5 Професійна конфліктологія

Ніякої драми, нічого хвилюючого немає ні в чому, крім людських взаємин.

Антуан де Сент Екзюпері

5.1 Типологія та структура професійного конфлікту4

Імідж сучасного спеціаліста значною мірою залежить від його стилю взаємодії з іншими людьми. Важливою іміджовою характеристикою спеціаліста є вміння конструктивно спілкуватися, не породжувати конфліктні ситуації, а в існуючих – вміння грамотно аналізувати та вирішувати конфлікт.

Для успішної професійної діяльності спеціаліст повинен володіти певною конфліктологічною культурою: знати причини виникнення конфліктів, їх структуру, вміти аналізувати особливості конфліктних ситуацій, знати методи виходу з них, вміти передбачати конфлікти і управляти ними.

Конфлікт (від лат.confliktus – зіткнення) – це певний тип міжособистісних стосунків індивідів або груп людей, що характеризується зіткненням протилежно спрямованих, несумісних між собою цілей, інтересів, поглядів, тенденцій. Соціально-психологічний конфлікт є виявом протиборства, активного зіткнення тенденцій, оцінок, принципів, думок, характерів, еталонів поведінки. Оскільки він є формою комунікації людини з людиною, людини з групою або її частиною, однієї частини колективу з іншою, колективу з колективом, конфлікт віддзеркалює прагнення людей до утверджених певних ідей та принципів.

Для аналізу конфліктів важливо знати, з яких структурних елементів вони складаються. Це:

– сторони конфлікту (суб’єкти соціальної взаємодії);

– предмет конфлікту (те, з приводу чого виник конфлікт);

– мотиви конфлікту (внутрішні спонукання, які провокують участь у конфлікті);

– позиції сторін, що конфліктують (те, про що є заяви у конфлікті);

– конфліктогени (слова або дії, які можуть призвести до конфлікту).

Конфліктогенними факторами виступають:

– різниця цілей та цінностей спеціалістів;

– різниця у статусі, заробітній платні;

– різниця рівня інтелектуального розвитку, життєвого досвіду і освіти.

Залежно від суб’єктів взаємодії конфлікти поділяють на внутрішньо-особистісні (суб’єктом є одна особа), міжособистісні (суб’єктами є дві чи більше осіб), міжгрупові (суб’єктами виступають групи осіб) та між особистістю і групою (суб’єктами є особа та група осіб).

Внутрішньоособистісний конфлікт – це конфлікт, пов’язаний з певними протиріччями між тенденціями у свідомості однієї людини (між декількома цілями, цінностями тощо). Так, наприклад, спеціаліст, який отримав одночасно від одного з своїх керівників завдання – збільшити випуск продукції, а від другого – підвищити якість продукції за рахунок сповільнення виробництва, матиме внутрішньоособистісний конфлікт, пов’язаний з проблемою вибору. Причинами внутрішніх конфліктів особистості можуть стати: невпевненість у собі, стреси, перенавантаження, низький ступінь задоволення роботою або навчанням тощо.

Міжособистісні конфлікти, як правило, виникають між людьми з різними характерами, поглядами, інтересами. Наприклад, два спеціаліста створюватимуть конфліктну атмосферу, тому що несумісні за характе-рологічними особливостями: обидва активні, прагнуть до лідерства, не терплять заперечень, мають високу швидкість прийняття рішень та слабкий самоконтроль. На міжособистністний конфлікт суттєвий вплив мають властивості людського характеру, темпераменту його учасників. Холерик, як правило, вирішує усе нахрапом, на гарячу голову. Меланхолік, навпаки, довго зважує, роздумує, порівнює. Флегматик досить спокійно реагує на подію і нерідко дивується, чому люди не можуть примиритися один з одним. Сангвінік за всієї швидкості реакції на певну подію оперативно аналізує, прагне знайти розумний вихід, запропонувати прийнятний для обох сторін компроміс. Маючи сильний характер, він також володіє почуттям виваженості, відповідальності.

Міжгруповий конфлікт. Цей тип конфлікту виникає, як правило, між підрозділами організації. Міжгруповий конфлікт виникає через різницю в цілях, а також з приводу протистоянь між керівником та неформальним лідером.

Конфлікт між особистістю і групою виникає, коли особистість має позицію, яка відрізняється від позиції групи і протистоїть виконанню вимог групи. Наприклад, на зборах всі члени групи вирішують, що підвищення об’єму продажу в компанії можливо тільки завдяки знижкам цін, а один спеціаліст вважає, що це неправильне рішення, бо воно призведе до зменшення прибутку компанії та негативним змінам у думках про продукцію у споживачів. Виникають протиріччя, які призводять до конфлікту.

При всій різноманітності конфліктів існує універсальний засіб проти них – пізнання рівня своєї конфліктності, власного стилю конфліктних взаємодій (в якій мірі він є оптимальним), розуміння причин і структури розбіжностей, а також оволодіння прийомами і навичками поведінки у складних соціально-психологічних ситуаціях.

В залежності від характеру впливу на розвиток організації виділяють такі типи конфліктів: конструктивний, стабілізуючий, деструктивний.

Стабілізуючі конфлікти спрямовані на усунення відхилення від норми і закріплення ознак усталеної норми. Конструктивні (продуктивні) конфлікти позитивно впливають на структуру, динаміку та результативність соціально-психологічних процесів (сприяють підвищенню стабільності функціонування в нових умовах зовнішнього середовища за рахунок перебудови її функції і структури та встановлення нових зв’язків) і служать джерелом самоудосконалення та саморозвитку особистості. Деструктивні конфлікти призводять до руйнування встановленої норми та повернення до старих норм або поглиблення проблемної ситуації. Учасники деструктивних конфліктів витрачають свою енергію на те, щоб контролювати один одного або чинити один одному протидію.

Виділяють також конфлікти деструктивно-ситуативні (його учасники прагнуть особистої вигоди) та деструктивно-тотальні (в яких учасники домагаються престижу або влади). І в першому, і в другому випадку прагнення учасників суперечать загальним інтересам колективу, оскільки вони домагаються своїх цілей засобами, що не схвалюються суспільством.

За ознаками вияву конфлікти бувають: відкриті (лежать на поверхні), приховані (їх можна визначити лише за непрямими ознаками). За типом вирішення: прості (швидко вирішувані), складні (для їх вирішення потрібний тривалий час). За змістом: реалістичні (мають реальне підґрунтя для виникнення), нереалістичні (не мають реальної бази для виникнення, відбуваються на рівні емоційних виявів). За кінцевим результатом: продуктивні («корисні» — допомагають розкрити і змінити нездорові взаємовідносини, вирішити протиріччя), непродуктивні («шкідливі» — не дають нікому користі). Залежно від напрямів комунікацій: «горизонтальні» (конфлікти між рядовими членами колективу), «вертикальні» (конфлікти між підлеглими і керівником), «вертикальні» конфлікти згори донизу (конфлікти між керівниками і підлеглими).

На етапі виникнення конфлікти бувають: стихійні, заплановані, спровоковані, ініціативні. Під час їх розвитку – короткочасні, тривалі, затяжні. На етапі усунення — керовані, погано керовані, некеровані.

Один з найбільш знаних західних дослідників проблем конфліктів М. Дойч виділяє шість типів конфлікту за співвідношенням між об’єктивним станом справ та тим станом, який реально склався у конфліктуючих сторін:

1) «реальний конфлікт» – це конфлікт, який об’єктивно існує і адекватно сприймається;

2) «випадковий, або умовний, конфлікт» – залежить від обставин, що можуть змінюватися, але ці обставини не усвідомлюються сторонами, що конфліктують;

3) «змішаний конфлікт» – реальний конфлікт, за яким приховується інший конфлікт, що є справжнім чинником конфліктної ситуації;

4) «помилково дописаний конфлікт» – конфлікт, що помилково тлумачиться;

5) «латентний конфлікт» – конфлікт, який має відбутися, але не виникає тому, що не усвідомлюється;

6) «хибний конфлікт» – у цьому випадку реальних підстав для конфлікту не існує, об’єктивно його немає, але він виникає у свідомості конфліктуючих сторін через помилкове сприймання та розуміння ситуації.

Розумінню природи конфліктів сприяє їх класифікація, що має спиратися на соціально –психологічні ознаки. Якщо розглядати конфлікт як протиборство, то треба виділити суперечності: суперечності пошуку, суперечності групових інтересів, суперечності особистих інтересів, суперечності нереалізованих очікувань. Наприклад, виявляючи суперечності, що існують між членами групи та ліквідуючи їх на стадії розв’язання, конфлікт звільняє групу від руйнівних факторів і сприяє її стабілізації, а зовнішній конфлікт може виконувати інтегративну функцію, згуртовуючи групу перед зовнішньою небезпекою.