5.3 Засоби регуляції професійних конфліктів

Спеціалісти в галузі управління Р. Блей та Д. Мутон зазначають, що один з ефективних засобів вирішення конфлікту – не попадати у ситуації, які провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, які можуть викликати розбіжності. «Тоді не увійдеш у збуджений стан, навіть якщо займаєшся вирішенням проблеми».

Сьогодні накопичено великий досвід вирішення проблемних ситуацій за допомогою різноманітних, досить ефективних, перевірених на практиці технік та технологій. При цьому техніки демонструють окремі прийоми та методи роботи з конфліктом. А технології – це об’єднання окремих технік, які дозволяють підійти до вирішення конфлікту з різних сторін та забезпечити цілісність розглядання процесу. Існують дві принципові можливості управління конфліктами. По-перше, їхнє запобігання, або профілактика. По-друге, управління конфліктами і конфліктними відносинами у випадку їх виникнення, а також використання результатів зіткнень (конструктивних і деструктивних). Для розвитку конструктивного передбачення і блокування конфліктогенних джерел здійснюються такі напрямки роботи в організації:

1. Прояснення завдань діяльності кожного спеціаліста та вимог до його діяльності, установлення системи повноважень та відповідальності (наприклад, хто і в які терміни отримує інформацію, а також кому і коли її передає).

2. Використання координаційних та інтеграційних механізмів (наприклад, повноважень, функцій, влади і т.ін.), установлення ієрархії повноважень, шляхів передачі команд, розпоряджень і отримання зворотного зв’язку.

3. Встановлення комплексних цілей, при цьому, якщо між підрозділами або співробітниками виникають сварки та конфлікти, необхідно сформулювати загальну мету для всієї структури, а не для кожного окремо.

4. Використання системи винагородження засновано на тому, що винагорода як засіб управління конфліктною ситуацією, впливає на поведінку та дозволяє уникнути дисфункційних наслідків.

5. Усунення реального предмета конфлікту – це відмова однієї зі сторін конфлікту до від об’єкта конфлікту на користь іншої сторони, можливо, відхід або послаблення однієї із сторін конфлікту.

До психологічних засобів регулювання професійних конфліктів відносять такі, що використовують комунікативні техніки зі знижуючим внутрішню напругу ефектом. Наприклад, техніка «нульової реакції» – це демонстрація спокою та незворушності, без показу відповідних емоційних реакцій. Чи техніка «перерви» (випустити пар). Вона використовується з агресивними, запальними людьми: «Я почекаю, поки ви зможете себе контролювати», «Я можу обговорювати цю проблему, але без криків». Техніка «виявлення прихованих контекстів» ефективна у випадках, коли між партнерами виникає непорозуміння, переоцінка або недооцінка можливостей один одного. Достатньо буває виявити загальні аспекти позицій, щоб протиріччя з обох сторін були зняті. Техніка «утримання своєї цілі» (за формулою «Кожну хвилину пам’ятай про свою ціль») допомагає в ситуації конфлікту, коли агресивний партнер спрямовує свої дії на те, щоб його суперник злякався, втратив впевненість у собі та відмовився від своїх цілей.

Початком позитивних самозмін є здібності людини до комунікативної рефлексії – вміння бачити себе з іншої сторони, з позиції зовнішнього спостерігача.

Рефлексія допомагає також поставити себе на позицію партнера по спілкуванню та зрозуміти, як інша людина реагує на слова і дії конфліктуючого.

Основними позиційно-функціональними моделями організації взаємодії у конфлікті є арбітраж, конфронтація та переговори.

Арбітраж є формою вирішення конфлікту з точки зору встановленої раніше норми. В цьому випадку відбувається оцінка конкретної конфліктної ситуації з точки зору загальних правил і норм, а також того, що називається «корпоративним кодексом». Рішення приймається арбітром після вивчення інциденту або низки інцидентів (наприклад, керівником відділу чи організації). Учасники конфлікту можуть вплинути на процес вивчення інциденту на свою користь, якщо вони з вигодою для себе подадуть конкретну конфліктну ситуацію. Але за правилами судових розглядів всі учасники конфлікту повинні вести себе нейтрально та сприяти встановленню дійсних обставин.

Перевагою такої моделі є її «стримуючий» характер, що грунтується на застосуванні несправедливих заходів та насильства. До мінусів арбітражу можна віднести його негнучкість, яка залишає потерпілих та незадоволених. При цьому кількість деструктивних конфліктів зменшується.

Іншою моделлю взаємодії у конфлікті є конфронтація (тиск), за якої відбувається дискримінація, знищення однією із сторін конфлікту. Лозунг «Немає людини – немає проблеми» демонструє крайню позицію у використанні технологій тиску. Хоча конфронтація є соціально засудженою моделлю вирішення конфлікту, вона досить поширена і часто використовується учасниками конфлікту. Ця модель взаємодії у конфліктній ситуації характеризується тим, що: базується на перевазі владного ресурсу; не приймає інших аргументів, крім сили; є конфліктною за своєю моральною природою.

Конфронтація (тиск) дає швидкий результат. Проте, стратегічно вона невигідна, тому що залишає за собою незадоволених переможених, які будуть здатні ближчим часом перемогти. В молодих навчальних або професійних колективах цю модель використовувати небажано, тому що вона може реально закріпити у молодих людей негативні, асоціальні стереотипи поведінки – погрози, використання фізичної сили тощо.

Необхідно зазначити, що конкретні організації взаємодії у конфлікті можуть містити декілька моделей. Наприклад, від конфронтації перейти до переговорів. Крім того, зміст переговорів може включати конфронтаційні моменти.

Але, безперечно, найбільш конструктивною моделлю організації конфліктної взаємодії є переговори. Вони спрямовані на перегляд учасниками конфлікту своїх позицій, на досягнення компромісу.

Визначивши стратегію переговорів, необхідно розглянути всі варіанти їх проведення, намітити тактику цього процесу.

Основні принципи, за якими здійснюються переговори:

– сторони повинні проявити волю у досягненні згоди;

– кожна із сторін повинна мати власний інтерес в переговорах;

– сторони повинні мати підготовку та навички проведення переговорів;

– сторони повинні мати ресурс для виконання домовленостей та обопільних рішень.

Найбільш поширені такі сценарії переговорів, як «позиційний торг» та «принципові переговори» (за інтересами).

«Позиційний торг» – це такий сценарій, при якому конфліктуючі сторони висувають конкретні рішення, потім їх посилено захищають (рухаючись по колу). Цей переговорний сценарій практично не залишає свободи дії для учасників.

«Переговори за інтересами» – це сценарій, який починається з вияву справжніх інтересів учасників, визначення правил прийняття рішень, їхньої справедливості, а також перевірки відповідності інтересів і позицій, які займають учасники переговорів.

Принципові переговори є такою моделлю організації взаємодії у конфліктах, яка передбачає «пряме» узгодження інтересів сторін, що конфліктують, через відкрите обговорення учасниками своїх розбіжностей. Орієнтація на такий підхід вважається гарним тоном, робить честь діловій людині, а згодом приносить прибутки. Сьогодні спеціалісти все більше орієнтуються на метод принципових переговорів.

Взагалі, успіх переговорного процесу визначається реакцією партнерів на ситуацію, природою конфлікту, стилем власної поведінки, дипломатичністю, вмінням переконувати партнера, наявністю інтуїції, психологічного такту, стилю поведінки інших людей, які утягненні у конфлікт.