6.3. Перешкоди в комунікаціях

Коло питань: перешкоди, зумовлен³ сприйняттям, семантичн³ бар’ºри, неяк³сний зворотний зв’язок, перепони в ³нформац³йному обм³н³.

Надійний зворотний зв’язок дає змогу істотно підвищити ефективність обміну інформацією i подолати «шуми», тобто перешкоди, що перекручують її суть.

На шляху мiжособистісних комунікацій трапляються:

1) перешкоди, зумовлені сприйняттям;

2) семантичні бар’єри;

3) неякісний зворотний зв’язок;

Перешкоди, зумовлені сприйняттям

Важливе значення відводиться перешкодам,які виникають у процесі неправильного сприйняття. Люди реагують не на те, що насправді відбувається в їхньому оточенні, а на те, що сприймається як дія. Врахування деяких чинників, що впливають на сприйняття, дозволяє своєчасно усунутиперешкоди, зумовлені сприйняттям.Одна з таких перешкод може виникати через конфлікт між сферами компетенції, основами суджень відправника i отримувача. Люди можуть інтерпретувати одну i ту саму інформацію по-різному залежно від віку, накопиченого досвіду, рівня освіти та знань, культури.

Ще одна перешкода — СТЕРЕОТИПИ. Це стійка думка про людей або ситуації, яка дозволяє мислити про них асоціативно. Тому, відправляючи повідомлення, необхідно перевірити, чи не стереотипне воно i чи не сприйматиме його таким отримувач. Краще зайвий раз перепитати:«Ви мене зрозуміли?»

Дуже часто інформація дещо змінюється тому, що відправник i отримувач упереджено ставляться один до одного або до того, про кого йдеться. І навпаки, в атмосфері довіри інформаційні потоки і їх достовірність зростають. Якщо керівники відкриті й чесні зі своїми підлеглими, то останні в обміні інформацією відповідають тим же.

Семантичні бар’єри

Семантичні бар’єри частіше стають причиною неправильного розуміння або в багатьох випадках не зовсім точного означення, що приписується символу вiдправником. В будь-якій мові є багато слів, які мають декілька значень. Семантичні забруднення можуть бути також зумовлені розходженням у засобах, завдяки яким люди приписують значення тим чи іншим групам символів. Значення символу може також змінюватись залежно від контектсу,ситуації, в яких він використовується.

У невербальних комунікаціяхвикористовуються будь-які символи, окрім слів. Частіше невербальна передача здійснюється одночасно з вербальною i може посилювати або змінювати суть слів. Обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад посмішка, підняті брови, живий або нерухомий погляд, — це приклади невербальної комунікації. Сюди також можна віднести інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови тощо. Перешкодою для розуміння між партнерами можуть бути культурні відмінності в обміні невербальною інформацією. Згідно з дослідженням, 55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, пози i жести; 38% — через інтонації i модуляцію голосу i лише 7% залишається словам.

Неякісний зворотний зв’язок

Обмежувачем ефективності мiжособового обміну інформацією може бути відсутність зворотного зв’язкущодо відправленого повідомлення. На шляху формального інформаційного обміну стоять також i такі перепони, як зовнішність людини, вираз очей, міміка обличчя, слабка пам’ять відправника i отримувача, їхній страх помилитись, інтелектуальний, мотиваційний, моральний і емоційний бар’єри.

Особливо багато неприємностей у процесі передачі i отримання повідомлень трапляється через невміння людей слухати один одного. Причини тут бувають дуже різні: нетерпимість i критичне ставлення до людини, коли її недослуховують до кінця; імпульсивність, що веде до постійного перебивання мовця, нескінченної кількості запитань.

Невміння зосередитись призводить до того, що половина інформації не сприймається, а зайва емоційність i забігання наперед, що виявляються в запальному коментуванні всього сказаного, не дають людині повністю висловитися [32].

Менеджеру-початківцю необхідно досконало навчитись зацікавлено слухати співрозмовника. Під час бесіди не відволікатись, а навпаки, потрібно спостерігати за співрозмовником, його очима, уважно стежити за діями, за котрими часто приховуються несказані помисли i емоції, не перебивати, давати можливість говорити, не звертаючи увагу на можливі синтаксичні помилки. Це дозволить правильно зрозуміти хід думок партнера.

Американський професор Кіт Девіс приводить 10 правил ефективного слухання:

Крім уміння ефективно слухати, існує низка засобів, які можна використовувати для отримання чіткого зворотнього зв’язку:

— пояснюйте свої ідеї до початку їх передачі;

— будьте сприйнятливі до потенційних семантичних проблем;

— стежте за своєю мовою, позою, жестами та інтонацією;

— виявляйте емпатiю (емпатiя— це увага до почуттів інших людей, готовність співпереживати) i відвертість.

Перепони в інформаційному обміні

До перепон, які найбільш поширені в інформаційному обміні у межах організації, відносяться такі: викривлення повідомлень, інформаційне перевантаження каналів, незадовільна структура організації:

Викривлення повідомлень. Може несвідомо відбуватись через складність міжособових стосунків,і свідомо – коли отримувач інформації не погоджується зі змістом повідомлення, оскільки воно не відповідає його інтересам.Отримувач інформації при послідуючій передачі іншим комунікаторам змінює, випраляє його.

Інформаційні перевантаження.Виникають коли керівникові доводиться відбирати і обробляти значну кількість нагромадженої інформації. Суб’єктивний поділ інформації на основну і другорядну може призвести до помилок, які суттєво впливають на зміст повідомлення.

Незадовільна структура організації. Має місце в разі, коли зв’язки між рівнями управління і функціональними підрозділами будуються хаотично. Чим більше рівнів управління і структурних підрозділів в організації, тим більша ймовірність прийняття неправильних рішень, тим менше ефективність її діяльності.