3. Управління конфліктом

Можливі чотири варіанти управління конфліктом.

Розглянемо їх послідовно.

Стратегії запобігання конфлікту.

1. Усунути реальний предмет конфлікту.

2. Привернути як арбітра незацікавлену особу з готовністю підкорятися його рішенню.

3. Зробити так, щоб одні з тих, що конфліктують відмовився від предмету конфлікту на користь іншого.

Стратегії придушення конфлікту.

Застосовуються по відношенню до конфліктів в необоротно деструктивній фазі і до безпредметних конфліктів.

1. Цілеспрямовано і послідовно скоротити кількість тих, що конфліктують.

2. Розробити систему правив, норм, розпоряджень, що упорядковують взаємини між потенційно конфліктними по відношенню один до одного людьми.

3. Створювати і безперервно підтримувати умови, які утрудняють або перешкоджають безпосередній взаємодії між потенційно конфліктними по відношенню до один одного людьми.

Стратегії відстрочення конфлікту.

Це тимчасові заходи, вони допомагають лише ослабити конфлікт з тим, щоб пізніше, коли дозріють умови, добитися його дозволу.

1. Змінити відношення що одного конфліктує до іншого:

а) змінити силу одного або обох що конфліктують в уяві протилежної сторони;

б) зменшити або збільшити роль або місце одне з тих, що конфліктують в уяві іншого.

2. Змінити уявлення що конфліктує про конфліктну ситуацію (умовах конфлікту, взаєминах людей, пов'язаних з ним, і т. п.).

3. Змінити значущість (характер, форму) об'єкту конфлікту в уяві що конфліктує і тим самим зробити його менш конфліктним (понизити або підвищити цінність об'єкту конфлікту і тим самим зробити це відповідно непотрібним або недосяжним).

Принципи і тактики вирішення конфлікту.

Принципи:

1. Принцип розуміння — усвідомлення реальної проблеми, співвідношення сил в конфлікті, предмету конфлікту, знання потенційне конфліктних осіб, хороша орієнтація в потенційних умовах виникнення конфліктів, фазах їх розвитку.

2. Принцип передбачення — прогнозування потенційних конфліктів між співробітниками, угрупуваннями і своєчасна підготовка до них.

Тактики:

А. Загальні рекомендації.

При виникненні напруги між партнерами проявляти:

1. Увагу до співбесідника.

2. Доброзичливість, дружелюбність, розташована, шанобливе відношення.

3. Природність.

4. Терпимість до його слабкостей.

5. Співчуття до нього, участь.

6. Витримку, самоконтроль.

7. Спокійний тон.

8. Лаконічність, небагатослівність. Будувати фрази так, щоб вони викликали нейтральну або позитивну реакцію з боку співбесідника.

9. Постійно підтримувати зворотний зв'язок із співбесідником.

10. Трохи затягувати ритм, темп бесіди, якщо співбесідник надмірно схвильований і дуже швидко говорить.

11. Стежити за співбесідником уважно, при першій нагоді встановити з ним контакт і прагнути не втрачати його.

12. Прагнути дивитися в очі партнерові, на його обличчя, руки, позу, стежити за їх змінами.

13. Намагатися в думках встати на місце партнера і зрозуміти, які події привели його в цей стан.

14. Спробувати відчути: “А як було б мені в цьому стані?”.

Б. Поведінкає на першій (дословесній) фазі бесіди:

1. Дати виговоритися, не намагатися перекричати, перебити.

2. Уважно вислухати.

3. Зробити паузу, якщо співбесідник надмірно активний.

4. Показати мімічними, руховими засобами (без слів), що ти відмітив стан співбесідника.

5. Зменшити соціальну дистанцію (посміхнутися, різко наблизитися, опинитися лицем до лиця, торкнутися, нахилитися).

В. Оперативні прийоми поведінки на другій (словесній) фазі бесіди:

1. Доброзичливо привітати співбесідника.

2. Відвернути або перемкнути увагу співбесідника (запропонувати закурити, дати в руки документ, що стосується співбесідника, зняти трубку, сказати що-небудь приємне, наприклад, комплімент, пов'язавши його з проблемою або станом співбесідника).

3. Запропонувати сісти (причому сідати при нагоді під гострим або прямим кутом до співбесідника на відстані не більше 0,5 метра).

4. Сказати про своє самопочуття, стан, який викликали слова співбесідника, якщо його статус вищий, позиція сильніша, ніж v тебе.

5. Сказати про стан, самопочуття співбесідника, якщо його статус нижчий, позиція слабкіша, ніж у тебе.

6. Звернутися до фактів.

7. Визнати свою провину, якщо вона є.

8. Визнати правоту співбесідника в тих пунктах, де він поза сумнівом має рацію.

9. Дати зрозуміти співбесідникові, що ти розумієш, наскільки важливе питання, про яке він говорить.

10. Показати йому, що ти зацікавлений у вирішенні його проблеми.

11. Підкреслити спільність інтересів, цілей, завдань із співбесідником.

12. Розділити з ним відповідальність за вирішення проблеми.

13. Підкреслити, що ти довіряєш співбесідникові.

14. Підкреслити кращі якості, які є в партнерові, які допоможуть йому самому справитися зі своїм станом.

15. Підкреслити значущість партнера, його місце, роль в групі, його сильні сторони, хороше відношення до нього з боку значущих інших.

16. Попросити у співбесідника раду, як тобі поступити з ним, як би він сам вирішив свою ситуацію.

17. Обіцяти підтримку, якщо це не протиречить твоїм принципам, інтересам справи.

18. Якщо є можливість, вирішити питання відразу або пообіцяти це зробити в найкоротший строк.

Г. Специальниє оперативні прийоми.

Перш ніж їх застосувати, слід усвідомити вразливі місця у позиції співбесідника, в його міркуваннях і зрозуміти для себе, де знаходяться “больові точки” співбесідника, як особи. Необхідно пам'ятати, що співбесідникові завжди повинна бути залишена можливість з гідністю відступити.

1. Повторити найбезрозсудніші слова співбесідника як би з подивом.

2. Тактовно показати, що співбесідник надмірно різкий (сухе, холодне, формальне звернення, збільшення дистанції, підкреслена ввічливість).

3. Зробити комплімент агресорові.

4. Звести проблему до гумористичної або гротесково-сатиричної сторони.

5. Проявити по відношенню до партнера сильнішу агресію, ніж продемонстрував він.

6. Сказати співбесідникові про негативні сторони і наслідки конфліктної ситуації для нього особисто.

7. Показати, що задоволення його вимогам може привести до негативних наслідків для людей, думкою яких він дорожить, або відвернути їх від нього.

Контрольні питання

1. Що ви розумієте під конфліктом? Коли виникає конфлікт?

2. Який конфлікт називають реалістичним? Нереалістичним?

3. Чим характеризується конструктивна і деструктивна фази конфлікту?

4. Які поведінкові реакції привертають до деструктивности конфлікту?

5. Які об'єктивні і суб'єктивні передумови виникнення конфліктів?

6. Назвіть типи конфліктних осіб. Дайте характеристику одного з них.

7. Назвіть можливі варіанти управління конфліктом.

8. Які основні принципи і тактики вирішення конфлікту?

Список літератури, що рекомендується

1. Бреслав Г.М.Психология емоцій: навчань. допомога для студ. вузів, обуч. по напр. і спец. "Психологія", "Клінічна психология"/ Г.М. Бреслав.-М.: Academia; : Смисл,2004.-543с.

2. Варій М.Й. Психологія : навч. посібник для студ. вищих навч. закладів/ М.Й. Варій.-К.: Центр учбової літератури,2007.-288с.

3. Гойхман О.Я.Речевая комунікація: підручник для студ. вузів, обуч. по спец. сервиса/ О.Я. Гойхман, Т.М. Надєїна.-2-е видавництво, перераб. і доп.-М.: Інфра-м,2006.-272с.

4. Грігоровіч Л.А.Педагогика і психологія: навчань. допомога для студ. вузов/ Л.А. Грігоровіч, Т.д. Марцинковськая.-М.: Гардаріки,2006.-476с.

5. Копець л.В. Психологія особистості: навч. посібник для студ. вищих навч. закладів/ Л.В. Копець.-К.: ВД "Києво-могилянська академія",2007.-460с.

6. Крайніков Е.В.Психологія розвитку: словник-довідник/ Е.В. Крайніков.-К.: Арістей,2004.-260с.

7. Лебедєва Н.Г.Психологія особистості: навч. посібник/ Н.Г. Лебедєва.-Алчевськ: Дондту,2007.-159 з.

8. Лебедєва Н.Г. Психологія: навч. посібник[ для студ. вищих навч. закладів]/ Н.Г. Лебедєва, О.Т. Джурелюк, Д.О. Самойленко.-Алчевськ: Дондту,2008.-269с.

9. Ложкін Г.В. Психологія конфлікту: теорія і сучасна практика: навч. посібник для студ. вищих навч. закладів/ Г.В. Ложкін, Н.І. Пов'якель.-К.: ВД "Професіонал",2007.-416с.

10. Ложкін Г.В.Економічна психологія: навч. посібник для студ. вищих навч. закладів/ Г.В. Ложкін, В.В. Спасєнніков.-2-ге вигляд., перероб. та доп.-К.: ВД "Професіонал",2006.-400 з.

11. Немов Р.С.Психология: Словник-довідник: у 2-х ч. Ч.2/ Р.С. Немов.-М.: Владос-пресс,2004.-352 з.

12. Загальна психологія: курс лекцій для першого ступеня пед. образования/ Сост. Е.І. Рогів.-М.: Владос,2004.-448с.

13. Овчарова Р.В.Практічеськая психологія освіти: навчань. допомога для студ. вузів, обуч. по напр. і спец. психологии/ Р.В. Овчарова.-2-е видавництво, стер.-М.: Academia,2005.-447с.

14. Орбан-лембрік Л.Е.Соціальна психологія: у 2-х кн.: Кн.2:соціальна психологія груп.Прикладна соціальна психологія: підручник для студ.вищих навч.закладів / Л.Е. Орбан-лембрік.-К.: Лібідь,2006.-560с.

15. Педагогічна майстерність : хрестоматія: навч. посібник для студ. вищих пед. навч. закладів/ за ред. І.А. Зязюна.-К.: Віща школа,2006.-608 з.

16. Соціальна педагогіка: підручник для студ. вищих навч. закладів/ за ред. А.Й. Капської.-3-є вигляд., перероб. і доп.-К.: Центр навчальної літератури,2006.-468 з.

17. Семенова А.В.Основі психології і педагогіки: навч. посібник/ А.В. Семенова, Р.С. Гурін, Т.Ю. Осипова.-К.: Знання,2006.-320 з.

18. Соснін В.А.Социальная психологія: підручник для студ. установ середовищ. проф. образования/ В.А. Соснін, Е.А. Красникова.-М.: Форум-інфра-м,2006.-335с.

19. Спеціальна педагогіка: навчань. допомога для студ. пед. вузов/ [Л.І. Аксенова і ін.]; під ред. Н.М. Назарової.-5-е видавництво, стер.-М.: Academia,2006.-396с.

20. Х'юстон М.Введеніє в соціальну психологію. Європейський подход:пер. з англ.: підручник для студ. вузів, обуч. по спец. психології і педагогики/ М. Х'юстон, В. Штребе.-[3-е видавництво].-М.: Юніті,2004.- 595 з.