Вербальное и невербальное поведение

Развитию любой формы эмпатии может способствовать внимательность (понимаемая как совокупность вербальных и не вербальных действий, направленных на клиента). К вербальным действиям относятся сообщения, которые показывают желание понять или обсудить то, что является значимым для клиента (Cormier & Cormier, 1998). Такие проявления поведения (которые включают зондирование, уточняющие вопросы, переформулировку сказанного клиентом и подведение эмоциональных итогов) показывают, что консультант сосредоточивается на личности клиента. Не менее важным является невербальное поведение консультанта. Согласно Меграбяну (Mehrabian, 1970), физические проявления внимательности, такие как улыбки, наклон в сторону собеседника, зрительный контакт, жестикуляция, кивки, являются эффективными невербальными способами сообщения клиенту о том, что консультант заинтересован им и открыт для него.

Эган (Egan, 1998) обобщает пять невербальных навыков, имеющих значение для первичного интервью. Они лучше запоминаются с помощью акронима SOLER. «5» здесь напоминает о важности общения «лицом к лицу» (англ. squarely – прямо, лицом к лицу), что можно понимать буквально или как метафору, в зависимости от ситуации. Важно, чтобы консультант демонстрировал включенность и проявлял интерес к клиенту. «О» {open – открыто) является напоминанием о необходимости демонстрировать открытость, не вести двойную игру и показывать миролюбие, «I» (lean – склоняться) напоминает консультанту о необходимости идти навстречу клиенту, проявлять симпатию. Слишком сильные проявления симпатии или чрезмерное сближение являются нежелательными, поскольку для клиента это может быть пугающим, а подчеркнутая отстраненность, сохранение дистанции может быть истолковано как признак незаинтересованности консультанта. Консультант должен найти среднее расстояние, которое является удобным для обеих сторон. «Е» обозначает визуальный контакт {eye – глаз). Хороший визуальный контакт в большинстве случаев является признаком того, что консультант настроен на клиента. Однако для некоторых клиентов предпочтителен меньший зрительный контакт, «i?» (relax – расслабиться) – напоминание консультанту о необходимости расслабляться. Консультант должен чувствовать себя комфортно.

Окун (Okun, 1997) перечисляет полезные вербальные и невербальные поведенческие средства, которые консультанты часто демонстрируют в процессе консультирования (табл. 5.1).

Таблица 5.1

Полезные поведенческие приемы

Вербальные	Невербальные
Использовать понятные слова	Тон голоса, соответствующий тону клиента
Повторять и уточнять утверждения клиента	Поддерживать хороший зрительный кон-
Адекватно интерпретировать	Непринужденно кивать головой
Обобщать сказанное клиентом	Не сдерживать мимику
Отвечать на первичные сигналы	Естественный смех
Использовать словесное подкрепление(например, «Да», «Я знаю», «мм-мм»)	Непринужденная жестикуляция
Обращаться к клиенту по имени или на «вы»1	Общение на близком расстоянии
Своевременно и в удобной форме предоставлять информацию	Умеренный темп речи
Отвечать на вопросы о себе	Непринужденные прикосновения
Непринужденно использовать юмор для снятия напряжения	Расслабленная, открытая поза
Относиться без осуждения, с уважением	Доверительный тон голоса
Уточнять высказывания клиента
Интерпретировать высказывания клиента неожиданным образом, чтобы вызвать непосредственную ответную реакцию

Источник: Effective Helping: Interviewing and Counseling Techniques» (p. 24) by Barbara F. Okun.

Последний из невербальных приемов в списке Окунь, случайное касание, является умышленно (politically) чувствительным и несколько спорным. Хотя Уиллисон и Массон (Willison & Masson, 1986) (в согласии с Окунь) показали, что человеческое прикосновение может иметь терапевтический эффект в консультировании, Элин (Alyn, 1988) обращает внимание на то, что «широкий диапазон индивидуальных мотивов, интерпретаций и ответных реакций на прикосновение делают его чрезвычайно неясным и, возможно, опасным способом связи в терапии» (р. 433). В качестве общего принципа консультирования Юнг (Young, 1998) предлагает использовать касание только в соответствующих случаях, применяя его кратко ц экономно, и только для того, чтобы передать заинтересованность. Одним из способов реализации идей Юнга является использование «Теста на прикосновение (Теста прикосновения)», в котором просто спрашивается: «Сможешь ли ты прикоснуться к незнакомому человеку?» (Del Prete, 1998, p. 63). Консультанты, которые используют касание в своей работе, должны делать это осторожно и с пониманием того, что их действия могут иметь неблагоприятные последствия. Данное критическое замечание следует помнить и при использовании любого другого вербального или невербального приема.