Б3. Дв.4 «Управление качеством услуг в туризме»

1. Цель освоения дисциплины: формирование у студентов знаний, о системе управления качеством услуг в туристской индустрии.

Задачи освоения дисциплины:

– ознакомить студентов с классификацией и классификаторами услуг, классификацией организаций в области туризма;

– способствовать формированию у студентов влияния конкуренции на повышение роли интеллектуальной собственности как одной из наиболее важных составляющих управления качеством услуг в туризме;

– способствовать развитию у студентов способностей к творчеству при управлении качеством услуг;

–повысить уровень профессиональной компетентности студентов посредством установления системы межпредметных связей.

2. Место дисциплины в структуре ооп

Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» является курсом по выбору профессионального цикла Б3. ДВ.4 и опирается на основу таких предметов как «Документационное обеспечение в туризме», «Сервисная деятельность», «Технология турагентской и туроператорской деятельности», «Организация туристской деятельности».

3. Требования к результатам освоение дисциплины

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций (в соответствии с ФГОС ВПО и ООП):

– готовностью соблюдать этические и правовые нормы, регулирующие с учетом социальной политики государства отношения человека с человеком, обществом, окружающей средой; использует нормативные и правовые документы в туристской деятельности (ОК-5);

– способностью использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии (ПК-10);

– умением организовать процесс обслуживания потребителя (ПК-12).

В результате изучения студент должен

знать:

– понятийный аппарат, методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества;

– виды нововведений и различия подходов при их внедрении, теорию управления качеством услуг;

– определение понятия конкурентоспособности;

– подходы и методы изучения, анализа и оценки удовлетворенности потребителей.

уметь:

– использовать на практике методы управления качеством услуг на предприятии;

– использовать методы квалиметрии для оценки уровня качества;

– использовать базовые концепции всеобщего управления качеством (TQM), национальных премий по качеству, «шести сигм».

владеть:

– научной терминологией;

– основами научного мировоззрения, диалектического и материалистического мышления.

– навыками организации проектной деятельности в области управления качеством;

– основными приемами системного мышления в управлении качеством.

4. Общая трудоемкость дисциплины и её распределение

– количество зачетных единиц – 4;

– общая трудоемкость курса в часах – 144 ч (в т.ч. аудиторных часов – 72 ч, СРС – 72ч);

– распределение по семестрам – дисциплина изучается в 7 семестре;

– форма и место отчетности – зачет в 7 семестре.

5. Краткое содержание дисциплины

Введение в дисциплину «Управление качеством». Классификация и классификаторы услуг, классификация организаций в области туризма. Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества. Качество и конкурентоспособность организаций и услуг. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством облуживания. Инструменты управления (планирования) качества и анализа процесса (постоянного совершенствования). Система менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9000:2000. Базовые концепции всеобщего управления качеством (TQM), национальных премий по качеству, «шести сигм». Оценка эффективности системы менеджмента качества.

6. Разработчик: Власов Евгений Анатольевич, к.п.н., доцент, кафедра теории и методики трудового обучения и воспитания, ГОУ ВПО «Волгоградский государственный педагогический университет».

Эксперт: Жадаев Юрий Анатольевич, к.п.н., доцент, кафедра теории и методики трудового обучения и воспитания, ГОУ ВПО «Волгоградский государственный педагогический университет».

Перепелицына М.А., к.п.н., доцент, кафедра теории и методики трудового обучения и воспитания, ГОУ ВПО «Волгоградский государственный педагогический университет».