4. Общая трудоемкость дисциплины и её распределение

– количество зачетных единиц – 2;

– общая трудоемкость курса в часах – 72 ч (в т.ч. аудиторных часов – 32 ч, СРС – 40 ч);

– распределение по семестрам – дисциплина изучается в 6 семестре;

– форма и место отчетности – зачет в 6 семестре.

5. Краткое содержание дисциплины

Предмет психологии общения. Структура общения. Вербальная коммуникация. Невербальная коммуникация. Влияние, воздействие, манипуляция. Интерактивная сторона общения. Восприятие и интерпретация другого в процессе общения. Конфликтное общение. Общение в группе. Лидерство и руководство. Групповая дискуссия. Публичное выступление. Деловые переговоры. Презентация. Деловое совещание. Деловое общение по телефону.

Разработчик: Передельская Светлана Александровна, кандидат психологических наук, доцент кафедры психологии ГОУ ВПО «Волгоградский государственный педагогический университет».

Эксперт: Плотникова Н.Н., кандидат психологических наук, доцент кафедры психологии ГОУ ВПО «Волгоградский государственный педагогический университет».

Б3.Б.11 «сервисная деятельность»

1. Цель освоения дисциплины является создание системы знаний у студентов о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания, способах формирования новых услуг и прогрессивных методах обслуживания.

Задачи освоения дисциплины:

– сформировать представление о сервисной деятельности;

– определить место сервиса в жизнедеятельности человека.

2. Место дисциплины в структуре ооп

Дисциплина относится к профессиональному циклу Б3. Б.11 и является обязательной для изучения. Дисциплина опирается на основу таких предметов как «Введение в туризм», «Психология».

3. Требования к результатам освоение дисциплины

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций (в соответствии с ФГОС ВПО и ООП):

– стремлением к постоянному саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства; может критически оценить свои достоинства и недостатки, наметить пути и выбрать средства их развития или устранения, способен к бесконфликтной профессиональной деятельности в туристской индустрии (ОК-8);

– способностью использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии (ПК-10);

– способностью к эффективному общению с потребителями туристского продукта (ПК-11);

– умением организовать процесс обслуживания потребителя (ПК-12).

В результате изучения студент должен

знать:

– содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «сервисные технологии», «индивидуальные формы обслуживания»);

– основные подходы понимания и описания поведения исполнителя и потребителя в области сервисной деятельности;

– иметь представление о теоретических и эмпирических законах удовлетворения потребностей другого человека, способах и средствах оказания услуг, о месте сервиса в жизнедеятельности человека.

уметь:

– определять типы потребителей, выявлять потребности человека;

– выявлять достоинства и недостатки новых видов услуг;

– определять линию поведения в конфликтах, анализировать конфликтные ситуации.

владеть:

– владеть навыками анализа процессов и операций, связанных с оказанием услуг;

– владеть навыками контроля, оценки и прогнозирования ситуаций при осуществлении профессиональной деятельности в сфере услуг и управления процессом оказания услуг.