Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Лекции по ресурсосбережению 1.doc
Скачиваний:
4
Добавлен:
30.04.2019
Размер:
1.59 Mб
Скачать

6. Схема №4. Совковый сервис.

Наконец, последним вариантом распределения ответственности является схема №4, предполагающая полный отказ фирмы от сопровождения изделия за пределами сервисного центра. Девиз данной схемы звучит следующим образом: «Мы слишком хорошо живем, чтобы заботиться о своих клиентах». В этом случае распределение ответственности выглядит следующим образом:

Рис. 11.6. Схема распределения ответственности «Совковый сервис».

Пояснение к схеме №4.

Обязанность клиента:

В случае возникновения неисправности принять следующие меры:

- - Известить фирму о возникновении неисправности и согласовать время начала решения проблемы;

- Доставить технику в сервисный центр;

- Забрать упаковку от изделия с собой;

- Самостоятельно звонить на фирму, узнавать о состоянии решения проблемы и при необходимости стимулировать фирму всеми доступными средствами (ругань, матерная брань и так далее)

- После окончания решения проблемы фирмой подписать документы, подтверждающие его согласие с результатом решения проблемы.

- Забрать собственную технику и самостоятельно доставить к месту эксплуатации.

Обязанности фирмы:

После получения известия о возникновении проблемы от клиента и согласования времени начала решения проблемы принять следующие меры:

- Потребовать от клиента наличия гарантийного талона, а в случае его отсутствия в жесткой форме отказать в обслуживании;

- Создать условия для максимального длительного времени ожидания клиентом вердикта менеджера о возможности ремонта;

- Провести качественный ремонт техники, при этом не оговорив, что сроки ремонта могут затянуться на века;

- Ждать звонка клиента с требованием проведения ремонта, и в конце концов (после пятого звонка) прислушаться к его просьбе;

- По окончании ремонта передать клиенту исправное изделие, напоследок попросив больше не делать покупки в данной фирме, так как он создает большие проблемы для фирмы.

В графическом виде данная схема представлена на рис. 11.7.

7. Сравнительный анализ схем.

Схема «Блондинка».

Схема «Стандарт плюс».

Схема «Мяч на поле клиента.

Схема «Совковый сервис».

Лекция 15. Методы принятия решений в области ресурсосбережения в условиях полной неопределенности

Если предприятие не имеет никакой информации о вероятности наступления того или иного события, то оно вынуждено работать в условиях полной неопределенности. В такой ситуации дл принятия решений можно применить следующие критерии:

- критерий оптимиста;

- критерий пессимиста;

- критерий гарантированного результата (критерий Вальда);

- критерий минимаксного риска (критерий Сэвиджа);

- критерий обобщенного максимина (критерий Гурвица).

Рассмотрим технологию применения данных критериев более конкретно.

Критерий Вальда.

Сущность критерия Вальда состоит в следующем. Субъект решения располагает множеством вариантов решения проблемы Рi.

Данные варианты являются управляемыми, наряду с которыми действуют также неуправляемые факторы Пj.

Для оценки эффективности решений вводим показатель эффективности E и считаем, что функция E (P, П) является известной. Так как факторы Р и П являются дискретными, то и эффективность Е представляет собой множество дискретных значений. На основе этого можно построить матрицу, где в верхней строке размещаются факторы П, а в левом столбце факторы Р, а в ячейках матрицы соответственно значения эффективности Е (табл. 12.1).

Таблица 12.1

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Оставленные комментарии видны всем.