Показатели качества систем менеджмента качеством

Очень важным является решение задач, связанных с оценкой СМК. Такие оценки могут быть внут­ренними и внешними, проводимыми соответственно своими и сторон­ними органами (независимыми организациями, смежниками, потре­бителями и заказчиками). При этом одной из важнейших задач внешних оценок может являться сертификация.

Для оценки СМК можно использовать следующие группы показателей:

1. организации общесистемного состояния системы, характериз­ующие целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, системность;

2. организации производственной подсистемы СМК, включающие уровни ее элементов и компонентов;

3. организации управляющей подсистемы СМК, включающие все уровни ее элементов и компонентов;

4. организации обеспечивающих подсистем СМК, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводст­венную, нормативную и др.);

5. организации линейной подсистемы СМК.

Кроме того, необходимо оценить соответствующими показателя­ми функционирование системы управления качеством в целом. Осо­бенно важной является ее надежность (в данном случае ее следует понимать как качество системы).

В общем случае любую СМК, хорошо оснащенную техническими средствами управления, можно представить как сложную систему, обеспе­чивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов. Нахождение количественных характеристик надежности для СМК только для какого-то конечного времени (периода) не отразит реального состояния. Следовательно, необходимо рассматривать систему в условиях достаточно большого интервала времени. При этом в пределе вероятность любого из состояний СМК P_i(t) будет величиной постоянной, т.е.

lim P_i(t) = P_i.

t → ∞

Методы оценки показателей качества

При оценке качества используются следующие термины:

1. При количественной статистической оценке:

- градация качества – категория или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями по качеству;

- уровень качества – относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.

2. При выполнении точных технических оценок:

- мера качества – количественная характеристика качества, полученная по совокупности количественной оценки значений показателей качества.

3. При сравнении объектов:

- относительное качество - относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения соответствующих совокупностей значений показателей качества двух или более объектов.

Состав основных ме­тодов определения фактических показателей качества во многом за­висит от используемых при этом способов и источников получения информации. В настоящее время используются следующие методы оценки показателей качества:

1. объективные методы:

1.1. Экспериментальный метод основан на получении информации о показателях в результате проведения эксперимента (например, в пе­риод опытной эксплуатации). Естественно, что показатели при этом могут измеряться приборами, регистрироваться, рассчитываться, оп­ределяться экспертным или иным способом. Данный метод часто используется в машиностроении.

1.2. Измерительный (инструментальный) метод применяется в тех случаях, когда можно использовать технические средства измерений. Точность и объективность изме­ренных показателей во многом зависят от метрологического обеспе­чения.

1.3. Регистрационный (статистический) метод использует правила прикладной математической статистики и основан на непосредственной регистра­ции значений показателей, обнаружении и подсчете (фиксации и регистрации) различных явлений, событий, объектов, затрат, доку­ментов и т.п. Этим способом могут определяться, например, числен­ность поставщиков, сертификатов, патентов, объемы продаж, отзы­вов, документов, отказов, в штуках, и т.п.

1.4. Расчетный метод заключается в вычислении показателей на основе различного рода данных, теоретических и эмпириче­ских зависимостей, полученных другими методами (измерительным, регистрационным и др.). Применяется часто на стадии проектирования. Этим способом могут определяться показа­тели эффективности, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, патентной защиты и чистоты, финансового состоя­ния предприятия, производительности труда и т.п.

2. субьективные методы:

2.1. Экспертный метод. Основан на мнении экспертов и применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный (например, при определении коэф­фициентов весомости показателей, численных значений показате­лей, которые не могут определяться какими-либо другими объектив­ными методами; эстетические свойства, взаимоотношения, приори­теты и т.д.).

2.2. Органолептический метод. Основан на использовании органов чувств при определении показателей. В его рамках применяются спо­собы: визуальный, тактильный, обонятельный, вкусовой и аудиометод. Этот метод используют и изготовители, и потребители. В ряде случаев для повышения разрешающей способности органов чувств используют специальные приспособления и приборы (бинокль, лупу, слуховые аппараты и т.п.).

2.3. Социологический метод. Базируется на сборе, анализе и обобщении мнений фактических или возможных потребителей. Данный метод используется тогда, когда невозможно другими способами определить какие-либо показатели, например удобство пользования, потребности и требования потребителей, из­вестность торговой марки, и т.п.

3. комбинированные методы. В большинстве случаев при определении показателей качества одновременно используют несколько из рассмотренных методов (по­следовательно, параллельно или последовательно-параллельно).

Кроме того, классификация методов квалиметрии может проводиться по выбору схемы оценки показателей качества продукции. Здесь различают:

1. Дифференциальный метод, когда проводится сравнение единичных показателей качества оцениваемой продукции с показателями качества базового образца.

2. комплексный метод, основанный на использовании обобщенного показателя качества, выражающего уровень качества одним числом – отношением обобщенного показателя качества оцениваемой продукции к обобщенному показателю качества оцениваемого образца. Недостатком этого метода является сложность определения объективного обобщенного показателя качества. Часто в квалиметрии используют субъективный способ построения комплексных показателей по принципу среднего на базе следующих величин:

2.1. среднее арифметическое

2.2. среднее геометрическое взвешенное

2.3. среднее квадратическое взвешенное

2.4. среднее гармоническое взвешенное

где Р_i - единичные показатели качества,

п – число единичных показателей качества,

q_i – весовые коэффициенты показателей качества

3. Смешанный метод применяется для оценки продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, когда дифференциальный метод не даёт однозначного ответа, а использование комплексного метода не позволяет учесть все значимые свойства продукции. Смешанный метод включает этапы:

3.1. Объединение единичных показателей качества в группы, наиболее значимые показатели при этом рассматриваются отдельно.

3.2. Определение групповых комплексных показателей качества.

3.3. Сравнение значимых единичных и вычисленных комплексных показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими базовыми показателями.