81. Характеристика этапов организации персональной продажи.

Деятельность по персональной продаже характеризуется общими закономерностями, объединенными логикой процесса осуществления продаж, независимо от того, ведутся ли переговоры юридическими или физическими лицами. В этом процессе можно выделить следующие этапы:

1. Поиск и оценка потенциальных покупателей (составление списка

потенциальных покупателей).

2. Предварительная подготовка к визиту (сбор информации о

представляющих интерес потенциальных покупателях).

3. Подход к клиенту и установление контактов (установление

первоначального контакта с потенциальным покупателем).

4. Выявление проблем клиента и выдвижение торгового предложения.

5. Демонстрация товара (проведение презентации товара).

6. Преодоление возражений (устранение разногласий и возражений,

возникших у потенциальных покупателей).

7. Завершение переговоров и заключение сделки (заключение сделки).

8. Анализ и контроль (сопровождение сделки).

Если первые два этапа являются подготовительными, то последующие по сути дела процессом продажи. Последний, заключительный этап, собственно выходит за рамки этого процесса, но является так же необходимым, как и первые два.

1 этап. Поиск и оценка потенциальных покупателей. Целью этого этапа является поиск возможных покупателей, выявление перспективных и отсеивание бесперспективных покупателей, оценка потенциальных клиентов с точки зрения их превращения в реальных покупателей. Первоначальная задача состоит в составлении банка данных, в который включается максимально возможное количество потенциальных клиентов.

Информация о потенциальных покупателях может быть выявлена из самых различных источников. Таковыми могут быть:

1) справочная литература, включая телефонные справочники, бизнес- карты, отраслевые справочники и каталоги. 2) периодическая печать, включая газеты, журналы3) выставки, презентации, 4) конференции, семинары, совещания, собираемые по отраслевому

признаку.5) торгове агенты данной фирмы 6) консалтингове фирмы.

Среди методов сбора информации можно выделить следующие:

1) Анализ имеющейся внутренней информации для выявления так называемых «замороженных» клиентов (выявленных при осуществлении предыдущих продаж, но отсеянных как бесперспективные на то время). 2) Метод сплошного охвата (так называемый «безразличный сбор данных») - систематическая работа на соответствующей территории по телефонным справочникам и адресным спискам. 3) Кабинетные исследования – анализ информации, которая содержится в справочниках, каталогах, рекламных объявлениях, проспектах, специализированных журналах и других средствах массовой информации. 4) Посещение выставок, ярмарок, презентаций. 5) Метод «неоконченной цепочки» - рекомендации реальных клиентов (удовлетворенный клиент называет несколько имен из собственного окружения). 6) Наведение справок в специализированных организациях (органы статистики, министерства, торгово-промышленные палаты, ассоциации и т.д.) 7) Учет опросов различных лиц – какова их реакция на рекламные обращения.

2 этап. Предварительная подготовка к визиту. Процесс планирования контакта можно осуществлять в следующей последовательности:

а) поставить перед собой цель контакта;

б) принять решение о способе установления контакта;

в) определить удобное время и место контакта;

г) определить общий стратегический подход к клиенту;

д) определить стратегию влияния на лиц, которые принимают участие в

решении проблемы о покупке.

Целями установления контактов с потенциальными клиентами могут быть:

1. Получение информации о клиенте.

2. Оценка имеющейся информации.

3. Повышение уровня информированности клиента о фирме-продавце и

ее товарах.

4. Осуществление немедленной продажи товаров.

5. Договоренность о дальнейших контактах.

82. Характеристика операций, из которых состоит процесс персональной продажи.

1. Пошук та оцінювання покупця

Здійснюють пошук потенцій­них замовників, виходячи з фінансових можливостей, особ­ливих потреб та вимог, місця розташування тощо

Засоби реалізації: Інформаційно-довідкові систе­ми, «сліпий візит», опитування, аналіз фінансової та іншої вторинної інформації, реклама, від­гуки наявних покупців

2. Підготовка до контакту

Дослідження потенційного клієнта (його потреби, хто бере участь у прийнятті рішення про купівлю, стиль укладання угоди)

Засоби реалізації: Особисті спостереження, консультації спеціалізованих фірм, первинна та вторинна інформація, банк даних про потенційних покупців

3. Контакт

Зустріч замовника, налагод­ження взаємовідносин на ран­ніх етапах процесу продажу

Засоби реалізації: Уміння торговельного агента спр­авити позитивне враження й знайти переконливу мотивацію, серйозне знання особливостей та переваг пропонованого товару, правильна оцінка поведінки клієнта

4. Презентація та демонстрація

Чітке визначення потреб покупця, його бажань та проб­лем, демонстрація пропоно­ваного товару, показ його переваг і здатності не тільки зняти проблему у споживача, а й принести вигоду

Застосування наочних засобів — зразків продукції, буклетів, прос­пектів, слайдів, відеофільмів тощо. Стимулювання бажання покуп­ця отримати пропонований товар за допомогою відповідних методів: економічних, психоло­гічних тощо

5. Усунення заперечень

Зрозуміти сутність та мотиви заперечень споживача, віднайти приховані суперечності, використати додаткову інформацію і додаткові причини для здійснення покупки

Засоби реалізації: Концентрація уваги на потребах, бажаннях і вигодах споживача

6. Укладання угоди

Визначення зручних обставин для укладання угоди, готовності покупця до здійснення покупки, наведення додаткових мотивів для негайного підписання угоди

Засоби реалізації: По завершенні презентації одразу підписати контракт; обговорити деталі угоди й підписати її; запропонувати допомогу в оформ­ленні контракту; звернути увагу покупця на можливі втрати у разі негайного непідписання угоди

7. Супровід угоди

Переконатись, що потреби за­мовника задоволені повною мірою і встановити з ним дов­готривале співробітництво

Засоби реалізації: Забезпечити виконання умов уго­ди: час відвантаження, терміни поставки, послуги тощо. Розв’я­зання проблем споживача стосовно використання товару

83. Содержание общих требований к торговому агенту.

Успех персональной продажи заключается в том, что покупатель приобретает не только товар или услугу, но и торгового агента как консультанта или советчика

При выборе торгового персонала, как правило, оцениваются следующие личностные параметры:

• умственные (интеллект, способность планировать);

• физические (внешность, дикция);

• опыт (образование, опыт предпринимательской или сбытовой работы);

• личность (амбициозность, энтузиазм, такт, предприимчивость, стабильность);

• желание учиться и следовать инструкциям.

Торговый агент - это юридическое или физическое лицо, совершающее юридические действия (заключающее сделки) за счет и в интересах другого лица (принципала). Отношения между принципалом и торговым агентом регулируются специальным договором. Торговый агент действует как самостоятельный коммерсант на основе письменной договоренности принципала. За свою деятельность торговый агент получает вознаграждение - обычно в виде процента от суммы заключенных сделок, причем независимо от конечных результатов сделки для принципала.

Считается, что торговый агент должен обладать следующими основными качествами:

1. Чувством эмпатии, т.е. способностью проникнуться чувствами клиента.

1. Самолюбивой целеустремленностью, мощной личной потребностью в совершении запродажи.