5.2 Стратегії і тактики виходу з конфліктних ситуацій

У кожної людини є свій індивідуальний стиль навчальної, професійної, комунікативної діяльності, а також переважні стратегії поведінки у конфлікті. Слід зазначити, що ефективний спеціаліст – це той, хто однаково успішно володіє різноманітними комунікативними тактиками у конфліктних ситуаціях, обираючи їх відповідно з ситуацією взаємодії та партнером.

Характер конфліктних дій визначається їхньою спрямованістю на різні за масштабом цілі. Тактичні дії призводять до позитивного результату у конкретній ситуації, а стратегії пов’язані з спрямуванням до розв’язання протиріч.

Традиційно вся психологічна література наголошувала і наголошує на «вирішенні» конфлікту, підкреслюючи, що конфлікт можна і необхідно вирішити чи елімінувати (від лат. eliminare – виключати, видаляти). Метою вирішення конфліктів було досягнення ідеального безконфліктного стану, коли люди працюють і взаємодіють у повній гармонії самі з собою і оточуючими.

Проте, незважаючи на розуміння небезпеки виникнення конфліктів, на можливість розробки заходів їх попередження, уникнути конфліктів не вдається. Тому актуальною є розробка технологій виходу із конфлікту, розробка певного стилю поведінки, що властивий кожній людині, враховуючи при цьому стиль інших людей, а також природу самого конфлікту. В залежності від типу, форми, важливості для людини самого конфлікту, від своїх власних статусно-рольових позицій, індивідуальних особливостей чи резервів (як психологічних, так і матеріально-фізичних), кожний учасник конфліктної ситуації обирає той чи інший тип поведінки. На жаль, у реальному житті більшість з нас цей вибір здійснює несвідомо. У ситуаціях, коли опонент є більш досвідченим або психологічно сильнішим, вибір типу поведінки нав’язується опонентом, він починає маніпулювати своїм супротивником і в такий спосіб досягає тих цілей, які висував перед собою.

Ще один поширений варіант вибору типу поведінки – це наші звички і стереотипи. Якщо людина кілька разів домагалася бажаного результату у конфліктній ситуації певним чином, вона починає переносити цей варіант поведінки на всі інші конфліктні ситуації. Причому згідно із законами психологічного захисту вона витісняє із своєї свідомості всі свої невдачі і продовжує стереотипно реагувати навіть у тих ситуаціях, де цей тип поведінки задає всім тільки шкоди.

Для того, щоб вибір поведінки був усвідомленим, підпорядкованим досягненню цілей, необхідно знати всі можливості. Існує п’ять основних стилів вірішення конфлікту. Вони описані і широко використовуються в програмах психології та конфліктології, в основі яких лежить система, що називається методом Томаса-Кілмена (метод розроблений Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кілменом у 1972 році). Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль вирішення конфлікту.

Будь-яка конфліктна дія може мати, на думку цих авторів, чотири основних виходи: повне чи часткове підпорядкування іншого; компроміс; перетин конфліктних дій; інтеграція, що дозволяє визначити місце і назву для кожного з п'яти основних символів конфлікту. Сітка Томаса-Кілмена (рис.5.1) допоможе Вам визначити власний стиль або стиль будь-якої іншої людини. Почніть з боку, на якому відзначені активні і пасивні дії. Якщо Ваша реакція пасивна, тоді ви намагатиметесь вийти з конфлікту; якщо вона активна, тоді Ви спробуєте розв'язати його. Такі оцінки ви можете зробити для себе і для інших, що беруть участь у конфлікті сторін.

Рисунок 5.1 – Сітка Томаса-Кілмена

Тактика поведінки в кожному конкретному конфлікті визначається ступенем прагнення задовольнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси протилежної сторони учасників конфлікту (діючи спільно або індивідуально). Виділені авторами п’ять тактик поведінки однаковою мірою включають спільні та індивідуальні дії, а також пасивну та активну поведінку:

– ухилення;

– суперництво;

– співробітництво;

– компроміс;

– пристосування.

Ухилення. Ця тактика використовується в ситуаціях, коли Ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вирішення проблеми, або просто ухиляєтеся від розв'язання конфлікту. Цей стиль доцільно застосовувати, якщо проблема не дуже важлива або коли відчувається помилковість власної позиції та правильність позиції іншої сторони конфлікту, коли сили нерівні або опонент наділений владою. У момент обговорення проблеми можливо спробувати внести нюанси в тему, вийти із кімнати чи зробити щось таке, що відстрочить конфлікт.

Зі сторони тактика ухилення здається неефективною «втечею» від проблем. У дійсності, як показує практика, відхід від конфлікту чи відстрочка його вирішення можуть бути цілком виправданою і конструктивною реакцією на ситуацію конфлікту. Тактика ухилення ефективна, коли:

– ситуація складна, і Вам доведеться багато чим поступитися;

– у Вас мало влади для вирішення проблеми бажаним способом;

– Ви розумієте, що в інших більше шансів вирішити цю проблему;

– результат не дуже важливий для Вас;

– занадто велика напруженість, і Ви відчуваєте необхідність ослаблення взаємовідносин в цій ситуації;

– Ви намагаєтеся прийняти рішення, але не знаєте, з чого почати, приймати це рішення зараз же немає необхідності і Вам потрібно виграти час.

Цей стиль підходить також для тих випадків, коли Ви почуваєте, що для вирішення конкретної проблеми Ви не маєте у своєму розпорядженні достатньої інформації. Якщо Ви повинні зайняти очікувальну позицію і відповідь може дати лише час, то краще визнати це і сказати собі: «Я зараз не можу займатися цим. Я почекаю».

Суперництво (конкуренція). Людина, в якої переважає цей стиль, дуже енергійна й активна та воліє йти до вирішення конфлікту своїм шляхом. Її мало цікавить співпраця з іншими, домагаючись свого, вона здатна на вольові рішення. Такий шлях ефективний, коли людина має певну владу. Така людина може сказати: «Мене не цікавить, що думають інші. Я сама знаю, як вирішити проблему». Вона задовольняє в першу чергу власні інтереси на шкоду інтересам інших, змушуючи людей приймати її варіант вирішення проблеми. Цей стиль викликає в інших почуття відчуження. Успіх на основі суперництва можливий, коли:

– Ви маєте достатній авторитет в очах оточуючих, і вони вважають, що прийняте рішення – найкраще;

– результат дуже важливий для Вас;

– вирішення не терпить зволікань;

– Ви відчуваєте, що нічого вже втрачати і зараз немає іншого вибору;

– Ви в критичній ситуації, і врятувати становище може тільки миттєва реакція.

Проте це, мабуть, не той стиль, що ви хотіли б використовувати в особистих відношеннях; ви хочете ладнати з людьми, але стиль конкуренції може викликати в них почуття відчуженості.

Співробітництво. Ця тактика вимагає більшої внутрішньої роботи порівняно з іншими тактиками. У цьому випадку Ви відстоюєте свої інтереси, але намагаєтеся і співпрацювати з іншою людиною. Ви «викладаєте на стіл» потреби, турботи й інтереси обох сторін, а потім обговорюєте їх. Це гарний спосіб пошуку взаємовигідного результату і задоволення інтересів усіх сторін. Проте такий шлях вимагає певних зусиль і необхідного психологічного настрою. Ця тактика найбільш ефективна в ситуаціях, коли:

– вирішення проблеми однаково важливе і вигідне для обох сторін;

– Вас пов’язують довготривалі відносини з іншою стороною;

– у Вас є час попрацювати над проблемою;

– обидві сторони здатні «викласти» суть своїх інтересів і вислухати один одного;

– учасники конфлікту мають рівну владу та ігнорують різницю в становищах і здатні демонструвати взаємні довіру і повагу.

Обидві сторони повинні затратити на це якийсь час, вони повинні вміти пояснити свої бажання, висловити свої потреби, вислухати один одного і потім виробити альтернативні варіанти і вирішення проблеми. Відсутність одного з цих елементів робить такий підхід неефективним. Стиль співробітництва серед інших стилів є найважчим, проте він дозволяє виробити найбільш сприятливе для обох сторін рішення в складних і важливих конфліктних ситуаціях.

Компроміс. Використовуючи цю тактику, Ви частково йдете на поступки, щоб отримати найбільш важливе для Вас у цей момент, а інша сторона робить те саме. Ви обмінюєтеся поступками, готуючи підгрунтя для прийняття компромісу, який влаштовує всіх. Такі дії можуть нагадувати певною мірою співробітництво. Однак компроміс досягається трохи легше. У ситуації компромісу сторони приходять до думки: «Ми не можемо реалізувати цілком свої бажання, отже, необхідно дійти рішення, з яким кожний з нас міг би змиритися». Успіх на основі компромісу можливий, коли:

– у Вас не має часу, і Вам необхідно отримати швидко хоч якесь рішення;

– Ви волієте одержати хоч щось, ніж втрачати все;

– Вас влаштує тимчасове рішення, воно дає Вам можливість скористатися короткочасною вигодою;

– інші заходи до вирішення проблеми є неефективними;

– обидві сторони мають однакову владу;

– ця тактика дає можливість зберегти добрі взаємовідносини.

Пристосування. Тактика пристосування означає, що Ви дієте разом з іншою людиною, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Вона корисна у ситуаціях, у яких ви не можете здобути перемогу, тому що інший учасник конфлікту має владу. Отже, Ви поступаєтесь та робите те, чого бажає опонент. Ви можете діяти в такому стилі й тоді, коли співчуваєте іншій людині й намагаєтесь підтримати її. Томас і Килмен говорять, що ви дієте в такому стилі, коли жертвуєте своїми інтересами на користь іншої людини, поступаючись їй або жаліючи її.

Якщо Ви вважаєте, що поступаєтеся в чомусь важливому і відчуваєте у зв’язку з цим незадоволення, то метод пристосування в цьому разі не підходить. Він не прийнятний і тоді, коли ви відчуваєте, що інша людина не збирається поступитися чимось або не оцінить вашого внеску у вирішення проблеми. Розвинуте почуття асертивності⁵ могло б допомогти Вам у цих випадках, але у інших, поступаючись, Ви можете пом’якшити конфліктну ситуацію і налагодити ситуацію.

Тактика пристосування звичайно застосовується тоді, коли:

– Ви хочете зберегти злагоду і добрі відносини з іншими людьми;

– у Вас мало влади і шансів домогтися свого;

– Ви розумієте, що результат набагато важливіший для іншого, ніж для Вас;

– Вас не хвилює і не торкає те, що відбулося;

– Ви, жертвуючи власними інтересами, зрештою використовуєте в позачерговий раз свою поступливість і, можливо, чимось компенсуєте свою поразку.

Поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користь іншої людини, ви можете зм'якшити конфліктну ситуацію і відновити гармонію. Ви можете і надалі задовольнятися результатом, якщо вважаєте його прийнятним для себе. Або ж ви можете використовувати цей період затишку для того, щоб потім можна було домогтися остаточного бажаного для вас рішення.

Важливо зрозуміти, що кожна з названих тактик є ефективною тільки за певних умов. Треба вміти адекватно використовувати кожну з них, ураховуючи конкретні обставини, цілі обох сторін та їхні особливості. Володіння тактиками та стратегіями взаємодії – це важливий елемент іміджу ділової людини, який сприяє досягненню успіхів у професії і особистісному рості.