3.2. Типи сервісних систем
Як правило, сервісні організації класифікуються за типом наданих ними послуг (фінансові, медичні, транспортні послуги і т.д.). Однак хоча підрозділ на такі групи і зручно для представлення сукупних економічних даних, для операційного менеджменту воно не підходить, оскільки мало говорить про процес обслуговування.
У промисловій сфері, на відміну від сервісної, для класифікації виробництвських операцій існують цілком певні терміни (наприклад, серійне проізводство або безперервне виробництво). При використанні у виробничому середовищі вони відразу розкривають суть процесу. Ці терміни вживаються і для опису процесу обслуговування, але, щоб відобразити те, що в сервісі в виробничу систему включений споживач послуги (клієнт), необхідна додаткова інформація. Така інформація,яка, на нашу думку, відрізняє виробничу функцію однієї сервісної системи від іншої, полягає у встановленні ступеня контакту з клієнтом в процесі надання послуги.
Термін контакт зі споживачем послуги відбиває фізичну присутність клієнта в системі, а надання послуги - робочий процес, використовуваний для надання даної послуги. Ступінь контакту в даному випадку можна в загальному вигляді визначити як процент не співвідношення часу, який клієнт повинен знаходитися в сервісній системі, до загального часу, який займає весь процес його обслуговування. Зазвичай, чим більше тривалість контакту сервісної системи зі споживачем послуги, тим вище ступінь взаємодії між ними в ході процесу надання даної послуги.
Грунтуючись на цій концепції, можна зробити висновок, що сервісними системами з високим ступенем контакту з клієнтом (висока ступінь контакту з клієнтом) керувати набагато складніше і, крім того, їх значно важче раціоналізувати, ніж системи з низькою ступенем контакту з клієнтом (низька ступінь контакту з клієнтом) [3]. У системах першого типу клієнт (оскільки він бере участь в самому процесі надання послуги) досить сильно впливає на тривалість обслуговування, склад послуги і на її реальне або очікуване якість.
57
У табл.1.5 наведений приклад розходжень вимог до послуг для двох крайніх ступенів
контакту із клієнтами.
Таблиця 1.5
Основні розходження між системами з високим і низьким ступенем контакту із клієнтом
у банківському сервісі[3]
Характеристика
послуги
Розміщення сервіс-
Система з високим ступенем контакту
(філія банку)
Обслуговування повинне здійснюватися в
Система з низьким ступенем контак-
та (центр обробки чеків)
Обслуговування переважніше осу-
ного пункту
безпосередньої близькості від споживача
ществлять
поблизу
від
постачальників,
послуг
транспортних вузлів або джерел
робочої чинності
Планування сервіс-
Планування приміщень повинна враховувати
Основним критерієм планування по-
ных приміщень
психологічні й фізичні потреби мещений є забезпечення максі-
і очікування клієнтів
мальной продуктивності праці
Зміст послуги
Природа послуги визначається навколишньої
Клієнт не присутній у сервісної
середовищем і фізичною присутністю клієнта середовищу, тому послуга може опреде-
ляться меншим числом елементів
Проектування про- Всі етапи процесу обслуговування оказыва-
Клієнт не залучений у більшість ця-
цесса обслуговування
Складання графи-
ков
ют на клієнта пряме й негайне віз-
дія
Клієнт включається в робочий графік і його
потрібно обов'язково обслужити
пов обробки документів
Клієнта в першу чергу цікавлять
строки завершення операцій
Виробниче
планування
Замовлення не можуть зберігатися, тому сглажи- Можлива як відстрочка виконання
вание потоку обслуговування веде до втрат замовлення, так і згладжування потоку про-
у бізнесі
служивания
Навички персоналу
Контроль якості
Тимчасові норми
Оплата праці служачи-
щих
Планування
пропускний
здатності
Персонал працює безпосередньо із кли-
ентами і є основним елементом про-
служивания, тому він повинен бути специ-
ально навчений роботі з людьми
Якість послуги контролюються присутст-
вующим клієнтом й, отже, може
мінятися
Строки здійснення послуг залежать від кін-
кретных потреб клієнта; следова-
тельно, вони строго не визначені
Внаслідок різних результатів роботи
необхідна погодинна оплата праці
Щоб уникнути втрат збуту послуг пропуск-
ная здатність повинна бути на рівні
максимального попиту
Основний персонал повинен мати толь-
до професійні навички
Стандарти якості можна точно опре-
ділити; отже, якість харак-
теризуется сталістю
Робота виконується з "замінниками"
клієнта (тобто з документами), тому
тимчасові норми можуть бути дуже
твердими
Можливість фіксації підсумків роботи
дозволяє застосувати систему оплати
за результатами
Оскільки оброблені документи
можуть зберігатися, пропускна спосіб-
ность визначається по середньому уров-
ню попиту
58
Як видно з цієї таблиці, присутність клієнта при наданні послуги впливає абсолютно на всі характеристики, які необхідно враховувати при проектуванні роботи сервісного підприємства. Очевидно також, що якщо робота виконується не на очах клієнта(В обговорюваному нами прикладі, в центрі обробки чеків), об'єктом її є який-небудь його "замінник": звіти, бази даних, рахунок-фактури і т.п. Такі роботи можуть проектуватися з використанням тих же принципів, що й при проектуванні заводу, тобто метою вданому випадку є максимальне збільшення кількості документів, оброблених за один робочий день.
Існує багато найрізноманітніших факторів впливу клієнта на умови надання послуги, а, отже, і незліченна кількість варіантів послуг в системах з високим ступенем контакту з клієнтом. Скажімо, філія банку може пропонувати якнайпростіші банківські операції, такі як зняття з рахунку готівки, на якепотрібні лічені хвилини, так і досить складні, як, наприклад, підготовка заявки нанадання позички, яка вимагає не менше години. Крім того, ці операції можуть виконуватися як із застосуванням принципу самообслуговування, наприклад, послуги надаютьсяз використанням банкоматів, так і на основі спільної діяльності, в ході якої банківський персонал і клієнт працюють в одній команді, наприклад, при складанні заявки нанадання позички.