28 Организация и планирование сервиса на промышленном предприятии

Сервис относится к функциям сбыта. Это деят-ть производств. предпр. по оказанию пок-лям усл., связанных с приобретением и потреблением ими тов. предпр.. Значение сервиса как относительно самостоят. деят-ти производ. предпр. состоит в следующем:

• сервис как деят-сть по оказ. услуг, сопутствующих приобретению тов. пок-лем, и услуг, связанных с использованием им этого тов., создает дополнит. ценность в виде тов. с подкреплением;

• сервис явл. источником дополнит. дох. и прибыли производств. предпр.;

• как деят-ть, направленная на удовлетворение потребностей потребит. и в известной мере влияющая на эк-кие рез-ты предпр., сервис опред. и реализует корпоративную миссию;

• как составляющая цепочки создания ценности сервис явл. одним из осн. источников конкурентного преимущ-ва предпр..

Сервис явл. фактором неценовой конкуренции и не только между тов., но и между их производит.. Послепродажное обслужив. несет в себе стимул для установления длит. хоз. связей и деловых отношений, явл. фактором высокого делового авторитета (имиджа) предпр., укрепления на этой основе его конкурентного потенциала, завоевания сильной конкурентной позиции.

Обслуживание подразделяется на предпродажное и послепродажное. Последнее – на гарантийное и послегарант..

Предпродажное обслужив. вкл. подготовку реального тов. к продаже и услуги по его продаже: (разраб. каталогов и прейскурантов; подгот. необходимой тех. документации и инструкций по использов.; информирование и консультир. потенц. пок-лей, направленное на осознанный выбор и принятие реш-я о покупке; предварит. демонстрацию образцов тов.; обучение персонала пок-ля; дост. тов. к месту его продажи; подгот. тов. к продаже; распаковку, подгот. к работе и др.).

Послепродажное обслужив. предусм. оказание услуг пок-лю от момента продажи до его утилизации включит.: (комплектацию, упаковку и дост.; подгот. тов. к эксплуатации (распаковку и расконсервацию, установку и монтаж, подготовку к работе, наладку и регулирование), подгот., обучение, консультации и инструктаж пользоват., обеспечение зап. частями, гарантийное и послегарантийное обслужив. и утилизацию).

Особенности сервиса:

1. если при сбыте опред. части тов. конечного потребления, а также сырьевых рес-сов обязанности предпр.-продавца в значит. степени прекращаются с окончанием акта продажи им тов., то при сбыте сложных и дорогостоящих тов., и особенно тов. производств. назнач. длит. пользования, эти обязанности только начинаются и явл. инициативным предложением производит.,

2. обслуживание тов. длит. пользования из категории конечного потребления, а также тов. производстве. назнач. широкого применения требует создания соответств. организации обслуживания.

3. обслуживание тов. производств. назнач. трансформируется в более широкую функциональную деят-ть по обслужив. процесса создания нового тов. предпр.-потребителем данного тов..

Особенности сервиса обусловливают требования обеспечения его эффективности:

• создание и организ. сис-мы материально-технического обеспечения обслуживания;

• создание и организ. сети ремонтных и обслуживающих структур;

• организ. и осущ. постоянного контроля за использованием и эксплуатацией;

• создание и организ. сис-мы подгот. и обуч. персонала обслуживания, как собственного, так и предпр.-потребителей;

• организация управления сис-мой обслуживания.

Сис-ма обслужив. в целом ориентируется на решение широкого круга задач по следующим основным направлениям:

1. по отношению к рынку (формирование и расширение устойчивых и развивающихся товарных рынков);

2. по отношению к конкурентам (создание и развитие конкурентного преимущества и усиление конкурентной позиции);

3. по отношению к товару (совершенствование и дифференциация товара реального исполнения; обеспечение эффективной работоспособности товара в течение всего жизненного цикла);

4. по отношению и потребителям (изучение и анализ системы использования товара; совершенствование системы использования товара; обеспечение эффективной работоспособности товара в течение всего жизненного цикла в эксплуатационных условиях потребителя; создание эффективной системы материально-технического обеспечения; создание эффективной системы обеспечения персоналом обслуживания и др.);

5. по отнош. к обслуживанию (пл-е, организ. и управление в целом сис-мой обслуживания);

6. по отнош. к персоналу обслуживания (организация эффект. управления подготовкой, обучением и работой обслуживающего персонала).

Пл-е обслуживания осущ. исходя из корпорат. миссии и конкурентной стратегии производств. предпр.. Оно осущ. так же, как и планирование любой другой функциональной деят-ти предпр.. Оно явл. составляющей плана сбыт. деят-ти производств. предпр.. Сервисная пол-ка должна планироваться как дополнение его тов. и ассортим. пол-ки.

Организация сис-мы обслуживания возможна в следующ. осн. вариантах:

• непосредственно предпр.-изготовителем;

• филиалами предпр.-изготовителя;

• консорциумом производит.;

• независимыми специализ. предпр.;

• самим предпр.-покупателем.

Обслужив. предпр.-изготовит. предпочт. осущ. при следующ. усл.: при пр-ве, сбыте технически сложных тов.; в отношении сравнительно небольшого числа потребитх; при наличии высоких требований к квалификации и ур-ню обслуживания.

Такая организация особенно эффект. при выходе на рынок с относит. новым тов., для установления прямых длит. хоз. связей и деловых отношений с потребит..

Обслуживание филиалами целесообразно при значит. увеличении числа потребит. тов. и широком их рассредоточении. Такая организация эффект. в случае достаточно большого объема сбыта, масштабного распространения тов., требующего обслуживания.

Консорциум производит. представляет собой орг. форму объединения самостоят. в правовом и хоз-ном отношениях предприятий для совместных действий под координацией лидера этого объединения.

Обслуживание независимыми специализ. предпр. характерно в осн. для тов. конечного потребления массового спроса.

Обслужив. посредниками с полной ответственностью за выполнение всех работ целесообразно осущ. применительно к сложным тов. как конечного потребления, так и к тов. производств. назнач. в усл. широкого охвата рынка и при наличии развитой, но неоднородной сети обслужив., обладающей разнообразной проф.-квалификационной структурой обслуживающего персонала.

Самообслуживание предпр. - покупателем распространимо в части послепродаж. Обслужив. сложных тов., как правило, производств. назнач.. Такое самообслужив. эффект. в случае, если потребитель явл. производит. также сложных тов. и обладает высоким техническим, кадровым и другими потенциалами.

Деят-ть производств. предпр. в организации сервиса оценивается следующ. осн. пок-лями:

• объемом предоставленных услуг;

• динамикой развития сервиса;

• соотношением объемов запасов зап. частей к их обороту;

• долей потерь от некачественного обслуживания и др.