4.4 Комунікативна техніка

Для створення ефективного іміджу спеціаліста важливим є знання і уміння в області комунікацій, використовування широкого спектра комунікативних психотехнік.

П. Міцич – автор популярної книги про ділове спілкування – досить детально описує більшість з них. Ним представлені психотехніки переконливої дії. Серед них – методи риторичної аргументації:

– фундаментальний підхід, що оснований на цифрах і фактах;

– виявлення суперечностей в аргументації партнера;

– «витягання висновків»;

– метод порівняння;

– метод «Так…, але…», («Так, дякую за інформацію, але...»);

– метод «бумерангу»; (використання зброї співрозмовника на нього ж);

– метод зсуву акцентів. («зробити з мухи слона»);

– метод «шматків», (вміння розділити на частини доведення співрозмовника);

– особиста підтримка співбесідника («Ви мене приємно здивували», «Я радий Вас бачити»);

та методи спекулятивної аргументації:

– анекдот як аргумент;

– передчасні висновки і узагальнення («Я знаю, що ти зараз скажеш...»);

– дискредитація співбесідника («А ти тут хто такий?..»);

– прийом витіснення;

– апеляція до авторитету («Як хтось там казав...»);

– прийом відстрочення проблеми, не вказуючи часу;

– питання – капкани, наприклад, відповідь запитанням на запитання.

Як показав аналіз ігор з аргументації, що проводяться в студентських групах, спір вигравали ті, хто зосереджував увагу на вирішенні питання, підборі аргументів, а не на рефлексії власних або чужих переживань і задумів. Які б засоби ви не застосовували, які б аргументи не використовували ваші суперники, важливо дотримуватися розмови по суті, думати перш за все про інтереси справи, а не про особисті амбіції і образи.

Техніка постановки запитань.

За допомогою питань можна:

– перехоплювати і утримувати ініціативу;

– направляти інформацію в потрібне русло;

– активізувати партнера;

– переходити від монологу до діалогу;

– давати партнеру проявити себе в спілкуванні тощо.

Психотехніка винагороди, яку Е. Берн назвав «підхльостуванням», спирається на теорію «позитивного підкріплення». Технічно ця теорія реалізується у спілкуванні як система прийомів, що створюють психологічний комфорт для кожної особи, що є важливою умовою для створення позитивного іміджу.

Техніка нерефлексивного слухання допомогає уникнути деформацій в процесі спілкування. Сутність її полягає в умінні мовчки підтримати співрозмовника (позою, поглядом, мімікою тощо). Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою мінімальних відповідей (репліки типу «так», «да-да», «це цікаво»). Такі нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають напруження.

Техніка активного рефлексивного слухання полягає в налагодженні зворотнього зв’язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Іноді цю технологію називають «активним слуханням», тому що вона передбачає активніше використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Ця технологія допомагає з’ясувати наше розуміння почутого для критики та уточнення. Наприклад, «Чи правильно я вас зрозумів, що?..», «Іншими словами , ти мав на увазі...».

Виділяють чотири види рефлексивних відповідей, які використовуються під час бесіди: з’ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З’ясування – це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно проводиться за допомогою «відкритих» і «закритих» запитань. «Закриті» запитання вимагають однозначної відповіді, наприклад, «Коли Ви зможете завершити проект?» «Відкриті» запитання змушують дати розгорнуту або уточнюючу відповідь, наприклад, «Хто?», «Коли?», «Навіщо?»

Перефразування – це формулювання почутої інформації, особливо коли вона здається нам зрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди. Наприклад: «Отже, Ви вважаєте, що...»

Відображення почуттів – це акцентування уваги на емоційному стані співрозмовника, його ставлені до змісту бесіди. У випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів. Наприклад, така фраза, як «Мені здається, що Ви відчуваєте...»

Резюмування – це підбиття підсумків бесіди або поєднання окремих її фрагментів у єдиний змістовий контекст. Прикладом є використання фрази: «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...» Резюмування має сенс застосування під час тривалих бесід, переговорів, нарад.