Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Лекции по ресурсосбережению 1.doc
Скачиваний:
4
Добавлен:
30.04.2019
Размер:
1.59 Mб
Скачать

Проблемы послепродажного обслуживания продукции и методы их решения.

Основными посылками решения проблем послепродажного обслуживания техники являются следующие:

1. С момента возникновения проблем в эксплуатации изделий возникает ответственность за ее решение;

2. Ответственность за решение проблемы распределяется между фирмой производителем и потребителем продукции в различных пропорциях в зависимости от уровня понимания фирмой потребностей своих клиентов;

3. Время решения проблемы должно стремиться к минимуму (принцип «решить проблему здесь и сейчас»);

4. Принятие фирмой- производителем ответственности за решение проблем значительно повышает лояльность клиента по отношению к фирме;

5. Принятие фирмой полной ответственности предполагает определенный уровень затрат, которые должны быть обоснованы с экономической точки зрения;

6. Решение проблемы лежит через поиск экономически обоснованного компромисса между желанием решить проблемы клиента «под ключ» и ростом затрат на их решение.

2. Подходы к решению проблем

В основе решения задач проекта лежит идея о минимизации зоны проблем и распределении ответственности между сторонами процесса. В схематичном виде зона проблем представлена на рис. 11.2. В идеале данная зона должна быть уничтожена, при этом ее ликвидация должна проходить в следующих направлениях:

- локализация зоны во временном аспекте;

- локализация зоны с точки зрения затрат на ее устранение;

- локализация зоны в пространстве.

Рис. 11.2 Зона проблем клиента.

Для решения проблем клиента нами разработаны несколько схем распределения ответственности, которые отличаются следующими элементами:

- Моментом наступления ответственности фирмы за решение проблем клиента;

- Объемом принимаемых обязательств;

- Уровнем затрат на обеспечение выполнения обязательств;

- Уровнем упущенной выгоды клиента за время неисправности изделия;

- Уровнем изменения лояльности клиента по отношению к фирме;

- Величиной последующего прироста или падения дохода фирмы от хозяйственной деятельности.

3. Схема №1. Под «ключ» («блондинка»).

В идеальном случае, когда фирма принимает на себя решение проблем клиента «под ключ», распределение ответственности выглядит следующим образом:

Рис. 11.3. Схема решения проблем «под ключ».

Девиз данной схемы – «Клиент – это наше все!».

Пояснение к схеме

Обязанность клиента:

В случае возникновения неисправности принять следующие меры:

- Известить фирму и согласовать время начала решения проблемы;

- После окончания решения проблемы фирмой подписать документы, подтверждающие его согласие с результатом решения проблемы.

Обязанности фирмы:

После получения известия о возникновении проблемы от клиента и согласования времени начала решения проблемы принять следующие меры:

- Выехать к месту эксплуатации техники и забрать технику для ремонта в сервисный центр;

- Предоставить технику аналогичного уровня качества для продолжения работы клиента (техника на подмену);

- Провести качественный ремонт техники в четко определенные сроки;

- Вести индивидуальную карточку клиента для определения срока гарантийного ремонта;

- Известить клиента об окончании и ремонта по телефону и согласовать время ввода техники в эксплуатацию;

- Демонстрировать через Интернет-сайт фирмы процесс прохождения изделия по этапам диагностики, ремонта, оценки готовности изделия;

- Доставить исправное изделие к месту эксплуатации и ввести в эксплуатацию.

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Оставленные комментарии видны всем.