Тема 60. Техники оказания психологической помощи по телефону.

Психология телефонного диалога. Классификация запросов клиентов различного возраста. Техника активного слушания. Особенности заключения контракта при телефонном консультировании. Виды вопросов в телефонном консультировании. Требования к формулированию вопросов и их произношению. Завершение телефонного консультирования: методика подведения итога.

Особенности оказания помощи и техники работы с «зависающим» абонентом, агрессивно настроенным и манипулирующим клиентом.

Психология телефонного диалога. Классификация запросов клиен­тов различного возраста. Техника активного слушания. Особенности заключения контракта при телефонном консультировании. Виды во­просов в телефонном консультировании. Требования к формулирова­нию вопросов и их произношению. Завершение телефонного консуль­тирования; методика подведения итога.

Особенности оказания помощи и техники работы с «зависающим» абонентом, агрессивно настроенным и манипулирующим клиентом.

   Пространство телефонного диалога – это прежде всего вербальное пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью происходит разрядка, завершение диалога, он же может привести к блоку и краху диалога. Поэтому использовать любые языковые структуры следует чрезвычайно осмотрительно и продуманно. Консультанту следует продумать псевдоним, под которым он будет представляться абонентам; а также начальную фразу, которая будет наиболее естественно звучать в его исполнении, например: «Телефон доверия, здравствуйте, я Вас слушаю», «Телефон доверия, добрый вечер» и т.д. В начале диалога необходимо обозначить службу, в которую позвонил абонент, с тем, чтобы у него не возникало сомнений, тревожности или агрессии. Поводом к началу разговора служит телефонный звонок. Консультант должен снять трубку не позднее третьего гудка и первым приветствует абонента. В отличие от очного консультирования консультант в начале беседы может не называть своего имени и для некоторых абонентов такая обезличенность имеет экзистенциальный смысл, так как помогает встрече с самим собой. Консультант при такой беседе является как бы зеркалом, помогающим абоненту увидеть свои ценностные ориентиры и смысловые позиции. В таких случаях вербализация жизненных ситуаций, отношений и эмоций является и возможным выходом позитивное осмысление обстоятельств.

Ободрить и поощрить абонента к беседе помогают такие вопросы, как «О какой проблеме (ситуации) Вы хотели бы поговорить», «С чего Вы хотели бы начать?» Такое начало диалога предоставляет право абоненту самому избрать тот круг вопросов и проблем, который он хотел бы обсудить.

В консультативных беседах о смысле жизни следует учитывать по меньшей мере три обстоятельства: а) позицию абонента, б) позицию консультанта, в) возрастные особенности собеседников. Как правило вопросы смысла жизни, одиночества и рассмотрение других экзистенциальных ценностей становятся актуальными не только в силу конкретных проблемных ситуаций, но и в определенные периоды возрастных кризисов (пубертатного, кризиса тридцатилетних, сорокалетних, пожилых людей). Подростковый кризис связан с осознанием своей идентичности и индивидуальности. Тактика консультирования заключается в том, чтобы «открыть» вместе с подростком « дверь во взрослую жизнь», укрепить самоуважение и толерантность к окружающим. При этом важно принять его максималистскую позицию, показать ее правомерность в контексте ответственности, мягко и ненавязчиво отметить, что и другие точки зрения имеют право на существование без ущерба для его независимости и самоуважения. Кризис сорокалетних имеет иные психологические особенности. Собеседник может находиться в сомнениях по поводу самореализации и достижений других желаемых результатов. В этом возрасте наиболее острым является ощущение конечности жизни. Понимание того, что она заключена в пространстве между рождением и смертью. Чувствуя это ограничения он мечется по времени своей жизни, и каждый из этих бросков вызывает страдание: при стремлении вперед его неминуемо охватывают мысли о смерти, при взгляде на пройденный путь – сокрушается неудачам. Тактика консультирования состоит в рассмотрении жизни как Дара, дающегося один раз. Поэтому стоит показать собеседнику, что многие его возможности еще можно реализовать, а новое осознание может помочь использовать прошедший опыт. В ходе беседы необходимо суммировать все, даже самые незаметные достижения собеседника и экстраполировать их в будущее, что позволит создать модель дальнейшей жизни.

Психологический кризис пожилых возникает на фоне утраты родных, близких, здоровья, профессии и т.д. При сохранной критичности наибольшую остроту приобретают переживания одиночества, психической или физической неполноценности и беспомощности. Задачей психологического консультирования является уменьшение психической боли от перенесенных утрат. При появлении позитивных перемен следует обсудить с собеседником благоприятные итоги жизни, то положительное, что имело смысл в прошлом и имеет значение в настоящем. Сложности могут возникнуть из-за разницы в возрасте и объеме жизненного опыта собеседников. Поэтому в беседах с пожилыми абонентами основное внимание следует сосредоточить на коррекции эмоциональных переживаний – различие в годах не властно над утешением.

 Техники активного (эмпатийного) слушания: 1) Поощрение. Цель – демонстрация поддержки и стремление к раскрытию. Способ – доброжелательный тон и обобщенные фразы (Мм, угу, это интересно, Что Вы, рассказывайте дальше) 2) Парафраз (повтор). Демонстрация заинтересованности и понимания, Повтор ключевых слов, подчеркивание важных фактов. (Если я правильно поняла, то… Так вы считаете..) 3) Рефлексия. Демонстрация слушания и понимания чувств. Отражение (вербализация чувства). Вы чувствуете, что.. Вы были сильно… 4) Обощение. Собрать воедино факты, мысли. Заложить основу доп. обсуждения. Полностью повторить фразу (отзеркалить).

   Специфика телефонного консультирования такова, что наиболее значимым, основным, а иногда и единственным этапом является первоначальный этап телефонной беседы. В силу своих уникальных черт- анонимности, бесплатности и конфиденциальности - обращения в службу поступают не всегда с целью разрешения какой-либо проблемной ситуации, и иногда бывает достаточным эмпатийное отношение, активное слушание, психологическая поддержка, положительное подкрепление. Чаще всего такие обращения носят исповедальный характер, и выговорившись, вербализировав накопленные в душе негативные эмоции и переживания абонент не требует дальнейшей работы. В этом случае телефонная беседа включает в себя только три этапа и заканчивается удовлетворением консультанта от гармоничного взаимодействия, и удовлетворением абонента от сознания того, что его выслушали и поняли. В случае необходимости включения в телефонную беседу этапа поиска решений и альтернатив, консультанту следует заключить контракт на дальнейшую работу. Переход к этому этапу производится с помощью открытых вопросов, побуждающих абонента сосредоточиться на том вопросе или ситуации, которая требует разрешения, или круга проблем, которые ему хотелось бы обсудить: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о…», «Что Вы чувствовали, когда…», «Что бы Вы хотели еще обсудить?», «Что вызвало у Вас эти чувства?» и т.д. Дальнейшее исследование проблем, значимых для абонента или рассмотрение вопросов, которые интересуют абонента могут способствовать выходу на истинную, или базовую проблему. Для консультанта в данный момент важно быть очень внимательным, так как зачастую именно на этом этапе абонент демонстрирует противоречия между чувствами и поведением, между тем, что волнует абонента, и как он об этом говорит. Прояснение, вербализация консультантом этих противоречий способствует возникновению инсайтов. Так же, в работе с базовой проблемой необходимо использовать такие техники, как «парафраз», «обобщение» «повтор (зеркализация)».

Виды во­просов в телефонном консультировании. Требования к формулирова­нию вопросов и их произношению.

Важен контекст задаваемых вопросов, они могут часто помимо воли нести в себе разнообразные ф-ции: обвинения, советов, возложения ответственности, утешения, создавать напряжение, командовать, защищать. Лучше в беседе использовать вопросы открытые, позволяющие абоненту раскрыть эмоции и разобраться в ситуации. (Какие чувства у вас эта ситуация вызывает?) Обозначить проблематику и помочь сформулировать проблему. (С чего бы вы хотели начать?) Вопросы Что? и Как? – ободряют клиента, позволяют расширять совместное обсуждение. Избегать вопросы Почему? Зачем? – обвинение.

Зачастую телефонный диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после коррекции чувств абонента или разрешения проблемной ситуации. Вместе с тем, в ряде случаев, в заключительной стадии диалога, консультант должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива, в то же время должна находится в согласии с одним из основных правил телефонной помощи – консультант не должен первым класть трубку.

Консультанту следует принять решение в пользу завершения беседу в случаях, когда: а) обсуждение ситуации повторяется вновь и вновь; б) абонент становится зависимым; в) разговор в силу своей длительности не может быть «здесь и теперь» полезным из-за усталости или фрустрации.

Наилучшим способом завершения является подытоживание чувств, проблем и ситуаций абонента: «Итак, мы пришли с Вами к выводу о том, что…», «По-видимому, следует подвести итог…», «Ваше изменившееся отношение к этой ситуации говорит о том, что нам пора подвести итог…». При подытоживании необходимо быть кратким, твердым и эмпатически настроенным. Следует напомнить абоненту, что он может обратиться в любой момент с возникающими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение. На завершающем этапе может возникнуть необходимость отказа абоненту в тех или иных его желаниях и мотивах. Телефонные консультанты считают, что отказ может быть полезным, если абонент:

а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола;

б) настойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта;

в) требует наставлений и советов; г) настаивает на встрече с консультантом или просит перезвонить ему;

д) ведет беседу по принципу «да, но…» в качестве ответной реакции на множество предложенных альтернатив;

е) рассказывает различные истории или болтает о мелочах;

ж) просит «подождите, пока я…»; з) все время повторяется; и) требует гарантий или стремится переложить всю ответственность на консультанта;

к) консультант исчерпал все свои внутренние резервы и нуждается в завершении разговора.

Отказывать в продолжении консультативной беседы следует мягко, но в то же время решительно. Главная трудность в завершающей стадии – это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со стороны абонента. В ситуации отказа абонент может выражать сомнение в компетентности консультанта, показывать недовольство или угрожать – любые манипуляции необходимо встречать с твердостью. Важно помнить, что подытоживая и заканчивая разговор, его нужно действительно завершать.

        По мере  расширения деятельности  службы неотложной помощи по телефону растет и число регулярных (зависающих) абонентов. Абонентов заставляет «зависать» ряд возможных причин: а) недостаточный профессионализм консультантов, нарушающих принципы работы под предлогом «помощи ближнему»; б) отсутствие инфраструктуры социальной помощи, вынуждающее консультанта выполнять  несвойственные ему функции (юридические, социальные, медицинские им т.п.) в) особые психологические черты «зависающих» абонентов.  Важно понять, что объединяет всех этих людей позиция  чрезмерной значимости проблемы и отсутствие стремления ее решать. В тот момент, когда в результате психотерапевтической беседы решение оказывается близко - они теряют интерес к диалогу и часто озлобляются. Они ничего не хотят менять в жизни и испытывают удовольствие от наличия проблемы, так как она позволяет манипулировать другими людьми, получать выгоду от них. «Зависающих» ничего не пугает  больше, чем необходимость принять на себя ответственность. Характерными чертами таких людей являются: конформность, консерватизм,  эгоцентризм, стремление к абсолютизации. Спорить с ними бесполезно, так как  «зависающие» абоненты характеризуются пассивно-агрессивной сущностью покорности. Конформный акцентуант без труда способен совершить агрессивный поступок в отношении человека, нарушившего его представления о том, как «надо».  У таких людей нарушено продуктивное развитие личности, существенно снижен уровень восприятия коллективных достижений человечества и нарушена технология формирования культуры. Об этом следует помнить, проводя консультирования таких абонентов в службе телефонной помощи.

         В телефонном консультировании  приходится сталкиваться с двумя видами агрессии (по Э.Фромму): доброкачественной и злокачественной. Доброкачественная агрессия возникает у человека  как защита при угрозе, актуальной, воображаемой, или возможной в будущем. По сути, любое кризисное состояние несет в себе опасность, поэтому этот вид встречается достаточно часто при различных видах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпизодов («вспышек» незавершенного диалога). При злокачественной агрессии целью становится проявление деструктивности и жестокости к окружающим. В телефонном консультировании именно собеседников, испытывающих эти тенденции, следует считать агрессивными абонентами. Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику, он гневается и, следовательно, нуждается в разрядке. Она может наступить только после совершения деструкции, и поэтому агрессор стремится не к конгруэнтному соприкосновению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно привлекательным для агрессора является разрушение личностных границ собеседника, о которых может свидетельствовать изменения интонаций голоса и длительность растерянных пауз консультанта. Для агрессора молчание растерянного собеседника является лучшим подарком и чувствительным показателем эффективности произведенной деструкции. Деструкция абонента ограничена вербальной агрессией и является легкой, доступной для абонента и крайне чувствительной для консультанта. Поскольку агрессивный абонент склонен к незавершенному диалогу, то одна из основных задач консультанта состоит в том, чтобы превратить его в завершенный. Этот процесс называется блокадой. Блокировать незавершенный диалог – значит вернуть ему устойчивость, психологический центр и предотвратить нерегулируемую деятельность. Он осуществляется через введение консультантом ограничений и контроля. Преодолевая тревогу, растерянность, досаду, вину или ответную агрессию, консультант блокирует их выражение. От преодоления этих чувств необходимо продвигаться в направлении конструктивных отношений. Если консультант осознает, что  у него нет возможности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить вновь в другое время.

         По мнению многих исследователей, манипуляторов следует отнести к личностям с садистическими тенденциями, которые используют других для поддержания и сохранения чувства контроля над собственной жизнью. Манипуляция может проводиться и с серьезными деструктивными целями, направленными на разрушение человека.  Манипулятивный абонент в начале телефонной беседы скрывает садистические или деструктивные цели за благовидным фасадом («Вы должны мне помочь, моя дочь такая…»,  «Я решил обратиться к профессионалу…», «Я в таком состоянии, только Вы мне можете помочь»). Манипулятор легко использует трюки, уловки и хитрости для того, чтобы завладеть консультантом. Поэтому следует обращать внимание на следующие черты манипулятора: а) неустойчивость и прихотливость эмоций; б) туннельное сознание – они видят только то, что хотят видеть и слышат только то, что хотят слышать; в) играют в проблемы, конфликты и жизненные ситуации («ну предположим, вот такая ситуация…», «если бы со мной случилось…»).Главная задача манипулятивного абонента, часто неосознаваемая, состоит в установлении власти над беседой, чувствами, мыслями другого, в данном случае – консультанта. И поэтому консультанту важно сохранять и удерживать собственный контроль над диалогом. В беседе с манипулятором становится ясно, что он предпочитает говорить только на те темы, которые считает приемлемыми, и легко озлобляется, если консультант проявляет другие намерения. Две основные возможности, определяющие конструктивное ведение диалога с манипулятивным абонентом- это поддержание контроля над беседой и ее завершение, если абонент переходит к вербальной агрессии. Эти принципы взаимосвязаны, поскольку установка консультанта на сохранение контроля над беседой приводит к оскорблениям со стороны манипулятора, ибо не дает ему возможности контролировать. Важно помнить и о том, что не следует поддаваться гневу.