- •Качество: основные понятия и определения.
- •Пирамида качества и характеристики её уровней.
- •Характеристики уровней пирамиды качества
- •Менеджмент качества
- •Показатели качества
- •Базовые модели качества
- •«Петля качества»
- •Эволюция менеджмента качества.
- •Фаза отбраковки
- •Фаза контроля качества
- •Фаза управления качеством
- •Фаза менеджмента качества
- •Фаза качества среды
- •Заинтересованные стороны
- •Место менеджмента качества в системе общего менеджмента
- •Мировой опыт управления качеством Японский опыт
- •Опыт Соединенных Штатов Америки.
- •Европейский опыт
- •Российский опыт управления качеством
- •Концепция всеобщего менеджмента качества (tqm) Концепция Всеобщего менеджмента качества
- •Принципы tqm
- •Основные компоненты tqm
- •Преимущества внедрения концепции tqm
- •Основные методы управления качеством Особенности системного, целевого и процессного подходов к управлению качеством
- •Целевой подход
- •Процессный подход
- •Классификация методов управления качеством
- •Организационно распорядительные методы управления качеством
- •Инженерно-технологические методы управления качеством
- •Экономические методы управления качеством
- •Социально-психологические методы управления качеством
- •Экспертные методы управления качеством
- •Разработка системы менеджмента качества организации
- •Цели системы менеджмента качества
- •Этапы разработки и внедрения смк
- •Общие положение разработки смк
- •Методы, используемые при разработке смк
- •Организационное проектирование
- •Стадии и этапы создания смк
- •Документационное обеспечение смк
- •Условия, влияющие на разработку и реализацию смк в России
- •Стимулирование деятельности по совершенствованию качества Внутриорганизационное стимулирование качества
- •Премии качества
- •Премия Деминга
- •Национальная Премия Качества Малколма Болдриджа (www.Quality.Nist.Gov)
- •Европейская Премия Качества
- •Российская премия качества (Премия Правительства рф в области качества)
- •Японская премия качества (www.Jqac.Com)
- •Некоторые национальные награды за качество
- •Квалиметрия как наука и ее роль в ук Основные понятия квалиметрии
- •Роль квалиметрии в управлении качеством
- •Классификация показателей качества продукции
- •Показатели качества продукции, классифицированные по видам их ограничений
- •Рассеяние показателей качества продукции и его оценка
- •Показатели качества услуг
- •Показатели качества систем менеджмента качеством
- •Методы оценки показателей качества
- •Контроль качества
- •Инструменты и методы контроля качества Метод Структурирования Функции Качества
- •Анализ последствий и причин отказов
- •1. Построение моделей объекта анализа.
- •2. Исследование моделей.
- •3. Экспертный анализ моделей.
- •4. Разработка корректирующих мероприятий.
- •5. Разработка плана внедрения и проведение корректирующих мероприятий.
- •Статистические методы
- •Семь простых инструментов качества
- •1. Графики
- •2. Диаграмма причинно-следственных связей
- •3. Диаграмма Парето
- •4. Диаграммы рассеивания.
- •5. Гистограммы
- •6. Контрольные листки.
- •7. Контрольные карты
- •Метрология Сущность и содержание метрологии
- •Органы управления деятельностью по обеспечению единства измерений
- •Государственный метрологический контроль и надзор
- •Основы теории измерений
- •Классификация измерений физической величины
- •Средства измерений физических величин
- •Понятие и принципы технического регулирования
- •Стандартизация Сущность и содержание стандартизации
- •Организация работ по стандартизации в рф
- •Порядок разработки национальных стандартов.
- •Международная стандартизация
- •Сертификация Основные понятия и определения
- •Виды сертификации
- •1. По правовому статусу:
- •2. По территориальному охвату:
- •3. По ответственности за исполнение:
- •Система сертификации
- •Добровольное и обязательное подтверждение соответствия
- •Международная сертификация
- •4. Европейская организация по испытаниям и сертификации (еоис).
- •Сертификация смк в России
- •Схемы сертификации
- •Аудит систем качества
- •Требования к аудиторам
- •Стандарт гост р исо 19011
- •Оценка затрат на качество Переход понятия качества в экономическую категорию
- •Классификация затраты на качество
- •Классификация затрат на качество
- •Затраты на качество
- •Определение затрат на качество
- •Примерный перечень элементов затрат на качество Затраты на предупредительные мероприятия.
- •Затраты на контроль
- •Внутренние потери
- •Внешние потери
- •Функция потерь Тагути
- •Функционально-стоимостный анализ
- •Алгоритм фса
- •Сводные денные по основным характеристикам фаз развития менеджмента качества
- •Учёный и его разработка в области менеджмента качества
Экспертные методы управления качеством
Среди методов, применяемых в управлении качеством для решения многих управленческих задач, очень часто используется экспертный метод.
Одним из первых появился метод «Дельфи». В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки. Сначала экспертные методы использовались, в основном, для решения задач, связанных с прогнозированием в области науки и техники, а затем они стали применяться в других областях, в том числе в управлении качеством. Это связано с большим числом возникающих при этом виде управления противоречий, которые во многих случаях невозможно разрешить объективными методами.
Экспертные методы также используют в случаях:
-
невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами;
-
отсутствия достаточно достоверной информации;
-
информационной неопределенности управляемых объектов;
-
разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и закономерностей на управление качеством;
-
наличия экстремальных ситуаций в управлении качеством.
Экспертный (в том числе и органолептический) метод предполагает использование мнений экспертов. Термин «эксперт» определяется в дословном переводе с латинского языка как «опытный». Данный метод следует применять, в основном, в тех случаях, когда невозможно использовать объективные методы.
Сущность экспертных методов как при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях науки, техники и управления заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом значение параметра в общем виде определяется как функция среднеарифметической оценки мнений экспертов.
К разновидностям экспертных методов можно отнести:
1. органолептический метод, который основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, например, продукции пищевой промышленности.
2. социологический метод, который базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использовании этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации.
По способу получения экспертных оценок при принятии решений по управлению качеством выделяют следующие экспертные методы:
1. метод рангов (ранжирования). Предусматривает ранжирование (упорядочение) объектов организационной системы в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности), осуществляемое экспертом. При этом наиболее предпочтительному присваивают 1 ранг. Чем меньше количество объектов исследования, тем более точным будет ранжирование. Достоинством метода является его простота, а недостатками – невозможность точного ранжирования при количестве объектов исследования более 20 и определения, как далеко по значимости находятся ранжируемые объекты.
2. метод непосредственного оценивания (балльный). Представляет собой упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их важности путём приписывания баллов каждому из них. При этом наиболее важному объекту приписывается наибольшее количество баллов по принятой шкале. Иногда оценивание происходит в словесной форме «очень важный», «важный» и т.д.
3. метод сопоставлений:
3.1. метод парного сравнения. Здесь эксперт сопоставляет по важности исследуемые объекты попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Результаты представляются в виде записи комбинаций или в форме матрицы, что предпочтительнее для дальнейшей обработки, так как позволяет использовать программное обеспечение. В результате сравнения и оценки эксперт высказывает мнение о важности того или иного объекта.
3.2. метод последовательного сопоставления. Здесь эксперт располагает все исследуемые объекты в порядке их важности (как при ранжировании) и каждому из объектов приписывается определённое количество баллов, причём самому важному объекту – наиболее высокий балл. Далее эксперт решает, будет ли важность объекта, имеющего ранг 1, больше суммы балльных оценок всех остальных объектов; если будет, то значение балльной оценки первого объекта увеличивается до соблюдения этого условия, а если нет, то эксперт уменьшает это значение так, чтобы оно стало меньше суммы оценок всех остальных объектов. Оценки второго и последующих объектов определяются последовательно, аналогично первому.
Общими достоинствами экспертных методов являются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания того или иного объекта при невозможности измерить его характеристики количественными объективными методами.
Недостатками экспертных методов являются их субъективность и соответствующие этому возможные погрешности результатов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.
Общность каждого из методов заключается в последовательности проведения процедур их проведения:
1. организация экспертного оценивания;
2. проведение сбора мнений экспертов;
3. обработка результатов мнений экспертов.
Практика показывает, что уменьшение субъективности и соответственно повышение объективности результатов использования экспертных методов существенно зависит от соблюдения правил организации, подготовки и проведения экспертных работ.
Очень важным является определение формы сбора мнений экспертов:
1. индивидуальная;
2. коллективная;
3. смешанная.
Каждая из этих форм имеет ряд разновидностей:
- анкетирование;
- интервьюирование;
- дискуссия;
- мозговой штурм;
- совещание;
- деловая игра.
Во многих случаях эти разновидности используются совместно, что даёт лучший результат и большую эффективность.