148 Програма навчання торгового персоналу.

Економічно розвинені країни постійно вдосконалюють методи прямого маркетингу як одного з найефективніших засобів продажу товарів. Найсучаснішими формами прямого маркетингу фахівці вважають телевізійний маркетинг прямого відгуку та ін­терактивний маркетинг.

Телевізійний маркетинг прямого відгуку — це варіант масового маркетингу товарів і послуг, але з елементом зворотного зв'язку.

Інтерактивний маркетинг — це використання каналів зв'язку в режимі реального часу за допомогою засобів електронної торгівлі. Для цього застосовуються інтерактивні комп'ютерні системи, які об'єднують у режимі реального часу покупців і про­давців.

Фахівці створили два типи інтерактивних маркетингових ка­налів: комерційні інтерактивні служби та Інтернет.

Але основним каналом інтерактивного маркетингу залишається Інтернет. Практично всі комерційні служби підприємств >ість послуг виконують в Інтернеті. Кожний, хто має комп'ютер, модем, необхідне програмне забезпечення, а також звичайний те­лефон і, ясна річ, кошти для оплати послуг, може отримати будь-яку інформацію, зосереджену в каналах цієї дивовижної мережі.

На думку фахівців, у недалекому майбутньому електронні за­соби повністю замінять журнали та газети як джерело інфор­мації, а електронні комерційні канали — звичайні торгові цент­ри. Буде створено цілком інтегровану маркетингову систему попиту та пропонування товарного асортименту, налагоджено тісні зв'язки між виробниками та споживачами, ефективнішу та дешевшу доставку товарів і послуг, а також систему задо­волення потреб споживачів у режимі реального часу. Безпереч­но, забезпечення зростання продажу товарів на насичених ринках стане реальнішим і передбачуванішим.

149. Основні завдання та вимоги до торгового агента.

На думку багатьох відомих маркетологів, торговим агентам необхідно доручати виконання однієї або кількох таких функ­цій: залучення нових покупців, поширення інформації про това­ри та послуги підприємства, оформлення угод, надання послуг, збирання інформації та складання звіту за результатами візитів. Вони повинні знати, як задовольнити потреби клієнта із належним зиском для своєї фірми. Вони повинні вміти аналізувати торгову статистику, вимірювати потенціал ринку, збирати рин­кову інформацію та розробляти маркетингові підходи для вико­нання запланованих заходів із персонального продажу. Відтак торгові агенти мають вільно володіти навичками маркетингово­го аналізу.

У процесі спілкування торговий агент ідентифікує психологіч­ний тип особистості співрозмовника і на цій підставі вирішує, до яких аргументів йому треба вдатися і які саме товари показати.

Агент має бути добрим психологом і добрим соціологом. Крім того, він має бути добрим маркетологом, щоб знати, який зі спонукальних чинників (товар, ціна або стимулю­вання) є най> важливим і для співрозмовника, і для самого агента як представника фірми.

Отже, завдання торгового агента — зрозуміти, що відбуваєть­ся в свідомості споживача між отриманням подразнювачів (до яких належить також і сам торговий агент) і першими реакціями на них (вибір товару, вибір марки, вибір часу трансакції, вибір обсягу покупки).

Відтак нині >ість торгових агентів — це висококваліфіко­вані люди, добре підготовлені професіонали.

Як відомо, персональний продаж — це неухильне дотримання чотирьох заповідей:перша — знання товару; друга — знання покупця;

третя — знання технології продажу з використанням психо­логічних інструментів впливу на покупця;четверта — управління собою самим.

Вправний торговий агент мусить мати, як мінімум, п'ять таких умінь:

• привертати увагу клієнта чимось цікавим і незвичним, що притаманне запропонованому товару;

• надавати корисні послуги, демонструвати товар у привабли­вій упаковці;

• розвіяти сумніви і вагання покупця настільки, щоб угода обов'язково відбулася;

• створити таку ділову, а водночас приязну атмосферу, щоб людина, навіть утримуючись поки що від купівлі, забажала зу­стрітися з торговим агентом ще не один раз;

• надавати вичерпну інформацію щодо всіх товарів і видів послуг, а також щодо тих переваг, які матиме покупець, при­дбавши товар.

Рекомендують такі принципи роботи торгового агента:1. Робити все своєчасно.

2. Робити те, чого не роблять конкуренти.

3. Виконувати свої обіцянки.

4. Не говорити зайвого і занадто багато.

5. Бути люб'язним і доброзичливим.

6. Щиро цікавитися іншими, а не тільки собою.

7. Одягатися так, щоб одяг не відволікав уваги покупців (як­що тільки торговий агент не продає одяг).8. Говорити й писати грамотно

Дуже важливе зна­чення має постійне емоційне заохочування покупця:• емоційну підтримку покупця («Я вас слухаю, і слухаю дуже уважно»);

• усмішку, зоровий контакт;• жести відкритості та щирості;• компліменти.

Багато важать особистіші характеристики торгового аген­та, а саме:вік — розрив між поколіннями інколи утруднює порозуміння;зовнішній вигляд — незвичний стиль одягу може спричиняти утруднення у спілкуванні (або, навпаки, сприяти спілкуванню);походження — соціальне походження позначається на системі цінностей;

освіта — що вищим є рівень освіти, то ширшим стає лексич­ний діапазон, а отже, професійнішим процес організації купівлі-продажу;

стан здоров 'я — слух, зір, уміння протистояти стресам, швид­кість пристосування до зміни умов;

психологічні якості характеру — енергійність, наполегливість, товариськість, відлюдькуватість, брутальність, ніжність, самовпев­неність і т. п.;

релігія — може утруднювати спілкування з вірними інших конфесій;стать — може утруднювати спілкування з вірними інших конфесій;

кваліфікація — рівень знань, умінь, професіоналізму.

Бажано, щоб торговий агент розумів мову міміки і жестів потен­ційного покупця