- •С. А. Рябов средства и методы управления качеством
- •1. Планирование качества и объекты управления
- •1.1. Качество как объект управления
- •1.2. Эволюция подходов к менеджменту качества
- •1.3. Актуальность проблемы качества
- •2. Качество продукции
- •2.1. Терминология в области качества
- •2.1.1. Терминоведение
- •2.1.2. Методология, использованная в терминологии
- •2.2. Продукция
- •2.2.1 Термины, относящиеся к оценке качества
- •2.2.2. Термины, относящиеся к организации в области качества
- •2.3. Содержание качества
- •3. Качество продукции и конкурентоспособность
- •3.1. Анализ влияния качества продукции на спрос и предложение
- •3.2. Критерии качества продукции и показатель успешности хозяйственной деятельности предприятия
- •3.3. Патентная чистота как нормативное условие обеспечение конкурентоспособности продукции
- •4. Основы квалиметрии
- •4.1. Показатели оценки качества продукции
- •4.2. Технико-экономические показатели качества продукции
- •4.3. Оценка технического уровня и качества продукции
- •4.4. Методы оценки уровня качества продукции
- •4.5. Классификация показателей качества продукции
- •5. Установление целей в области качества
- •5.1. Планирование качества
- •5.2. Программа качества
- •5.3. Функции качества
- •5.4. Основные методы управления качеством
- •5.4.1. Классификация методов управления качеством
- •5.4.2. Организационно- распорядительные методы управления качеством
- •5.4.3. Инженерно-технологические методы управления качеством
- •5.4.4. Экономические методы управления качеством
- •5.4.5. Социально-психологические методы управления качеством
- •5.5. Экспертные методы управления качеством
- •5.5.1. Сущность экспертных методов и организация работ по их использованию при управлении качеством
- •Метод сопоставления
- •Оценка согласованности экспертных данных
- •6. Метод принятия решений в управлении качеством
- •6.1. Метод полезности
- •6.2. Метод теории игр в управлении
- •6.3. Метод сетевого планирования и управления
- •7. Экономические аспекты качества
- •7.1. Технический контроль
- •7.2. Годная и дефектная продукция
- •7.3. Дефекты и их классификация
- •7.3.1. Дефекты металлов, их виды и возможные последствия
- •8. Неразрушающий контроль (нк) качества продукции
- •8.1. Виды и методы нк и их классификация
- •8.2. Контроль средств производства
- •9. Управление затратами на качество
- •9.1. Основные понятия о затратах на качество
- •9.2. Обзор исследований в области затрат на качество
- •9.3. Управление затратами
- •9.4. Модели затрат на качество
- •9.5. Сбор данных о затратах
- •9.6. Экономические аспекты менеджмента качества в стандартах серии исо 9000
- •9.7. Классификация, учет и анализ брака
- •10. Удовлетворение потребителей как результат управления качеством
- •10.1. Ценность продукта для потребителя
- •10.2. Методологический подход к оценке удовлетворения потребителя
- •10.3. Удовлетворение заказчика и тенденции к новым формам удовлетворенности потребителя
- •11. Удовлетворение внутреннего потребителя
- •11.1. Внутренний маркетинг
- •11.2. Внутрифирменное обучение
- •11.3. Основы корпоративной культуры
- •11.4. Функция управления техническими системами
- •11.5. Комплекс мероприятий по управлению качеством
- •12. Совмещенность конструкций машин
- •12.1. Характеристика конструкций машин
- •13. Нормативное руководство качеством при управлении проектами
- •13.1. Характеристики проекта
- •13.2. Качество в процессах управления проектами
- •14. Эффективность технических систем в эксплуатации
- •14.1. Управление совмещенностью свойств качества функционирования технических систем
- •14.1.1. Методика расчета допуска по показателям надежности
- •14.1.2. Обеспечение взаимозаменяемости при эксплуатации
- •14.1.3. Обеспечение надежности тс
- •14.2. Функция управления эффективностью тс
- •15. Методы обеспечения безотказности
- •15.1. Параметрические методы
- •15.2. Структурные методы
- •15.3. Подходы к планированию технического обслуживания систем
- •16. Поддержание качества технических систем при эксплуатации
- •16.1. Программа обеспечения надежности тс
- •16.2. Стандартизация в области надежности
- •16.2.1. Эволюция мэк/тк 56 «Надежность»
- •16.2.2. Концепция тк 119 Государственной системы стандартизации в области надежности
- •17. Методология управления технологической системой
- •17.1. Технологическая система как объект управления
- •17.2. Организационно-технические принципы управления технологическими системами
- •17.3. Экономические аспекты управления тс
- •18. Управление компонентами технологической системы
- •18.1. Управление технологической подготовкой производства
- •18.2. Обеспечение технологичности конструкции изделия
- •18.3. Управление технологическими процессами производства
- •18.4. Автоматизированное конструирование средств технологического оснащения в тпп
- •18.5. Система технического контроля
- •18.5.1. Основные термины и определения
- •18.5.2. Принципы технического контроля
- •18.5.3. Построение систем технического контроля
- •18.6. Статический контроль в производстве
- •18.6.1. Роль технологий производства в обеспечении качества
- •19. Система сертификации
- •19.1. Проведение сертификации
- •19.2. Международная сертификация
- •19.3. Сертификация в различных сферах
- •19.4. Методы мотивации
- •19.4.1. Факторы мотивации
- •19.5. Общие положения и организационно-методические направления улучшения обучения и повышения квалификации кадров по управлению качеством
- •19.6. Функции и структура программы обучения и повышения квалификации в области управления качеством
- •Основные принципы определения эффективности управления качеством
- •19.7. Основные источники эффектов и показатели расчета эффективности управления качеством
- •Список рекомендуемой литературы
10.3. Удовлетворение заказчика и тенденции к новым формам удовлетворенности потребителя
Общеизвестно, что наиболее качественно изготовляется продукция оборонных отраслей. В системе военной приемки заказчик выступает в роли потребителя. Но он принимает участие на всех стадиях жизненного цикла изделия, а не только на этапе передачи его на вооружение или в продажу. При этом квалификация потребителя практически равна квалификации изготовителя, и в данном случае не надо переводить «голос» заказчика в требования потребителя. На каком этапе военной приемки наступает «степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования»? На каждом! Заключается это в строжайшем соблюдении требований документации. Конечно, одновременно военная приемка учитывает все мнения военнослужащих, эксплуатирующих эту технику.
За счет чего достигается качество военной продукции? По нашему мнению – за счет совместного участия производителя и заказчика на всех этапах работы.
В последние годы под влиянием японской фирмы «Тойота» изменились подходы к системе производства, и реализации продукции. От «выталкивающей» производственной системы предприятия стали переходить к «вытягивающим» системам, характеризующимся тем, что темп производства задает не план, а темп продажи изделий, То есть покупатель «вытягивает» (производство начинается после покупки) у предприятия интересующий его товар. В этом случае товар приобретается по предварительному заказу, в котором покупатель может отразить все, что ему хочется видеть в его товаре. При этом обе стороны выигрывают. Но это уже новый потребитель, он не на рынке, а работает в тесном контакте с предприятием. На его «спрос и предложение» давление рынка значительно меньше, чем в системе свободной купли-продажи.
Какие новые подходы по удовлетворению потребителя могут быть предложены? Существующий подход работников маркетинга к изучению и анкетированию потребителей отражает в основном ценности сегодняшнего дня, а необходимо прогнозировать скрытые ценности, которые ожидают покупателя. Надо исследовать не сегодняшнего конкурента, а его замыслы. Сегодняшний опрос выявляет в основном недостатки (по мнению потребителя) производимого товара.
Например, потребители недовольны комфортностью салона выпускаемого автомобиля. Об этом докладывают руководству, и на этом этапе служба маркетинга считает свою миссию выполненной. В дальнейшем при проектировании нового автомобиля конструктор предложит свое видение нового салона. Далее, по истечении какого-то времени разрабатывается опытный образец автомобиля с новым вариантом салона. На предприятии все готово к серийному выпуску.
При предварительном опросе потенциальных потребителей вполне возможно, что такой салон их не удовлетворит. Вряд ли сегодня какое-либо предприятие откажется от выпуска нового автомобиля, узнав плохие отзывы о новом салоне.
А ведь этот риск можно было предотвратить. Просто надо было после разработки нового салона, еще на стадии конструкторской документации, провести повторный опрос потребителей, продемонстрировав им новый виртуальный (компьютерный) салон. Более того, надо демонстрировать потребителю несколько вариантов наиболее важных агрегатов и узлов новой машины.
Сегодня, имея такие громадные возможности мультимедийных компьютерных технологий, маркетологам и конструкторам надо неоднократно опрашивать потребителей на разных уровнях проектирования. Скорее всего, их мнение позволит доработать наиболее выгодную для продаж форму автомобиля. А уж под нее подберут соответствующие показатели качества (скорость, экономичность и т. д.).
Конечно, опрос с применением электронных моделей – не очень дешевое мероприятие, но все же это гораздо дешевле, чем выпускать автомобили с не удовлетворяющими потребителя узлами. Нельзя допустить, чтобы модернизированные или новые агрегаты или элементы нового изделия, продуманные конструкторами «втайне» от покупателя как скрытая ценность для него, окажутся невостребованными потребителем, что приведет к снижению продаж.
Долгие годы вся деятельность организаций протекала под лозунгами «Удовлетворить потребителя!», «Требование потребителя – закон для производителя!». В настоящее время целесообразно заменить подобные лозунги более обыденным выражением – «результаты для клиентов», как это дано в Европейской модели делового совершенства. Если следовать принципам делового совершенства, то термин «удовлетворение потребителя» надо изымать из употребления, так как его нет в данной модели (рис. 22).
Рис. 22. Принципы делового совершенства