3.5.Система забезпечення сервісу

Слова "Обов'язково, неодмінно, сьогодні ж" є прикладом сервісної гарантії, яку багато хто з нас чули не один раз. За такими рекламними обіцянками задовольнити будь-які запити клієнта ховається цілий ряд дій, які повинні виконуватися сервісними організаціями, щоб виконати їх насправді.

Тисячі компаній використовують сервісні гарантії (гарантії обслуговування) в якості маркетингового інструменту, призначеного для переконання клієнтів, невпевнених утому, що дійсно можна скористатися їх послугами. З виробничої точки зору сервісні гарантії можуть використовуватися не тільки як засіб удосконалення процесу обслуговування, але і при проектуванні послуг для того, щоб сфокусувати систему якраз на тих операціях, які повинні виконуватися на дійсно високому рівні для максимального задоволення клієнтів.

Всі професійні сервісні фірми пропонують сервісні гарантії. так,компанія Рат і сильні Consulting дає гарантії, які дозволяють її клієнтам отримати компенсації в разі, якщо, наприклад, результати роботи компанії не скоротять час розробки продукції на х відсотків у клієнта. Такі компенсації просто відшкодовують

68

витрати або представляються у вигляді не стягненні плати за додаткові роботи з переробці.

Щоб бути ефективними, сервісні гарантії повинні бути такими.









Беззастережними (без яких-небудь виключень і застережень)

Істотними для клієнта (незадоволений клієнт одержує повну

компенсацію)

Зрозумілими й чіткими (як для клієнтів, так і для персоналу)

Здійсненними без зайвих зусиль (тобто надаватися з обліком реальних

можливостей компанії).

В останні роки у сфері обслуговування постійно зростає значення таких аспектів, пов'язаних з діяльністю сервісних організацій, як моральна, а деколи юридична відповідальність компаній за надання послуг саме того рівня, який вони обіцяли клієнтам. Так, наприклад, чи зобов'язана авіалінія перевезти пасажира у відповідності з гарантованим попереднім замовленням, якщо виявилося, що на рейс продано більше квитків, ніж в літаку місць? І чи слід вважати провайдера послуг Інтернету відповідальним за надання користувачам кількості телефонних ліній, достатнього для того, щоб вони

не чули сигналу «зайнято», намагаючись під'єднатися до мережі?

Це Дуже складні питання, оскількі володіння Зайве, запасні могутностей - Дуже дорозі задоволення, а Попит на ту або іншу послугу точно пророчіті МайжеНеможливо, Що Дуже утрудняє оцінку не обхідніх потужностей.

Однак для кращого розуміння взаємозв'язку між факторами, що роблять

вплив на сервісну систему, існує дуже потужний інструмент. Ці фактори включають









середня кількість клієнтів, що користуються послугами фірми в певні

періоди;

середню тривалість часу, необхідну для обслуговування кожного

клієнта;

кількість каналів обслуговування;

розміри генеральної сукупності клієнтів [2].

Для одержання максимально точної оцінки прогнозованого часу очікування й

використання ресурсів учені розробили спеціальні моделі черг[4].

Система забезпечення сервісних послуг у значної, якщо не у вирішальному степу-

ні, залежить від якості надаваного сервісу.

Якість, вимірювана задоволеністю клієнтів у вигляді числа утриманих покупців, в загальному випадку дуже сильно залежить від нематеріальних елементів послуги. Зцієї точки зору більшість дій, що вживаються для підвищення продуктивності за рахунок «індустріалізації», йдуть на шкоду якості сервісу.

 Індустріалізація й стандартизація скорочують можливості для вибору в

покупця й зводять до мінімуму невловимі елементи, які можуть бути для нього

дуже коштовними.

 Застосування неповного робочого дня і гнучкої робочої сили призводить, як правило, до зниження досвідченості та підготовки персоналу, і це в сфері, де навички працівників є основною запорукою успіху.

 Очевидно, що самообслуговування скорочує досвід та навчання персоналу до мінімуму, проте некомпетентний покупець не тільки сам страждає від неякісного обслуговування, але і може сприяти погіршенню думки про якість з боку інших клієнтів.

 Автоматизація усуває особистий контакт, який цінують багато покупців послуг. Можна сказати також, що автоматизація являє собою загрозу: багато клієнтів банків, особливо літні люди, відмовляються користуватися банкоматами. Покупці не прощають помилок машинам, і в разі, якщо подібна помилка станеться,

69

можливості виправити її вже не буде. Було встановлено, що банкомати повинні працювати як мінімум з 95% надійністю - достатньо лише кількох помилок, щоб людина зробила висновок, що «ця штука ніколи не працює».

 Централізація позбавляє повноважень находящийся в контакті з покупцем

персонал, що може вести до зниження навичок і мотивації. Що ще важливіше, це приводить до затримок. Іноді їх можна усунути, але якщо інформацію потрібно передавати

з відділу у відділ, неминуче з'являються непередбачуваність і помилки, у результаті

страждає якість обслуговування.

 Управління попитом необов'язково викликає думка про неякісне сервісі, хоча і означає, що покупці не можуть отримати послугу тоді, коли їм хочеться. В «Чутливих до моди» сферах той факт, що попит перевищує пропозицію, може бути свідченням популярності, схвалення послуги. Наприклад, ресторан, в якому важко замовити столик, або подання, на яке неможливо дістати квитки,повинні бути «хорошими». І, тим не менш, до управління попитом потрібно підходити з обережністю.

У сфері послуг найбільшими витратами є витрати на забезпечення якості, причому як витрати безпосередньо на обслуговування, так і вартість помилки. Важливо і те, що як тільки необхідний ринком рівень сервісу - якість обслуговування, за яке клієнти готові платити, - визначений, потрібно, щоб витрати на обслуговування й шли саме на ті елементи послуги, що цінуються ринком найбільш високо. Важливим аспектом привизначенні сприйманого покупцями якості сервісу є ступінь до віриклієнтів.

Обслуговування вважатиметься поганим у разі, коли покупець опиняється в стані невизначеності або через те, що не знає, як себе вести у зв'язку із суперечливою або неадекватною інформацією, або тому, що відчуває невизначеність і брак координації дій у самого постачальника послуг. На рис. 1.18 представлені чотири пов'язаних між собою елементи: обслуговуючий персонал, управлінняпослуга і тривалість процесу надання послуги [1].

сервісом,

сама

Обслуговуючий персонал

Максимум погодженості

Продукт

Керування сервісом

Мінімум невизначеності

Тривалість процесу

Рис. 1.18.Погоджена система забезпечення сервісу

Узгодженість досягається за рахунок відповідності кожного з цих елементів потребам покупців, а також завдяки згодою між обслуговуючим і керуючим персоналом щодо природи потреб і способів їх досягнення. Якщо потреби визначені нечітко або якщо керівництво і обслуговуючі працівники не зовсім уявляють собі, як їх обслуговувати, то у споживачів неминуче виникнуть сумніви в якості послуги. Безсумнівно, сервіс повинен бути адекватний на кожному рівні.

Для того, щоб упевнитися, що послуга надається в необхідній якості й

с достатньою ефективністю необхідне дотримання нижченаведених дев'яти етапів.

1. Переконаєтеся, що концепція послуги викладена чітко, з усіма подробицями. Якщо

цього не зробити, правильно розробити послугу і її оточення буде практично неможливо.

2. Уявіть собі імідж, що концепція послуги спроектує на ринок. Це

необхідно для розуміння очікувань споживачів від послуги. Який би якісної ні

була послуга, вона буде вважатися поганий, якщо не буде відповідати цим очікуванням.

70

Якщо очікування виявляться не такими, як ви собі їх уявляли, значить, послуга представлена ​​неправильно.

3. Уявіть, як покупці сприймають можливості і діяльність вашоїкомпанії і як змінюються їхні очікування і сприйняття до і після надання послуги. Розробникам і постачальникам послуги буває складно поставити себе на місце покупця, оскільки їх сприйняття спотворено тим, що вони добре знайомі з системою і її метою.

4. Досягніть уваги вищого керівництва до якості послуги, з чіткою постановкою корпоративних цілей. Якість, в кінцевому рахунку, залежить від контактують з клієнтами працівників, оскільки це їх поведінка формує у покупців певну думку про обслуговування. Якщо вище керівництво не цікавиться якістю, безглуздо просити про це простих робітників.

5. Розробіть стандарти функціонального і технічної якості. Це одна знай складніших завдань. Створити стандарти якості для матеріальних елементів не складає труднощів, оскільки мова йде про фізичних продуктах, чого не можна сказати про стандарти нанематеріальні елементи сервісу. Можна описати необхідний стан середовища сервісу,включаючи такі речі, як частота прибирань; можна виміряти і вказати максимальне і середнєчас очікування. Складніше йде справа з такими суб'єктивними - і важливими! - Речами,як компетентність, манери поведінки і зовнішній вигляд персоналу. Стандарти якостіповинні бути, як можна більш наближені до очікуванням покупців. Відповідно доними організовуються найм працівників, навчання та оплата праці.

6. Розробіть процедури і системи для підтримки сервісної діяльності в досягненні вищевказаних стандартів. Повинна існувати необхідна інфраструктура, яка гарантує належний догляд за приміщеннями, обладнанням і т. д.

7. Створіть процедури для дій у разі настання передбачуваних подій і підготуйте персонал до роботи в разі непередбачених обставин. Сервіс за своєюприроді непередбачуваний, особливо в тому випадку, коли клієнт приходить до вас вперше, тому неможливо передбачити окрему процедуру для кожної випадковості. Персоналповинен бути готовий до несподіванок, так само як і вищестоящі службовці, якщо проблемабуде передана наверх.

8. Розробіть всі системи так, щоб вони сприяли гарному обслуговуванню. Зокрема, слід ставитися до своїх працівників як до внутрішніх покупцям, щоб гарантувати постійну підтримку з їхнього боку. Якщо обслуговуючі працівники не будуть бачити, що їх цінують, вони не показуватимуть клієнтам, що організація цінує і їх.

9. Розробіть інспекційні процедури. Якщо за якістю роботи не стежити, вонопогіршиться, ось чому важливі процедури контролю над якістю і дій по його виправленню у разі потреби. Конкретні методи залежать від того, що оцінюється. Для матеріальних елементів достатньо кількох вибіркових перевірок. Методи перевірки нематеріальних складових сервісу варіюються від зворотного зв'язку з покупцями і проведення опитувань до притягнення «професійних покупців [1].

Даний підхід дозволяє охопити більшість проблем, пов'язаних з розробкою послуги. У ньому приділяється особлива увага:

• необхідності визначати нематеріальні елементи та їх внесок в сервіс в цілому;

• необхідності враховувати точку зору покупця;

• важливої ​​ролі, яку відіграє контактує з клієнтом персонал і його підтримка;

• необхідності явно і правильно вести контроль над діяльністю по здійсненню послуги.

Ці дев'ять пунктів, будучи належним чином застосованими, також гарантують,що отримана в результаті система забезпечення сервісу буде внутрішньо узгоджена. Необхідно пам'ятати, що сервіс в чистому вигляді не існує, тому методи проектування

71

продуктів, розглянуті нижче (глави 6,7) часто виявляються застосовні й до розробки

послуг.

Література

1. Гэлловэй Ліс. Операційний менеджмент. - Спб: Питер, 2001. - 320 с. - (серія «Теорія

і практика менеджменту»).

2. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменту. /пер. с англ./ - М.: Справа, 1994.

3. Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобс Роберт, Ф. Виробничий й операци-

онный менеджмент, 8-і видання. : Пер. англ.: М.: Видавничий будинок «Вільямс» 2001. -

704 с.

4. Василенко В.О. Теорiя та практика розробки управлiнських рiшень. Навчальний посiбник

- Киiв: ЦУЛ, 2002.- 420с.

Висновки по розділі

1. Управління в цілому і виробничий менеджмент виникли порівняно недавно, і сформувалися під впливом значного ускладнення виробничоекономічний відносин кінця 1ХХ - початку ХХ століть. Своєю метою наука управлінняставить, перш за все, упорядкування виробничого процесу, організацію спільноїдіяльності людей, їх координацію, регулювання дій з досягнення прийнятихрішень.

2. Система управління підприємством знаходиться в тісному взаємозв'язку з середовищем і відчуває вплив різних факторів зовнішнього оточення (конкуренти, постачальники, споживачі, ринок і т.д.). У чималому ступені підприємство відчуває і вплив внутрішніхфакторів системи, тому управління в загальному випадку - це цілеспрямований впливсуб'єкта управління на об'єкт управління за допомогою прямих і зворотних зв'язків в умовахвпливу факторів зовнішнього та внутрішнього середовища з метою досягнення запланованих результатів. Поняття «управління» застосовується до всіх социотехническими системам будь-якогорівня: світової спільноти, країни, регіону, підприємства. Воно також застосувати і до автомобіля, ядерної реакції, біохімічним процесам і т.д. Тоді як термін «менеджмент» - вужча економічна категорія, застосовність якої обмежена тількипідприємством, організацією, установою, фірмою або їх частинами - підрозділами (окремими групами людей).

3. Теорія управління виробництвом застосовується тепер до широкого спектру дій іситуацій поза виробництва: у сфері послуг, охороні здоров'я, громадському харчуванні, індустрії розваг і відпочинку, в банківській справі, туризмі, готельному господарстві, торгівлі,транспорті і т.д. Інакше, управління виробництвом - це управління об'єктами процесами, які виробляють товари та / або надають послуги. Таке розширення кордонівдозволяє розглядати виробничий менеджмент більш широко, стосовно доуправлінню будь-якою роботою і процесом. Тому терміни «управління виробництвом»,«Виробничий менеджмент» і «операційний менеджмент» умовно можна вважатирівнозначними і взаємозамінними.

4. Основою виробничого менеджменту є управління виробничимисистемами. Виробнича система (Production System) - це система, що використовуєвиробничі фактори компанії (ресурси), для перетворення вводиться факторавиробництва ("входу") в обрану нею продукцію або послугу («вихід»). "Вхід" можебути представлений сировиною, замовником або готовою продукцією, отриманою з іншої виробничої системи, а також клієнтом (у сфері послуг), якому необхідне обслуговування.

72

5. Виробнича система управління та її функції, як було сказано вище, спрямовані на досягнення поставлених цілей підприємства. Ставлячи перед організацією певні цілі, керівництво підтверджує те, до чого організація прагне. Цілі є конкретні кінцеві стану або бажаний результат, якого прагне досягти фірма(ЛПР) при ухваленні рішення. У організації можуть бути різні цілі. Організації, які займаються бізнесом, спрямовані, головним чином, на створення певних товарів або послуг в рамках специфічних обмежень - за витратами і одержуваного прибутку.При цьому визначальним фактором є місце розглянутої мети в шкалі людських потреб. Великі організації мають багато цілей, малі підприємства - одну або декілька. Але поставлені цілі будь-якої організації повинні враховуватись усіма керівниками різних рангів при подальших управлінських рішеннях.

6. Необхідно відзначити, що всі розглянуті функції менеджменту найтіснішим чином взаємопов'язані (на малюнку показані лише основні зв'язки) і є обов'язковимкомпонентом системи управління на будь-якому підприємстві. Виключення зі складу управління хоча б однієї функції робить підприємство вразливим з боку постійно виникаючих загроз і небезпек. Інша справа, що підприємство підприємству ворожнечу. На невеликихфірмах, наприклад, одна особа може виконувати декілька функцій менеджменту, на інших,навпаки, кілька осіб, або ціле структурний підрозділ виконують одну, єдину функцію. Все залежить від потужності підприємств і умов його функціонування,але кожна функція менеджменту обов'язково повинна бути використана в процесі управління.

7. У структуруванні виробництва помітну роль відіграє ознака його масштабності,абсолютної і відносної величини. Перш за все, виділяють великомасштабне виробництво, характеризуемое значними обсягами випуску продукції, і дрібномасштабні, для якого характерний невеликий обсяг виробництва даного виду продукції. Однак подібні визначення носять скоріше якісний, ніж кількісний характер, бо всамих поняттях "багато" і "мало" закладена неоднозначність. Більш поширене поділ виробництва, засноване на характері виходу і типі використовуваного процесу переробки ресурсів. Відповідно з цією структурою можна проаналізувати будь-яку виробничу систему. Така класифікація з невеликими відхиленнями застосовується підвсіх розвинених країнах, в тому числі і у вітчизняній практиці. Відповідно до даноїкласифікацією виробництва поділяють на такі типи: проектне (одиничне), індивідуальне, серійне (дрібносерійне або позамовний і багатосерійне), масове і безперервне.

8. Відомо, що сукупність організаційних і структурних рішень залежить від цілей, стратегій і підходу до процесу виробництва. Останнім часом за кордоном намітилася тенденція до зміни підходів до побудови виробничих управлінськихструктур. Розрізняють орієнтацію на виготовлення продукту (традиційний підхід) і операційний підхід з орієнтацією виробництва на інтеграцію процесу від одержання замовленняклієнта до поставки йому виробленої продукції (операційний підхід). Операційнийпідхід, прийнятий в управлінні виробництвом, змінює і розширює традиційне розуміння операцій виробничих, технічних, економічних, управлінських служб, атакож допоміжних та обслуговуючих виробництв організації. Цей підхід сприяє розширенню взаємозв'язків між підрозділами та створює широкі можливості дляінтеграції, що забезпечує повноту інформації про потреби клієнтів і про виробничі (сервісних) процесах щодо задоволення цих потреб. 

9. Сфера послуг має ряд важливих з погляду управління виробництвом характеристик. По-перше, тут споживач зазвичай присутній у виробничому процесі, тобтомається більш тісний контакт або взаємодія із споживачем, ніж у сфері промислового виробництва. Робочий в автомобілебудуванні, наприклад, не контактує з потре-бітелямі, в лікарні ж або в кінотеатрі виробничі службовці тісно взаємодіють з клієнтами. По-друге, у сфері послуг потрібно, мабуть, більш високий ступінь

73

відуалізаціі продукту відповідно до вимог споживача. По-третє, роботи у сфері послуг зазвичай більш трудомісткі, ніж у промисловості. Ці три особливості роблять управління операціями у сфері послуг більш важкою справою з точки зору забезпечення ефективності. Дійсно, чим вище ступінь взаємодії із споживачем, чим вищий ступінь індивідуалізації продукції, чим вище трудомісткість процесу, тим важче забезпечити його високу економічну ефективність. Саме ці характеристики відрізняють сферу послуг від промислового виробництва в плані виробничої діяльності [2].10. Існує багато дуже важливих чинників, що відрізняють процес проектування і розробки послуг від розробки продукції. По-перше, в даному випадку процес і продукт повинні розроблятися одночасно, оскільки в сфері обслуговування процес є продуктом. По-друге, хоча обладнання та програмне забезпечення, створюване для підтримки проектування сервісної сфери, можна захистити патентами і авторськими свідоцтвами, в самому процесі обслуговування відсутній юридичний захист, традиційно доступна в сфері виробництва товарів. У третіх, пакет послуг, на відміну від пакета товарів, піддається точному визначенню, містить тільки основний результат процесу розробки. По-четверте, багато елементів пакета послуг найчастіше визначаються рівнем підготовки, яку службовці проходять перед тим, як вони фактично стають частиноюсервісної організації.

Основні терміни й поняття

Опрерационный менеджмент

Виробничий менеджмент

Операційна фунуция

Виробничий цикл

Робочий період

Структура виробничого циклу

Виробнича система

5Ps виробничого менеджменту

Операція

Робочі рухи

Робочі прийоми

Концепція виробничого менедж-

мента

Пропорційність

Прямоточногсть

Ритмічність

Безперервність

Рівномірність

Функції менеджменту

Потенціал підприємства

Перетворення ресурсів

Тип виробництва

Проектне виробництво

Індивідуальне виробництво

Серійне виробництво

Масове виробництво

Безперервне виробництво

Основне виробництво

Допоміжне виробництво

Обслуговуюче виробництво

Цех, ділянка, робоче місце

Предметна структура

Технологічна структура

підприємства

Змішана структура

Організаційне середовище

Місце розташування виробництва

Моделі виробництва

Потокові лінії

Індивідуальний підхід

Сервіс системна матриця

Гнучка робоча чинність

Питання для самоконтролю

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Які Ви знаєте визначення операційного менеджменту?

У чому укладається різниця між операційним і виробничим менеджментом?

Що таке виробнича система?

У чому суть операційної функції?

Що таке виробничий процес?

У чому укладається структура виробничого циклу?

Який внесок зробив Гантт у теорію й практику керування?

74

8. Яку роль у теорії й практиці керування зіграли вітчизняні вчені й специали-

сты?

9. Що таке операція як частина технологічного процесу?

10. Із чого складається технологічна операція?

11. Які Ви знаєте основні показники виробничого процесу?

12. Що таке тип виробництва?

13. У чому відмінність безперервного виробництва від масового?

14. Чим відрізняється допоміжне виробництво від обслуговуючого?

15. Яка сутність технологічної структури виробництва?

16. Які Ви знаєте моделі виробництва?

17.У чому істотна відмінність виробничих процесів у промисловості від сфери

послуг?

18. Які основні технології в сфері послуг Ви знаєте?

19.Що собою представляють конвеєрні лінії?

20. У чому зміст методу самообслуговування?

21. Як використається персонал при індивідуальному обслуговуванні?

22. Що собою представляє сервисно-системная матриця?

23. Як розуміти вираження «покупець як робоча чинність у сфері послуг?

24.Що собою представляє поняття «гнучка робоча чинність» у сфері послуг?

25.Що таке «віддалення покупця від процесу» у сфері послуг?

75

Розділ 2.Основні проектні рішення у виробничому менеджменті

Розділ 4. Виробнича стратегія й конкурентно-здатність