Хід роботи

1. Ознайомлення з методичними вказівками

2. Вирішення типового завдання

3. Самостійна робота студентів

Методичні вказівки

Послуга – нематеріальні блага, які одна сторона (продавець) передає іншій (клієнту) без передачі права власності на них.

Послуги характеризують: нематеріальність, невіддільність, неможливість зберігання, мінливість.

До основних аспектів сфери послуг відносять: якість послуг, продуктивність послуг, обслуговуючий персонал, диференціацію.

Вимірювання якості послуг проводиться шляхом опитування споживачів.

Важливе значення для підвищення якості послуг має з’ясування обставин, які негативно впливали на якість послуг. З цією метою доцільно використовувати діаграму Ішікави (діаграму «риб’ячий кістяк»).

Сутність методу полягає у пошуку відповіді на запитання про основні причини, а також фактори, які призвели до певного наслідку. Схема методу така:

Етап 1.

Формування проблеми

Необхідно описати проблему якомога простіше і коротше, розмістивши цей опис на вістрі стріли справа від основної лінії.

Етап 2.

Визначення основних причин

На цьому етапі виділяють такі фактори: персонал, техніка, матеріали, процес (або метод).

Етап 3.

Проведення інвентаризації всіх можливих причин, які віднесено до кожної з основних груп. При цьому спочатку проводять інвентаризацію всіх можливих причин шляхом «мозкового штурму». Потім розміщують причини на діаграмі «риб’ячий кістяк» по порядку.

Етап 4.

Оцінювання причини

Найчастіше основну причину можна назвати відразу, але інколи для цього потрібен глибший аналіз.

Типове завдання

Українські авіакомпанії конкурують з всесвітньо відомими LUFTHANZA, BRITISHAIRWYS, AIR FRANCE. Тому перед вітчизняними авіакомпаніями стоїть запитання: як завоювати найбільш прибуткові сегменти пасажирів, до яких належать ділові люди (бізнесмени, державні діячі). Для даної категорії авіапасажирів важливим фактором є скорочення часу на переліт, за що вони готові більше заплатити. Для задоволення цієї вимоги авіакомпанія формує складові якості послуг: мінімум очікування, стикування рейсів тощо. До речі, стандарт LUFTHANZA забезпечує скорочення очікування до 30 хвилин.

Таким чином, затримка рейсу за певних обставин рівнозначна втраті пасажирів, а, отже, і прибутку. Глибокий аналіз конкурентоспроможності фірми пов’язаний з виявленням причин, за яких послуга втрачає свою привабливість в очах споживачів.

Вирішення типового завдання

Для виявлення причин, які знижують якість обслуговування авіакомпанією, можна використати діаграму Ішікави, яка дає уявлення про причинно-наслідкові зв’язки. Причини групуються за категоріями. Основою діаграми є стріла, яка вказує вправо і впадає в наслідок. На стрілі розміщуються всі причини, пов’язані з проблемою (малюнок Пр.1).

Завдання для самостійної роботи

Проаналізуйте конкурентоспроможність фірми та виявіть причини, які можуть знизити якість послуг, використовуючи діаграму Ішікави:

а) коледжу;

б) туристичної агенції;

в) машинно-тракторної станції.

М АТЕРІАЛ ПРОЦЕС

З атримка їжі Нечітке повідомлення Бажання зберегти доходи

про відправлення Приймання пасажирів,

З атримка багажу які запізнилися

Лише двома мовами Бажання допомогти пасажирам,

З атримка та які запізнилися

підвезення пального Повідомляється лише раз Незручне місце реєстрації

Плутанина з місцями

Затримка при реєстрації

Контроль багажу

Забуті квитки

Літак виліта

із запізне-

нням

Літак пізно подано

на стоянку

З авантаженість Запізнення

повітряного простору прибиральників

Пізне прибуття

П огана погода Зайнято стоянку Запізнення

екіпажу

Технічні неполадки

ІНШЕ ТЕХНІКА ПЕРСОНАЛ

Малюнок 12.1. Діаграма Ішікави ( „риб’ячий кістяк”)

Погане обслуговування

Питання до домашньої контрольної роботи

з навчальної дисципліни «Ринкові дослідження»

для студентів заочної (дистанційної) форми навчання

спеціальності 5.03050702 «Комерційна діяльність»

1. Сутність, роль, мета, предмет, об’єкт та види ринкових досліджень.

2. Маркетингова інформація. Види, вимоги та цінність.

3. Дослідження макро- та мікросередовища.

4. Сутність місткості ринку. Реальна і потенційна місткість ринку та методи їх визначення.

5. Методи збору первинної інформації. Анкетування. Правила розробки опитувальних листів.

6. Джерела вторинної інформації. Методи кабінетних досліджень.

7. Теоретичні основи, принципи та послідовність процесу сегментації.

8. Дослідження кон’юнктури ринку.

9. Сутність та методи прогнозування.

10. Сутність конкуренції, її функції та види.

11. Дослідження конкурентних ситуацій: чистої, олігопольної і монопольної.

12. Сутність поняття «поведінка споживачів». Історія виникнення та розвитку науки про поведінку споживачів.

13. Вивчення поведінки споживачів-організацій.

14. Моделі поведінки споживачів. Чинники зовнішнього впливу на поведінку споживачів.

15. Дослідження торгових марок.

16. Дослідження у сфері послуг.