4. Схема №2. Стандарт плюс.
Упрощенным вариантом реализации схемы «под ключ» является схема №2, предполагающая пониженный уровень ответственности фирмы за решение проблем клиента. В этом случае распределение ответственности выглядит следующим образом:
Рис. 11.4. Схема распределения ответственности «Стандарт плюс».
Пояснение к схеме №2.
Обязанность клиента:
В случае возникновения неисправности принять следующие меры:
- Известить фирму и согласовать время начала решения проблемы;
- Доставить технику в сервисный центр;
- Забрать технику аналогичного качества для продолжения своей работы;
- После получения известия об окончании ремонта доставить технику «подмену» в сервисный центр;
- После окончания решения проблемы фирмой подписать документы, подтверждающие его согласие с результатом решения проблемы.
- Забрать собственную технику и самостоятельно доставить к месту эксплуатации.
Обязанности фирмы:
После получения известия о возникновении проблемы от клиента и согласования времени начала решения проблемы принять следующие меры:
- Оплатить доставку клиентом техники до сервисного центра;
- Принять на временное хранение упаковку от изделия;
- Предоставить клиенту технику аналогичного качества для продолжения его работы;
- Оплатить транспортные расходы на доставку клиентом данной техники до места эксплуатации техники;
- Провести качественный ремонт техники в четко определенные сроки;
- Вести индивидуальную карточку клиента для определения срока гарантийного ремонта;
- Известить клиента об окончании ремонта и согласовать время ввода техники в эксплуатацию;
- Оплатить транспортные расходы клиента по доставке техники к месту эксплуатации;
- Оплатить транспортные издержки клиента по доставке техники на подмену до сервисного центра;
5. Схема №3. Мяч на поле клиента.
Следующим вариантом распределения ответственности является схема №3, предполагающая средний уровень ответственности фирмы за решение проблем клиента. В этом случае распределение ответственности выглядит следующим образом:
Рис. 11.5. Схема распределения ответственности «Мяч на поле клиента».
Пояснение к схеме №3.
Обязанность клиента:
В случае возникновения неисправности принять следующие меры:
- - Известить фирму о возникновении неисправности и согласовать время начала решения проблемы;
- Доставить технику в сервисный центр;
- Представить фирме гарантийный талон и получить право на проведение ремонта;
- Передать фирме на временное хранение упаковку от изделия;
- После окончания решения проблемы фирмой подписать документы, подтверждающие его согласие с результатом решения проблемы.
- Забрать собственную технику и самостоятельно доставить к месту эксплуатации.
Обязанности фирмы:
После получения известия о возникновении проблемы от клиента и согласования времени начала решения проблемы принять следующие меры:
- Принять на временное хранение упаковку от изделия бесплатно или за определенную плату;
- Потребовать от клиента наличия гарантийного талона, а в случае его отсутствия отказать в обслуживании;
- Обеспечить комфортные условия для клиента на время ожидания приема изделия в сервисном центре;
- Провести качественный ремонт техники в четко определенные сроки;
- Известить клиента самостоятельно о состоянии решения проблемы (отказ от ремонта, невозможности проведения ремонта, окончании ремонта) и согласовать время ввода техники в эксплуатацию;
В графическом виде реализация данной схемы представлена на рис. 4.