3. Разновидности

Эмпирически бизнес-технологии уже давно поделились и продолжают выделяться: финансовые, производственные, информационные, логистические, управленческие. Говорят, пора считать самостоятельным видом поведенчес­кие технологии: по разрешению конфликтов, ведению переговоров, публич­ным выступлениям и т. д. Развивается технология командообразования, пози­тивного взаимодействия в организациях, введения в коллектив нового сотруд­ника, формирования и изменения организационной культуры. Значит, появ­ляются и отношенческие технологии.

Но здесь нас больше интересуют такие группировки бизнес-технологий, которые давали бы возможность оценивать их качество. Что же можно сказать об их качественных признаках?

Бизнес-технологии бывают жесткими и мягкими.

Есть, конечно, очень жесткие бизнес-технологии, например информаци­онные. Буквально так - что задал, то и получишь: любая ошибка на вводе ин­формации обязательно обернется еще большей ошибкой на выходе. Или, ска­жем, финансовые отчеты.

Логистика тоже строится чаще всего как жесткая технология.

Мягкие бизнес-технологии в основном поведенческие или отношенческие. Описание функций в большей степени, я полагаю, должно быть предметом мягкой технологизации, не строго, с большими люфтами, допусками. В слу­чае, где возникают большие технологические риски или риски безопасности, нужны более жесткие технологии. Кодекс фирмы может быть примером мяг­кой технологии. То же самое переговорные технологии.

Конечно, методики, методология технологизации очень сильно зависят от того, имеем ли мы дело с исполнительскими бизнес-процессами или с креа­тивными. Люфты и простота тех и этих должны существенно меняться в ту или иную сторону в зависимости от того, с каким процессом мы имеем дело.

Я думаю, что можно назвать два основных метода технологизации: пер­вый - когда мы берем лучший из имеющихся вариантов. Его описываем, а по­том предлагаем всем остальным так же действовать. Второй вариант - когда мы заведомо конструируем какой-то бизнес-процесс, а потом эту конструкцию внедряем, апробируем, проверяем, корректируем и т. д. Но, наверное, комби­нации обоих подходов используются чаще всего.

Разработка жестких технологий (информационных, финансовых, логис­тических) постепенно обособляется в самостоятельные специальности. Кон­сультант по управлению чаще создает мягкие бизнес-технологии. Нередко ру­ководители сами вынуждены этим заниматься.

Был у меня клиент. Туристическая фирма. Поначалу все работники действовали спонтанно, по собственному усмотрению. Каждый и водил, и собирал группы так, как у него это получалось. Потом в какой-то момент обна­ружилось, что слишком много тратится времени, сил, слишком недовольны клиенты. И решили попросить одного самого успешного руководителя экскур­сионных групп описать, как он это делает. Это была дама, очень коммуника­тивная, у нее хорошо было налажено общение не только с клиентами, но и с партнерами на местах, куда эти группы направлялись. Она очень эмоциональ­но и, может быть, с ненужными подробностями описала свою деятельность на большом количестве листов. Это было такое описание, которое можно отнести к предельно мягким, даже жидким технологиям с колоссальными люфтами, с очень сильной ориентацией на личные возможности, непредвиденные обстоя­тельства, которых она описывала довольно большое количество. Это был текст. Глава компании свел этот текст к половине страницы, где была только после­довательность шагов, т. е. резко снизил люфты, существенно упростил описа­ние. Потом остальным групповодам предложил пользоваться именно таким порядком исполнения работы.

Или вот пример технологизации отношений по поводу получения гото­вой продукции со склада (название фирмы своего клиента я заменил на фир­му "С"):