продукции. Документ, раскрываю­щий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника.

По существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов: является ли она краткой; касается ли она каждого работника коллектива предприятия; установлены ли в ней стандарты (требова­ния) к качеству работы; охвачены ли в ней все аспекты качества по­ставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует от­носить также к срокам поставки продукции, цене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги); подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия?

В зарубежной практике политика в области качества формулиру­ется таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы. Например, корпорация «IBM» в подписанную президентом политику в области качества наряду с прочим включила следующее: «Мы будем поставлять нашим заказчикам бездефектные, конкурен­тоспособные товары и услуги точно в установленные сроки». Анализ этого заявления показывает, что оно:

1. обращено к каждому работнику корпорации;

2. четко определяет показатели уровня качества работы (ожидает­ся от каждого поставка бездефектной продукции и услуг точно в срок, но лучше было бы записать так, чтобы каждый понимал: от него требуется работа без ошибок);

3. охватывает все аспекты качества (в том числе цену, срок по­ставки и исполнение);

4. подписана первым лицом корпорации.

Один из примеров формулирования политики в области качества зарубежным предприятием приведен ниже.