56. Ценности в управлении.

57. Доверие в команде.

Доверие - это ожидание того, что человек или организация будут действовать в наших интересах или не в ущерб нам даже тогда, когда мы уязвимы и не можем их проконтролировать.

Большинство предпринимателей в разных странах мира называют среди критериев доверия одни и те же черты: компетентность, надежность, порядочность. Результаты многих исследований сходятся в том, что у доверия имеются две составляющие: рациональная и эмоциональная. К первой - рациональной - относится уверенность в том, что коллега, руководитель или подчиненный способен выполнить взятые на себя обязательства. Она основывается на оценке компетентности, результативности труда, а также последовательности, предсказуемости поступков. Эмоциональная составляющая доверия основана на оценке «доброй воли» партнера, общности ценностей и мотивов: доброжелательности, открытости для успешного решения проблем, мотивированности на достижение общей цели, порядочности.

В зависимости от корпоративной культуры и типа команды эти качества могут иметь разный «вес» при формировании доверия. Например, в одном из консалтинговых агентств после его поглощения западной компанией изменились критерии оценки деятельности сотрудников и принципы подбора кадров. Его корпоративная культура стала индивидуалистической, основанной на конкуренции между профессионалами. Критерии доверия к коллегам по проектной команде тоже изменились: результативность приобрела большее значение, чем доброжелательность. Доверие сохранилось, но стало строиться на расчете: успех проекта выгоден всем его участникам. Дух здоровой конкуренции в коллективе позволил руководству компании расширить число клиентов, но готовность сотрудников к обмену опытом и навыками снизилась.

Семь признаков доверия в команде

В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови сравнивает доверие с банковским счетом. В самом начале отношений на счету каждой из сторон находится определенная сумма, например 1000 долларов. Если вы постоянно оправдываете доверие, и другой человек может на вас положиться, эта сумма все время растет. Но малейший акт предательства и обмана уменьшает эту сумму. И вы не успеете моргнуть глазом, как она может сойти на ноль, или, еще хуже, уйти в минус.

Командная форма работы, командный способ взаимоотношений людей, осознанно достигающих одной цели невозможен без доверия. Иначе все превращается в игру, фикцию, где каждый декларирует одно, а на самом деле, думает и делает совершенно другое. Конечно же, полностью довериться мы не можем ни одному человеку (себе-то постоянно врем). Но когда речь идет о рабочей команде, то хотя бы в производственных вопросах, проблемах и задачах наличие доверия – фактор успеха и эффективности команды.

По каким признакам можно определить, что доверие в команде присутствует?

Открытость для всех

Каждый член команды может открыто рассказать о своих победах и неудачах, попросить совета или инициировать анализ сложившейся ситуации. При этом хочу обратить ваше внимание, коллеги, открытость для всех. В обычных группах мы можем быть открыты для избранных людей (обычно это 1-2 человека, с которыми у нас более близкие отношения). В команде признаком доверия является тот факт, что  любой человек может при всех, например, на планерке и совещании сказать: «У меня ничего не получается, что делать?» Это сделать трудно, потому что никто не хочет выглядеть в глазах других неудачником. Все хотят побед и похвал.

Откуда идет такая открытость? В первую очередь, от принятия.

Принятие каждого

Дети могут шалить и безобразничать, но мы их любим и принимаем, зная обо всех слабостях и недостатках. Со взрослыми, а тем более чужими людьми дело обстоит сложнее.

Одно из качеств, необходимых для командной работы и, как следствие — для доверия, это умение принимать других людей (события, жизнь) такими, какие они есть. Неприятие, в первую очередь, выражается в постоянном возмущении о том, какой он нехороший, да как он неправильно сделал. Соответственно, если в вашем коллективе все только и делают, что возмущаются друг другом (громко для всех или тихо для избранных), значит доверием здесь и не пахнет. И не надо изображать из себя сплоченную команду!

Желание и умение слушать

На самом первичном уровне доверие проявляется в обмене информацией. И, если люди в команде хотят друг друга слушать, провоцируют на высказывание мнений, выводов и идей, умеют выслушать друг друга и услышать, это явный признак доверия.

В противовес и для сравнения могу привести следующие примеры. Люди слушают и слышат друг друга только тогда, когда мнение коллеги совпадает с их мнением. И не хотят слушать, когда мнения диаметрально противоположные.  Руководителя не интересуют идеи сотрудников. Сотрудники для него – просто механизм реализации его идей.

Ответственность каждого

Каждый член команды может взять на себя ответственность за действия каждого члена, а значит и всей команды в целом. Посмотрите игру «Что? Где? Когда?» После общего обсуждения кто-то один готов сказать ответ на сложный вопрос. При этом он понимает, что в этот момент несет ответственность за всю команду. Он доверяет мнениям людей. Они доверяют ему судьбу всей команды.

И, опять же, ключевое слово здесь «каждый». Не только начальник (а за что думаете, ему платят деньги?) может принять все на себя, а подчиненные, как обычно отсидеться в стороне. Взять ответственность может каждый. Соответственно, каждый должен быть готовым ее отдать (а не переложить).

Делегирование

Есть разные степени делегирования. Можно делегировать задачу: сделай это, сейчас расскажу, как это делается. Можно делегировать компетенцию: сделай это, ты же в этом профессионал, сам все знаешь. И самый высокий уровень – это делегировать ответственность. Я тебе отдаю это дело и проверять не буду (потому что доверяю полностью). И даже думать не буду о том, сделал ты или не сделал, как сделал, не напортачил ли? Передал и забыл! Мечта любого руководителя, не умеющего доверять.

Высокая скорость совместной работы

Она проявляется во всем: люди быстро договариваются, быстро распределяют работу и ответственность между собой, быстро проводят планерки, быстро передают друг другу «куски» работы. Это похоже на отлаженный механизм. Нет долгих разборок и рассуждений, людям не нужно подолгу что-то объяснять и перепроверять друг друга. А при наличии хорошего лидера, которому, опять же, доверяют, скорость увеличивается еще во много раз. А скорость – это более высокий результат!

Посмотрите любой фильм про Оушена и его друзей. Хоть и бандиты, но так замечательно работают в команде! Загляденье.

Лояльность

Преданность, приверженность целям команды, духу команды, людям команды. Чтобы было более понятно, сравню с семьей. Кого человек защищает в первую очередь? Семью. Кто знает обо всех его бедах? Семья. Где его принимают и понимают? В семье. Правда, многие слишком поздно это понимают.

Когда я спросила одного своего клиента – руководителя о том, что такое лояльность, он ответил: «Это когда я могу сказать – верьте мне, делайте так, как я говорю. И люди верят мне, как папе!» Команда – это семья. Лояльность – это вера. Вера основана на глубоком доверии, которое нужно заслужить. Кому заслужить? Компании перед своими сотрудниками, руководителю или лидеру перед своими подчиненными или коллегами, людям друг перед другом.

Доверие можно заслужить, доверию можно научить (есть специальные тренинги), доверие можно создать в команде или коллективе определенной политикой в организационной культуре. Но, самое главное, к доверию нужно быть готовым всем членам команды, каждому!