Тема 2.5 Деловое общение

В результате изучения студент д о л ж е н:

иметь представление:

• об этике делового общения;

знать:

• разновидности коммуникации;

• элементы и этапы процесса коммуникации.

2.5.1 Коммуникации и их разновидности

Коммуникация – это обмен информацией между людьми.

Трудно переоценить роль коммуникаций в управлении организацией, ведь если работники не смогут обмениваться информацией, они просто не смогут выполнять свои функции. Система коммуникации оказывает огромное влияние на процессы объективность принимаемых решений, на межличностные отношения в коллективе и формирование имиджа организации. Обмен информацией – важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Менеджеры всех уровней тратят на коммуникации от 50 до 90% своего рабочего времени. И, следовательно, эффективность работы менеджера зависит от эффективности его коммуникаций.

Коммуникации можно подразделить на несколько видов:

• Познавательные коммуникации. Их главной целью является передача самой информации или ее содержания. Примером такого рода коммуникаций может быть сообщение с использованием средств массовой информации, доклады, лекции и т.п.

• Экспрессивные коммуникации. Их особенностью является передача чувств, оценок, взглядов. Данный вид коммуникаций представляет определенную сложность, поскольку выражение чувств требует некоторых способностей, навыков, душевных усилий, определенного словарного запаса. Примером экспрессивных коммуникаций может служить выражение удовлетворения или недовольства и т.п.

• Убеждающие коммуникации. С их помощью обычно стремятся повлиять на других людей, изменить их отношение к чему-либо или к кому-либо. Данный вид коммуникаций является одним из основных в работе менеджеров. Примером убеждающих коммуникаций может служить доказательство своей позиции по какому-либо вопросу, политическая и торговая реклама и др.

• Социально-ритуальные коммуникации. Они представляют собой формы общения, направленные на поддержание норм и обычаев социально-культурного происхождения, принятых в обществе. Такого рода коммуникации сопровождаются ритуальными действиями, словесными штампами. Они используются при встречах государственных деятелей, ведении деловых переговоров и т.д.

• Невербальные коммуникации. Невербальная коммуникация – это передача информации без использования слов. Иногда один взгляд может сказать гораздо больше десятка слов. «Взгляд не только безошибочно выражает внутреннюю сущность человека, но и оказывает мощное психологическое воздействие на собеседника. Бессловесный язык взгляда также индивидуален, как и сам человек, и так же переменчив. Взгляд может восхищать, приковывать, так и отталкивать, разочаровывать, угнетать, позволяет наблюдать за реакцией слушателя и контролировать разговор» (Демирчолян Г. «Бесстыжие глаза» и «блуждающий взгляд» // Известия. 1996. 14 сент.).

Основные типы и примеры невербальной коммуникации приведены в таблице 2.5.1.

Таблица 5 – Невербальная коммуникация

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы и т.д.
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос, запах тела, мускулатура и т. д.
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Манеры помещения себя в среде, дистанция, чувство своей и чужой территории
Физическая среда	Дизайн помещения, чистота и опрятность, освещенность. Уровень шума и т.д.
Время	Опоздания, ранний приход, соотношение времени и статуса и т.п.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса. Невербальной информацией трудно манипулировать и она оказывает огромное влияние на интерпретацию поступающей информации.

Чаще всего в процессе коммуникации используются сразу несколько видов коммуникаций.

Задание для студента:

Попробуйте перечислить и объяснить какие виды коммуникации используются при доказательстве своей точки зрения по какому-либо вопросу.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

С точки зрения организации все коммуникации можно подразделить на внешние и внутренние.

• Внешние коммуникации могут осуществляться путем социологических опросов, статистических отчетов и справочников, отчетов в налоговые, вышестоящие органы управления, во внебюджетные фонды, путем обмена информацией через компьютерные сети и Интернет, через различные виды рекламы, через заключение договоров поставок и т.д.

• Внутренние коммуникации, в свою очередь, можно подразделить на:

• Горизонтальные – осуществляемые на одном иерархическом уровне. Например, между цехами, участками и т.д.;

• Вертикальные:

  • Межуровневые – осуществляемые между различными уровнями управления,

  • Руководитель- подчиненный;

• Формальные – осуществляемые в официальной форме.

• Неформальные – это неофициальный обмен информацией (слухи). Неформальными коммуникациями могут воспользоваться руководители для выяснения реакции сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций – более высокая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, меньшая достоверность передаваемых сообщений. Наличие неформальных коммуникаций явления нормальное, однако, только до определенного предела. Большой объем неформальных коммуникаций свидетельствует о недостатке официальной информации.

Задание для студента:

Обобщите информацию о видах коммуникаций в организации в виде рисунка.

Рисунок 2.5.1 – Классификационная схема организационных коммуникаций.