Проблемы послепродажного обслуживания продукции и методы их решения.
Основными посылками решения проблем послепродажного обслуживания техники являются следующие:
1. С момента возникновения проблем в эксплуатации изделий возникает ответственность за ее решение;
2. Ответственность за решение проблемы распределяется между фирмой производителем и потребителем продукции в различных пропорциях в зависимости от уровня понимания фирмой потребностей своих клиентов;
3. Время решения проблемы должно стремиться к минимуму (принцип «решить проблему здесь и сейчас»);
4. Принятие фирмой- производителем ответственности за решение проблем значительно повышает лояльность клиента по отношению к фирме;
5. Принятие фирмой полной ответственности предполагает определенный уровень затрат, которые должны быть обоснованы с экономической точки зрения;
6. Решение проблемы лежит через поиск экономически обоснованного компромисса между желанием решить проблемы клиента «под ключ» и ростом затрат на их решение.
2. Подходы к решению проблем
В основе решения задач проекта лежит идея о минимизации зоны проблем и распределении ответственности между сторонами процесса. В схематичном виде зона проблем представлена на рис. 11.2. В идеале данная зона должна быть уничтожена, при этом ее ликвидация должна проходить в следующих направлениях:
- локализация зоны во временном аспекте;
- локализация зоны с точки зрения затрат на ее устранение;
- локализация зоны в пространстве.
Рис. 11.2 Зона проблем клиента.
Для решения проблем клиента нами разработаны несколько схем распределения ответственности, которые отличаются следующими элементами:
- Моментом наступления ответственности фирмы за решение проблем клиента;
- Объемом принимаемых обязательств;
- Уровнем затрат на обеспечение выполнения обязательств;
- Уровнем упущенной выгоды клиента за время неисправности изделия;
- Уровнем изменения лояльности клиента по отношению к фирме;
- Величиной последующего прироста или падения дохода фирмы от хозяйственной деятельности.
3. Схема №1. Под «ключ» («блондинка»).
В идеальном случае, когда фирма принимает на себя решение проблем клиента «под ключ», распределение ответственности выглядит следующим образом:
Рис. 11.3. Схема решения проблем «под ключ».
Девиз данной схемы – «Клиент – это наше все!».
Пояснение к схеме
Обязанность клиента:
В случае возникновения неисправности принять следующие меры:
- Известить фирму и согласовать время начала решения проблемы;
- После окончания решения проблемы фирмой подписать документы, подтверждающие его согласие с результатом решения проблемы.
Обязанности фирмы:
После получения известия о возникновении проблемы от клиента и согласования времени начала решения проблемы принять следующие меры:
- Выехать к месту эксплуатации техники и забрать технику для ремонта в сервисный центр;
- Предоставить технику аналогичного уровня качества для продолжения работы клиента (техника на подмену);
- Провести качественный ремонт техники в четко определенные сроки;
- Вести индивидуальную карточку клиента для определения срока гарантийного ремонта;
- Известить клиента об окончании и ремонта по телефону и согласовать время ввода техники в эксплуатацию;
- Демонстрировать через Интернет-сайт фирмы процесс прохождения изделия по этапам диагностики, ремонта, оценки готовности изделия;
- Доставить исправное изделие к месту эксплуатации и ввести в эксплуатацию.