6. Схема №4. Совковый сервис.
Наконец, последним вариантом распределения ответственности является схема №4, предполагающая полный отказ фирмы от сопровождения изделия за пределами сервисного центра. Девиз данной схемы звучит следующим образом: «Мы слишком хорошо живем, чтобы заботиться о своих клиентах». В этом случае распределение ответственности выглядит следующим образом:
Рис. 11.6. Схема распределения ответственности «Совковый сервис».
Пояснение к схеме №4.
Обязанность клиента:
В случае возникновения неисправности принять следующие меры:
- - Известить фирму о возникновении неисправности и согласовать время начала решения проблемы;
- Доставить технику в сервисный центр;
- Забрать упаковку от изделия с собой;
- Самостоятельно звонить на фирму, узнавать о состоянии решения проблемы и при необходимости стимулировать фирму всеми доступными средствами (ругань, матерная брань и так далее)
- После окончания решения проблемы фирмой подписать документы, подтверждающие его согласие с результатом решения проблемы.
- Забрать собственную технику и самостоятельно доставить к месту эксплуатации.
Обязанности фирмы:
После получения известия о возникновении проблемы от клиента и согласования времени начала решения проблемы принять следующие меры:
- Потребовать от клиента наличия гарантийного талона, а в случае его отсутствия в жесткой форме отказать в обслуживании;
- Создать условия для максимального длительного времени ожидания клиентом вердикта менеджера о возможности ремонта;
- Провести качественный ремонт техники, при этом не оговорив, что сроки ремонта могут затянуться на века;
- Ждать звонка клиента с требованием проведения ремонта, и в конце концов (после пятого звонка) прислушаться к его просьбе;
- По окончании ремонта передать клиенту исправное изделие, напоследок попросив больше не делать покупки в данной фирме, так как он создает большие проблемы для фирмы.
В графическом виде данная схема представлена на рис. 11.7.
7. Сравнительный анализ схем.
Схема «Блондинка».
Схема «Стандарт плюс».
Схема «Мяч на поле клиента.
Схема «Совковый сервис».
Лекция 15. Методы принятия решений в области ресурсосбережения в условиях полной неопределенности
Если предприятие не имеет никакой информации о вероятности наступления того или иного события, то оно вынуждено работать в условиях полной неопределенности. В такой ситуации дл принятия решений можно применить следующие критерии:
- критерий оптимиста;
- критерий пессимиста;
- критерий гарантированного результата (критерий Вальда);
- критерий минимаксного риска (критерий Сэвиджа);
- критерий обобщенного максимина (критерий Гурвица).
Рассмотрим технологию применения данных критериев более конкретно.
Критерий Вальда.
Сущность критерия Вальда состоит в следующем. Субъект решения располагает множеством вариантов решения проблемы Рi.
Данные варианты являются управляемыми, наряду с которыми действуют также неуправляемые факторы Пj.
Для оценки эффективности решений вводим показатель эффективности E и считаем, что функция E (P, П) является известной. Так как факторы Р и П являются дискретными, то и эффективность Е представляет собой множество дискретных значений. На основе этого можно построить матрицу, где в верхней строке размещаются факторы П, а в левом столбце факторы Р, а в ячейках матрицы соответственно значения эффективности Е (табл. 12.1).
Таблица 12.1